Gartner 调查结果，2023年3月只有约4%的组织在生产中使用生成式AI服务，18个月内已增长至21%。Gartner认为，2023年3月只有15%的企业组织正在试用生成式AI应用程序，而现在这一比例已增长至38%。

来源：Jason Birnbaum/联合航空

联合航空这家总部位于芝加哥的航空公司已完成试点阶段，并在云端强大的数据基础上建立了生产型大语言模型（LLM），首席信息官Jason Birnbaum 对联合航空的生成式人工智能有着雄心勃勃的计划。

随着该航空公司新一代人工智能路线图的核心架构主干（包括联合数据中心和被称为“Mars”的人工智能和机器学习平台）到位，Birnbaum已经发布了一些模型供员工和客户使用。

伯恩鲍姆指出，其中最主要的是用于安全员工实验用途的 United ChatGPT，以及面向外部的大语言模型（LLM），可以更好地告知客户航班延误的信息，即“每个航班都有一个故事”，这已经将客户满意度提高了 6%。

首席信息官表示，今年早些时候发布的航班状态服务可以为客户提供更快速、更透明、内容更丰富的航班延误和更新信息。Birnbaum补充说，美联航迄今已使用故事讲述大语言模型（LLM）发送了超过 100,000 条数字通知，并已确定了大约 90 个正在筹备中的其他用例。

作为其叙事精神的一部分，航班状态LLM 将具体说明哪些天气事件可能会影响航班延误，并向客户提供关于下一步行动的快速实用信息。伯恩鲍姆说，事实证明，这比在外面阳光明媚时大肆宣布飞机因机械故障或恶劣天气而延误要好得多。 

“我们努力调整这个模型，以便收集运营反馈、运营团队的笔记、机组人员以及所有这些不同的数据源，并让人工智能收集所有这些数据，并创建一个尽可能透明、富有同理心、果断和清晰的叙述，”首席信息官说。“与预设信息不同，我们试图写一个关于航班情况的具体故事。人们听到具体内容后，就会理解，血压就会下降。我们的讲故事者仍然会查看信息，以确保它们在我们想要传达的范围内，但我们对此越来越有信心了。”

一、云计算助力

如果没有先期转向云计算，美联航在生成式人工智能方面的早期成功是不可能实现的。如今，美联航与亚马逊网络服务建立了紧密的合作伙伴关系，亚马逊最近的Re:Invent大会上，几位高管详细介绍了这一合作关系。

例如，AWS专业服务和生成式 AI 创新中心副总裁 Francessca Vasquez 表示，美国联合航空利用 AWS 生成式 AI 创新中心和合作伙伴来创新新解决方案，并提升该航空公司的数字组织水平，使其成为生成式 AI 的领导者。该中心已与 1,000 多家客户合作，并在 50 个国家/地区支持 1,300 个生成式 AI 用例。

“美联航才刚刚起步，”瓦斯奎兹在谈到该航空公司的“每个航班都有一个故事”计划时说道。“以前，美联航的故事讲述者必须手动编辑模板，这很费时间。美联航意识到，新一代人工智能可以自动发送大部分消息，从而让员工腾出时间专注于更具挑战性的延误问题——而知情的客户肯定会更满意。”

美联航声称自己是Amazon SageMaker ML 平台最早的用户之一，并利用自己的 United Data Hub 和基于 AWS Bedrock 的 Mars ML 平台创建了首批生产型 AI LLM。Birnbaum 表示，Bedrock 对来自各种供应商的基础型 AI 模型的支持为美联航开发人员提供了灵活性，而该航空公司的自建数据中心使他们能够连接访问大量非结构化数据，以进行 AI 开发。

除了航班状态LLM，美联航还开发了采购 LLM 和另一款用于加强经理与员工沟通的 LLM。该首席信息官表示，另一款新的美联航新一代人工智能应用目前正在客户站点进行测试，它可以汇总换班时所需的所有相关运营数据。

Birnbaum指出：“换班时，负责复杂任务的人员与接替该员工的人员之间需要进行长时间的交接，您需要大约 45 分钟到一个小时的时间来处理交接，以确定操作所需的所有信息。”“我们发现，通过在我们的联合数据中心收集所有运营数据和实时警报，他们可以在换班期间更快、更有效地工作。”

AWS技术副总裁 Mai-Lan Tomsen Bukovec 表示，联合数据中心 (United Data Hub) 是其在 re:Invent 大会上 AI 之旅的一个转型组成部分，他表示，联合数据中心对 SageMaker、Bedrock 和 Amazon Q 的采用“将彻底改变数据产品的构建方式”。

“它提供了对数据的统一访问，无论它是存储在S3 数据湖、Redshift 数据仓库还是联合数据源中，”她说道，并补充道，“联合航空数据中心让其数据科学家和分析师能够自助处理数据请求，并且它有助于在其组织中推动以数据为导向的文化。”

Tomsen Bukovec强调，在为基于 AI 推理的应用程序实现检索增强生成 (RAG)时，拥有“干净的数据产品”非常重要。

二、超越试点阶段

联合航空是众多从人工智能概念验证转向将人工智能投入生产的企业之一。

根据Gartner 的调查结果，截至 2023 年 3 月，只有约 4% 的组织在生产中使用生成式 AI 服务。这一数字在短短 18 个月内已增长至 21%。Gartner 认为，截至 2023 年 3 月，只有 15% 的企业组织正在试用生成式 AI 应用程序，而现在这一比例已增长至 38%。

Gartner公司云计算、边缘和人工智能副总裁 Sid Nag 表示，投入生产的通用人工智能大语言模型（LLM）课程数量大幅增加，大多数都用于提高运营效率的基本任务。

“这些是利用人工智能的主要应用，许多组织都在做这些事情，”Nag说。“但它们非常简单。”