研发首席数字官（CDO）热衷于不断改善用户体验，并致力于建立强大的CIO 同行人际网络来庆祝、指导和咨询。

来源：太平洋西北国家实验室

作为首席数字官，Brian Abrahamson正在领导数字化转型之旅，以巩固太平洋西北国家实验室 (PNNL) 作为全球知名研究机构的声誉。他的多元化专业团队涵盖计算、IT、UX 设计、项目管理、网络安全、HPC 和系统工程，是实现这一目标的重要资产。

在最近一期的Tech Whisperers播客中，亚伯拉罕森讨论了精通业务的数字领导者的不同之处。之后，我们又花了一些时间谈论他如何建立、衡量和维持卓越服务文化，以及随着 CIO 的角色变得越来越关键和压力越来越大，CIO 如何从强大的同行网络中受益。以下是这次对话。

Dan Roberts：PNNL网络安全和数字运营部门主管 Jerry Cochran 曾评价过您对消费者驱动计算和不断改善用户体验的热情。这种热情来自哪里？为什么它是您工作中如此重要的一部分？

Brian Abrahamson： IT 消费化对人们在职场中的期望产生了巨大影响。在我们的个人生活中，我们可以即时获得直观的技术和信息。如今，初入职场的人从六岁起就拥有智能手机。这些消费体验从根本上改变了员工在职场中的期望。我过去常常将职场中不断上升的期望描述为潜意识的。如今，这无疑是有意识的。

多年来，作为技术组织，我们拥有大量屏幕空间，并且拥有鼠标的精确度，我们在这些屏幕上装满了所有可以想象到的功能。但随着智能手机或平板电脑的出现，屏幕空间变小，并且拥有手指的精确度。这推动了不同的设计范式和对简单性的需求。现在没有人会下载应用程序的说明手册。然而，我们的工作场所工具通常需要详细的指南和大量的培训。这违背了我们工作场所消费者驱动的期望。

对我来说，一个关键时刻是我20 多年前在埃森哲参加的一堂课。他们给了我们两个商业案例，你有 60 秒的时间浏览两份 20 页的简报，然后按下办公桌上的按钮，投票选出你要投资的案例。在 60 秒内，你没有时间做任何事情，所以你会预料到投票的分布是完全随机的。令人惊讶的是，绝大多数人每次都投票给同一个商业案例。

然后他们为我们解开了谜团。两个商业案例本质上销售的是相同的产品，价格也相同。不同之处在于布局、提案的适合度和完成度、字体、图像的清晰度和定位，甚至墨水质量——大脑会潜意识地理解所有这些，这会对你对提案的理解产生重大影响。

因此，当我考虑IT 的消费者体验时，这不是一件大事；而是必须考虑的 100 个细节，因为无论人们是否意识到，它们加在一起都会产生重大影响。关键在于认识到每一个小互动都很重要，并有助于整体体验。归根结底，IT 的卓越性不在于压倒性的复杂性或无数的功能；而在于无缝、直观的简单性，以满足我们日常消费者体验所产生的期望。这才是真正的游戏规则改变者。

Dan Roberts：在播客中，您谈到了衡量正确的东西有多重要。您如何衡量消费者和客户利益相关者的体验？

Brian Abrahamson：几年前，我为数字化制定了马斯洛层次结构。底层代表可靠的网络和WiFi、正常工作的计算机、不会崩溃的应用程序、协作技术等。如果你没有掌握这些，其他一切都不重要。上层代表我们可以改变业务的更具战略性的方式。我们专注于通过实时监控、检测和警报来维持底层的性能。当层次结构较低级别的某些东西出现问题时，我们希望立即知道并采取行动。我们不只是提出问题；我们会做出调整。

例如，我们每天在混合会议室安排数千场会议，其中许多会议对于推进我们的使命至关重要。这些会议可能提前几个月就安排好了，来自世界各地的顶尖科学家齐聚一堂。当会议室的控制台出现故障或麦克风出现故障时，我们会实时知道，并立即上报给我们的团队进行补救，因为这些会议很重要，那个会议室已经瘫痪，这不是我们明天或下周就能修复的问题。当你按下会议室里的红色按钮时，60秒内，现场代理就会进入你的虚拟会议，提供全面的遥测和控制来排除故障。这种对马斯洛需求层次较低层的关注非常重要。

向上看，我们关注的是简化和数字化实验室的操作流程。这时，“关键时刻”和 RATER（响应性、保证性、有形性、同理心、可靠性）可以帮助我们从用户的视角理解这些事情。这是 IT 组织面临的最大挑战。作为技术人员，我们在技术上具有韧性，在技术上充满好奇心，因此我们本能地以用户无法理解的方式理解某些事情。但您必须跳出自我，从客户的角度真正审视端到端流程。科学家对实验室补充或订购化学品的过程有何看法？RATER 和“关键时刻”等工具对于帮助重新训练技术专业人员的眼光至关重要。

Dan Roberts：让我印象深刻的一件事是，您如何将这些围绕卓越服务的原则和策略融入到组织的DNA 中。是什么促使您致力于长期坚持下去？

Brian Abrahamson：策略和原则需要持久力。重要的是人们的行为和指导他们行动、思想和方法的信念——这就是奇迹发生的地方。如果这些原则每隔几年就从某人的立场上转移，那么这些原则就永远没有机会成为一种行为并在组织内具有感染力。策略也是如此：阐明愿景和道路并坚持足够长的时间来实现它是至关重要的。

组织还需要具备应对领导层变动的能力，因为领导层变动往往会削弱原则和战略的持久力。我们很幸运，PNNL的领导层具有很强的持久力。但我们也考虑了很多，如果我们没有这种领导连续性：我们如何确保战略和原则成为超越领导者的遗产？当你将某种东西真正嵌入组织文化时，它就会具有这种持久力，没有任何一个人的改变。

Dan Roberts：您经常会见许多联邦资助研发中心的CIO 同事，他们与您一样热衷于建立消费者驱动的 IT 文化和员工队伍，例如约翰霍普金斯应用物理实验室的 Michael Misumi、麻省理工学院林肯实验室的 Bob Solis、MITRE 的 Deb Youmans 以及曾在兰德公司和现在的 NASA 喷气推进实验室领导这项工作的 Beth Apillanes。您能谈谈这个团队对您作为技术领导者的价值吗？【MITRE全称是The MITRE Corporation，是一家非营利性的美国研究和技术组织，成立于1958年。MITRE最初从麻省理工学院林肯实验室分离出来，在众多关键领域为美国政府提供系统工程、研究开发和信息技术支持服务，尤其以网络安全、国防技术、航空系统、医疗保健、生物识别技术和公共政策分析等方面的研究与应用闻名。】

Brian Abrahamson：实际上，我们刚刚结束了在太平洋西北国家实验室举办的会议，所以我们的全体工作人员都在这里，这确实是一个特殊的时刻。我们都优先考虑这些会议，因为尽管我们的机构有不同的使命，但我们面临着相似的挑战和机遇。当我们聚在一起互相学习时，会有很多价值。

这些会议的一个方面是展示成功经验和优先事项的机会，就像一场展示和讲述。例如，在我们最近的会议中，我们重点讨论了人工智能，分享了各个组织关于其方法和实施的演示。

同样重要的是，有一个安全的空间来讨论我们的失败和挑战。这是一个封闭的环境，让我们可以坦诚地互相学习。我们互相支持，提出解决问题的想法，分享我们自己组织内部可能遇到的内部动态的见解，并比较其他人如何解决问题。

人际关系非常重要，因为这些工作很辛苦，而且总是有很多事情要做，有很多期望。技术领导者的角色在组织中变得尤为关键，我们的成功也离不开他们。能够聚在一起，拥有一个安全的空间来庆祝、指导和互相建议是至关重要的。

这让我想起亨利·福特的一句话：“团结是开始，坚持是进步，共同努力是成功。”这类聚会是团结之旅的缩影。它是为了建立一个社区，我们不仅可以分享知识和策略，还可以相互激励，突破技术和创新的界限。

【睿观：CIO人际网络的主要价值和作用包括:

1.互相学习和分享经验。虽然来自不同机构,但CIO们面临着相似的挑战和机遇,可以通过定期会面互相学习。

2.展示成功案例。会议提供了一个平台,可以让CIO们展示各自组织在人工智能等新兴技术与关键领域的成功经验和优先事项。

3.讨论失败和挑战。在安全的环境中,CIO们可以坦诚地分享失败经历,共同讨论解决方案。

4.提供支持和建议。CIO们可以互相支持,针对具体问题提出解决建议,分享内部经验。

5.建立人际关系。技术领导者的工作很有压力,建立关系网可以让他们在一个安全的空间内庆祝成功、指导和建议彼此。

6.激励创新。这种聚会可以激发CIO们突破技术和创新界限的灵感。

7.形成社区。通过定期聚会,CIO们不仅分享知识和策略,还建立了一个相互支持的社区。

总的来说,同行人际网络为CIO们提供了一个宝贵的平台,可以分享经验、互相学习、获得支持,从而更好地应对技术领导者角色日益重要带来的压力和挑战。它体现了"团结、坚持、共同努力"的精神。】