编者荐语：

利益相关者管理对项目成功至关重要。当关键个体被告知并且任务明确时，项目可以顺利进行。否则，项目可能就会瓦解。CIO要有意识地对利益相关者管理进行规划，培养必要的技能，并创建流程以确保这项工作成为所有IT项目和数字化倡议的一部分。

以下文章来源于CIOCDO ，作者CIO.com

利益相关者管理对项目成功至关重要。当关键个体被告知并且任务明确时，项目可以顺利进行。但如果那些受项目影响或对项目有影响的人被忽略，项目可能就会瓦解。CIO要有意识地对利益相关者管理进行规划，培养必要的技能，并创建流程以确保这项工作成为所有IT项目和数字化倡议的一部分。

来源：GORODENKOFF / SHUTTERSTOCK

许多项目经理在实施有效的利益相关者管理方面存在挑战，尽管它的重要性不言而喻。这往往是一个自上而下的问题，从首席信息官（CIO）开始。

KPMG的顾问主管Barry Brunsman表示：“IT在没有良好的利益相关者协调和管理的情况下是无法取得成功的。”正因为此，Brunsman和其他人建议CIO要有意识地对利益相关者管理进行规划，培养必要的技能，并创建流程以确保这项工作成为所有IT项目和数字化倡议的一部分。

布雷特·塔克（Brett Tucker），卡内基·梅隆大学海因茨学院网络风险管理的兼职教授表示：“这是一个需要关注的关键问题，而CIO可以并且应该为有效的利益相关者管理定下基调和做法。”

有效执行良好的利益相关者管理策略的回报是巨大的，它可以大幅度提高个人、团队、项目和公司的表现。

塔克补充说：“这是一个不应该被忽视的任务，因为如果被忽视，它将成为项目成功的风险。”

以下是有效利益相关者管理的高级指南。

一、利益相关者管理定义

利益相关者管理是一个过程，包括识别、联系、组织以及改善与项目成败有直接影响的个人、功能组织或内外部团体的关系。这是一个持续的、有意的过程，需要依据组织必须执行的既定计划来指导。

利益相关者管理对项目成功长期以来一直很重要，并且在现代变得更加关键和复杂。这是因为，在一个典型的企业计划中，利益相关者的数量增加了，而且这些利益相关者往往地理位置分散，因此使得沟通、协调和合作更加复杂。

Infosys咨询的合伙人兼全球CIO咨询负责人Mike Shaklik表示：“我们看到了建立更强关系的日益增长的需求，但是现在它们往往更难建立。你必须将利益相关者管理的纪律性建立在项目交付之中，这样你才能提出更好的问题，进行更好的对话，并最终推动更好的成果。”

还需要注意的是，利益相关者管理涉及的内容比“管理”一词所暗示的要多得多。利益相关者管理更多的是与指导、影响、指挥、沟通和协调利益相关者有关，而不仅仅是实际的管理他们。

正如咨询公司Protiviti的全球技术策略和架构负责人Samir Datt所解释的：“对我来说，利益相关者管理最基本的形式是拥有确保我们从利益相关者那里获得成功完成项目所需的重要优先事项、风险和指标的结构、流程和关系。它与能够定义项目价值、通知进度以及展示项目是否满足了利益相关者期望有关。”

二、利益相关者管理的执行得当可以带来众多好处。包括：

1.识别和纳入所有利益相关者：利益相关者因项目而异，并非所有利益相关者对项目的执行和成功都具有同等重要性。此外，随着项目进展，对利益相关者的参与需求也可能会变化。良好的利益相关者管理计划可以帮助项目负责人识别所有利益相关者并确定在项目执行的哪些阶段需要哪些利益相关者参与。“这些是必须准确回答的关键问题，因为如果你识别错误的人为利益相关者，你可能会得到错误的信息、过多的信息或冲突的信息——这将使你走向完全错误的道路。”PMO Advisory的首席执行官及首席项目官、蒙特克莱尔州立大学的副教授以及项目管理专业人士（PMP）的Te Wu说。

2.提高角色清晰度和关注度：利益相关者计划可以帮助项目经理为任何特定项目中的每种类型的利益相关者设定现实期望，从而提高他们的角色清晰度。

3.提高生产率：了解自己角色及他人角色的利益相关者更有可能专注于任务，从而提升生产力并增加项目从一开始就保持在范围内的机会。

4.增加参与度：一个经过深思熟虑的利益相关者管理计划解释了项目对每个利益相关者的影响，使他们能够理解完成项目后如何在日常角色中受益。这种洞察力有助于吸引利益相关者的参与，即使他们已经被日常任务所困扰。

5.为项目领导者提供改进的洞察力：增加的参与意味着利益相关者更愿意分享他们对项目的看法——这些信息可能会更好地塑造项目的方向和成功完成计划。“它至少帮助你将利益相关者的知识、目标、目的和观点融入你应该做什么。”Wu说。

6.降低风险：清晰制定和执行的利益相关者管理计划通过提供增加的角色清晰度和参与度来减少冲突。它还有助于减少项目成功执行的其他类型的风险，因为参与的利益相关者更容易发现可能成为障碍的挑战和问题。“良好的利益相关者管理是帮助你更早而不是更晚地识别潜在问题并采取必要的纠正措施以防止它们发生。”Samir Datt指出。

三、利益相关者管理流程和计划

利益相关者管理涉及多个组成部分，从识别利益相关者到确定哪个利益相关者需要什么信息以及何时需要这些信息。每个组成部分都至关重要，一个接一个地流淌着，作为制定强有力的利益相关者管理计划的基础构件。

1.识别利益相关者

项目经理应该开始进行利益相关者分析，以创建应该参与项目的利益相关者名单。此分析的结果应记录在利益相关者登记册中，并应包括利益相关者的姓名、利益相关者当前的角色、利益相关者在项目中的角色、联系信息及其对项目结果的影响。在这里，可以使用利益相关者分析工具来帮助识别利益相关者并评估他们对项目成功的重要性。

利益相关者登记册是一个基线，为整个项目生命周期中的所有利益相关者沟通设定了基调。这份关键文件解释了为什么选择每个利益相关者以及这些利益相关者在项目范围内的目的是什么。

以下是利益相关者登记册要模板：

利益相关者登记表 IDG / MOIRA ALEXANDER

2.识别和记录每个利益相关者的角色和影响

利益相关者登记册应该确定每个利益相关者的角色和影响。为了完成这些信息，你需要不仅使用在利益相关者分析中编译的信息，还应该（理想情况下）与利益相关者会面，以确定他们对项目有何兴趣以及他们对其执行和结果的影响。

3.优先考虑利益相关者

在进行彻底的利益相关者分析并在利益相关者登记册中记录下每个人及其角色之后，需要根据他们对项目的所需参与程度和预期影响来确定利益相关者的优先级。

优先级划分如下：

（1）高影响力、高兴趣的利益相关者是在项目中发挥关键作用并对项目成功产生高影响的利益相关者，如项目赞助人或业务领导者。

（2）高影响力、低兴趣的利益相关者可能是不直接参与但能影响项目结果的次级领导者。

（3）低影响力、高兴趣的利益相关者可能扮演着更多指导和支持的角色，他们虽然不直接参与，但有能力召集团队或扮演破坏性角色。

（4）低影响力、低兴趣的利益相关者可能对项目没有影响，只是对项目进展有一般兴趣。这些利益相关者可能在项目直接影响之外的其他部门工作。

4.为利益相关者制定沟通计划

有效的利益相关者管理需要与利益相关者进行全面的沟通。这种沟通必须在适当的时间涉及适当的个人，并且必须使用恰当的沟通渠道传达正确的信息。

“这应包括如何报告里程碑，以确保所有利益相关者都被告知，以便如果需要做出决定，他们有及时的信息来做出决定，”项目管理专业人士（PMP）认证的IT项目经理兼项目管理协会（PMI）地区分会领导者Krista Phillips说。

项目沟通计划应包括：

沟通类型的描述

沟通的频率

格式（例如，电子邮件、面对面、电话）

每种沟通类型/方式的参与者

沟通的分发

最终交付物

每种沟通的所有者

5.培养从利益相关者那里收集信息的机制

利益相关者管理不仅要求将项目信息传达给利益相关者，Brunsman说。它还应该包括为利益相关者提供分享他们的观点和见解给项目经理及其上级的机会。“确保沟通不是单向的，”Brunsman建议。

6.建立治理结构

最强大的利益相关者管理计划包括治理，以确保需求得到满足并且所有参与者按要求贡献，Tucker说。

因此，CIO、其直接下属、项目经理和其他领导应确定机制来验证和跟踪计划的进展情况。

Tucker建议使用RASCI矩阵，这是一个项目管理工具，用于识别、分配和监督谁执行了哪些工作。更具体地说，它解决了谁是负责人（Responsible）、可问责人（Accountable）、支持人（Supporting）、被咨询人（Consulted）和被告知人（Informed）。

RASCI 矩阵

【注：RASCI矩阵，也称为责任分配矩阵(Responsibility Assignment Matrix, RAM)，是一种项目管理工具，用于说明项目或业务流程中任务的分配和责任情况。RASCI是由下面各个单词的首字母组成的缩写：

Responsible（R）：负责人，即直接执行或完成任务的人。通常，每项任务有一个或多个执行者。

Accountable (A)：可问责人，又被称为批准人或最终责任人，这个角色负责整项任务，并需要对任务结果最终承担责任。通常在每项任务中只有一名可问责人，他们有权力做出最终决策。

Supporting (S)：支持人，提供额外的帮助或支持以完成任务的人。

Consulted（C）：被咨询人，是在任务执行过程中需要征询意见或参与讨论的人。他们通常是拥有特定专业知识或信息的人，他们的反馈可能对任务执行至关重要。

Informed（I）：被告知人，需要被通知项目进度或决策的人，但他们对任务执行或决策过程本身没有直接贡献。

RASCI矩阵通常是用表格形式呈现的，每一行代表一项任务或活动，每一列代表项目团队中的一个成员或利益相关方。在矩阵的交叉点，标记上述缩写字母之一，以说明此人在这项任务中的角色和责任。通过这种方式，RASCI矩阵提供了一个清晰的视图，方便所有人理解个人责任和整个团队的工作如何协同进行。

这个工具非常有助于确保所有任务的责任明确分配给团队成员，有助于避免责任不清和任务重叠，从而提高团队的工作效率和项目的整体成功率。它还有助于团队成员理解他们在项目中的角色以及如何与团队内其他成员相互协作。】

四、利益相关者管理的最佳实践

除了制定利益相关者管理计划外，还有一些最佳实践可以帮助简化利益相关者管理。这些最佳实践围绕着透明度、包容性、清晰度和时效性的需求。

透明度：透明度在管理利益相关者时至关重要，因为它有助于建立信任。透明度创建了直接链接到领导者的意图，并帮助利益相关者决定他们是否愿意购买项目。

清晰度：强大的项目领导者会发展清晰的沟通并使复杂的事情看似简单。提供清晰度也可以使处于不同水平的利益相关者保持专注和任务，从而使项目更容易保持在轨道上。

包容性：团队正变得越来越分散，这使得包容性至关重要。无论是不同的意见、经验、背景、性别、信仰还是其他因素，包容性意味着在全面实践公平，而不是仅为某些利益相关者提供让步。

时效性：管理利益相关者管理时间表并确保及时沟通对于确保与项目成功涉及的所有利益相关者建立有效关系至关重要。

睿观：对于CIO来说，有效管理利益相关者是确保项目成功的关键环节。以下是为CIO提出的关于利益相关者管理的建议概括和总结：

1.制定沟通计划：CIO应确保项目中的每个利益相关者都在适当的时间得到适当的信息，并通过适当的渠道进行沟通。沟通计划应详细说明沟通的种类、频率、形式、参与者、分发方式、最终交付物以及沟通的负责人。

2.双向交流：除了将项目信息传递给利益相关方之外，还应设立机制鼓励利益相关方分享观点和见解，确保信息传递不是单向的，而是能收集到利益相关者的反馈和建议。

3.确立治理结构：CIO应构建和维护一个治理结构，以监督项目计划的适当执行和所有参与者的贡献。为了确保工作得到妥善分配和监督，可以使用RASCI矩阵等工具。

4.透明度和清晰度：在利益相关者管理中，透明度至关重要，有助于建立信任并促进支持。项目领导者应提供清晰、易懂的沟通，这有助于利益相关者保持专注并确保项目按计划执行。

5.包容性：随着团队日益多元化，包容性变得异常重要。CIO应确保所有利益相关者都公平对待，不受偏见影响，意见多样性得到尊重。

6.时效性：CIO需要管理好利益相关者的沟通时间表，并保证及时沟通，以确保与所有利益相关者保持有效关系，这对于项目的顺利进行至关重要。

CIO在利益相关者管理方面采取全面和战略性的方法，以确保利益相关者高度参与和满意，最终驱动项目成功。