Gartner（Gartner是全球最具权威的IT研究与顾问咨询公司，研究范围覆盖全部IT产业，为客户提供客观、公正的论证报告及市场调研报告，协助客户进行市场分析、技术选择、项目论证、投资决策）的预测概述了未来人工智能渠道将彻底改变客户服务，为CIO带来机遇和挑战。

随着企业竞相进行数字化转型，Gartner预测财富500强企业的客户服务战略将发生翻天覆地的变化。到2028年，预计30%的企业将通过能够处理文本、图像和声音交互的单一AI渠道简化其服务运营。

这种转变将重新定义企业处理客户服务的方式，从多渠道方式转变为精简的、支持人工智能的系统。

该研究强调了对话式人工智能的变革潜力，这种潜力是由生成式人工智能的进步所推动的。

Gartner高级总监分析师Patrick Quinlan（帕特里克·奎因兰）【Patrick Quinlan（帕特里克·奎因兰）是Gartner的高级总监分析师，在客户服务和支持实践领域工作。他帮助客户服务和支持领导者过渡到以数字为先、数据驱动的战略，目的是提高利润率】在一份研究报告中表示：“随着生成式人工智能不断成熟，它将促进无缝语音交互，满足客户对简洁性和效率的需求。”他解释说，通常被认为过时的基于语音的客户服务即将发生重大变化。

一、重新思考多渠道战略

随着客户服务日益复杂以及成本不断上升，企业开始转向人工智能作为解决方案，以简化其服务运营并改善客户体验。

Gartner的报告强调，多渠道服务旅程往往会导致体验碎片化，降低客户忠诚度。通过将这些整合到一个由AI驱动的平台中，公司可以在一次互动中实现语音、聊天和视频等模式之间的流畅转换。

报告称：“我们不再提供多个不同的渠道，而是提供一个单一的、由人工智能驱动的渠道，即使在同一个交互中，也可以在不同的交互模式（例如语音、聊天和视频）之间不间断地转换。”

然而，报告指出，这种方法并非没有挑战。

虽然旨在减少客户努力，但实施不当的系统可能会疏远用户，特别是在出现安全或功能漏洞时。

Everest Group（Everest Group是一家全球领先的研究咨询公司，成立于1991年。该公司的使命是帮助客户在数字化时代取得成功，并帮助他们应对不断变化的商业和技术挑战）业务总监Bhanushee Malhotra（巴努希·马尔霍特拉）【Bhanushee Malhotra（巴努希·马尔霍特拉）是Everest Group的实践总监，在公司的采购和供应商管理实践领域工作。她为公司提供咨询服务，帮助客户通过他们的供应链实现价值最大化】表示：“无缝客户体验包括多个方面——个性化、全渠道战略、客户旅程规划和关系建立。虽然利用人工智能实现任务自动化和预测洞察生成有助于实现无缝客户体验，但人工智能被用于制造极具说服力和个性化的骗局的风险巨大。”

二、对话式人工智能在未来客户服务中的作用

GenAI（GenAI，即生成式人工智能，是人工智能领域的一个重要分支，它专注于基于现有数据创建新内容）在日常生活中的普及正在改变客户的行为。Gartner的研究显示，45%的客户已经在个人或专业领域使用生成式人工智能。报告补充说，这种日益增长的依赖预计将导致70%的客户服务互动到2028年通过第三方人工智能助手【如Apple AI（Apple AI是苹果公司开发的一系列人工智能技术和服务的总称，是苹果在智能设备领域的一次重大进步，核心在于利用苹果自家芯片的能力来理解和创建语言、图像，并跨应用程序采取行动）或Google Gemini（Google Gemini是谷歌开发的一系列前沿的生成式人工智能模型、应用及服务。具备同时处理文本、音频和代码的能力，这是从零开始构建的模型，标志着谷歌在人工智能技术上的重大突破）】发起和解决。

与传统服务门户相比，这些助手为客户提供了更直观、更省力的体验。Quinlan（奎因兰）警告称，公司必须重新评估对自助服务门户的投资。

“如果客户只需通过电话即可获得解决方案，那么组织需要重新考虑其当前面向客户的技术是否仍然具有相关性，”Quinlan（奎因兰）说。

三、不断升级的安全风险

随着人工智能的普及，欺诈风险也在增加。Gartner预测，到2027年，欺诈行为将增加300%，恶意行为者将利用对话式人工智能来利用自动化系统中的漏洞并欺骗人工客服人员。

Gartner的Quinlan（奎因兰）指出：“值得注意的是，尽管其目的是减少客户工作量，但单一的AI渠道实际上可能会增加工作量并导致客户流失。领导者需要在减少工作量和保护客户免受欺诈的策略之间取得平衡。”

“大多数公司仍未准备好应对广泛采用人工智能所带来的风险和监管，并正在采取措施与专业人工智能提供商签订安全合同，以避免品牌声誉受损的风险，”马洛特拉补充道。“他们还在修改安全和隐私政策，以确保在采用人工智能方面得到适当的治理。”

为了应对这一威胁，首席信息官和企业领导者需要实施复杂的身份验证系统和分层安全协议。平衡这些措施与无摩擦客户互动的需求需要战略规划和创新。

四、首席信息官的战略要点

转向仅支持AI的服务渠道对CIO来说既是机遇也是挑战。虽然它可以提高运营效率和客户满意度，但也要求重新思考遗留系统、关注网络安全并精心协调用户体验。

Malhotra（马尔霍特拉）建议：“公司和企业领导者需要根据对关键客户旅程中实际挑战的持续评估，重新设计客户和内部运营和流程。”成功驾驭这些复杂性的组织不仅将获得竞争优势，还将重新定义人工智能时代的客户参与度。这一新兴范式凸显了一个关键事实：随着技术的发展，引领技术的人的策略也必须随之发展。

作者：Gyana Swain（吉亚娜·斯温）

译者：穿山甲

【睿观：Gartner预测未来人工智能将彻底改变客户服务，为CIO带来机遇和挑战

中心思想：

• Gartner预测，到2028年，30%的财富500强企业将通过单一AI渠道简化服务运营，这将对客户服务战略产生深远影响。

一、背景与预测

• 企业数字化转型背景：企业竞相进行数字化转型，以应对日益复杂的市场环境。

• Gartner预测：未来，单一AI渠道将简化服务运营，对话式AI将发挥变革潜力。

二、影响与挑战

1. 多渠道战略重思

• 现状问题：多渠道服务导致体验碎片化，降低客户忠诚度。

• AI解决方案：整合到AI驱动平台，实现不同交互模式间的流畅转换。

• 挑战：实施不当可能疏远用户，特别是出现安全或功能漏洞时。

2. 对话式AI的作用

• GenAI普及：改变客户行为，45%客户已使用生成式AI。

• 第三方AI助手：预计70%客户服务互动将通过第三方AI助手发起和解决。

• 影响：公司需重新评估自助服务门户投资，考虑技术相关性。

3. 安全风险升级

• 欺诈风险：Gartner预测欺诈行为将增加300%，恶意行为者将利用AI漏洞。

• 应对措施：实施复杂身份验证系统和分层安全协议，平衡安全与无摩擦客户互动。

三、CIO的战略要点

• 机遇与挑战并存：提高运营效率和客户满意度，但需重新思考遗留系统、关注网络安全。

• 策略建议：

• 重新设计客户和内部运营流程，基于关键客户旅程中的实际挑战。

• 成功驾驭复杂性，获得竞争优势，重新定义AI时代的客户参与度。

• 关键事实：技术发展要求引领技术的人的策略也必须随之发展。

总结：
Gartner的预测揭示了未来人工智能在客户服务中的变革性影响，为CIO带来了机遇和挑战。企业需要重新思考多渠道战略，利用对话式AI提升客户体验，并应对不断升级的安全风险。CIO应抓住机遇，制定战略要点，以引领企业在AI时代取得成功。】