业务增长已成为首席信息官的当务之急，注重收入的IT领导者正在培育以客户为中心的文化、跨职能团队和基于产品的方法，以实现差异化和推动公司增长。

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IT高管Aaron Taylor（亚伦・泰勒）不再谈论技术，而是关注如何为呼叫中心提供丰富的背景信息、采取全渠道优先的方法，以及让客户更容易与他的公司开展业务。

作为Vanguard美国个人投资者业务的负责人及部门首席信息官，Taylor（泰勒）认为关注这些问题对于确保其IT团队能够创造卓越的客户体验至关重要，这将有助于公司实现差异化并促进增长。

“我们在客户体验上花费了大量时间，了解客户的期望和需求、这些需求是如何变化的、我们如何满足这些需求以及我们如何进行改进，”Taylor（泰勒）说。

这种以客户为中心的心态如今对于首席信息官来说是必不可少的。

专业服务公司毕马威的技术、媒体和电信咨询服务行业主管Chad Seiler（查德・塞勒）表示：“首席信息官传统上作为技术和组织数据的管理者，这些职责是基本要求。现在首席信息官必须推动业务增长，所以他们必须更加注重收入，因此要更加关注客户和客户体验。”

根据Foundry的2025年首席信息官现状调查，改善客户体验已成为IT领导者今年的首要任务之一，仅次于研究和实施人工智能。

在这里，IT领导者分享了提高IT能力以提供制胜客户体验的关键策略。

1.设立以客户为中心的北极星

当Taylor（泰勒）和他的团队开展客户体验项目时，他们明确了需要实现的目标：客户体验CX Alpha（阿尔法），或者正如Taylor（泰勒）所描述的，“一种Alpha体验，我们帮助你成为一个更好的投资者。客户体验阿尔法是我们的北极星。”

“Alpha”这个名字来源于Vanguard Advisor的Alpha，该公司将其定义为一种服务模式，旨在帮助其顾问“建立信任、培养长期关系，并建立一个可持续、成功的实践。”

同样，客户体验Alpha旨在为每位客户创造一种直观且个性化的体验，帮助每位客户做出更好的决策以获得最佳结果，并因此加深公司与客户之间的关系，Taylor（泰勒）说。

“对我们来说，这就是我们如何将各种因素整合在一起，以便在客户与我们互动时，我们能够通过数字手段进行干预，帮助他们实现财务目标，”他补充道。

拥有这样的北极星对于推动以客户为中心的解决方案至关重要。

2.融合业务和IT团队

为了构建与北极星一致的体验，Vanguard采用了产品团队模型。这个由8到12名成员组成的全栈团队包括软件工程师、用户体验设计师、业务产品经理，有时还有数据分析师等，他们根据需要识别、理解和组装所有客户服务平台的组件，例如开户或自动化在线投资。

“这种产品团队模型使我们能够真正将业务和科技融合在一起，”Taylor（泰勒）说，他解释说，这种方法确保团队在开发体验时具有全面的视野。

其他人也认可这种基于产品的方法。

FTI Consulting的数字转型和人工智能转型团队的高级董事总经理兼负责人Sumeet Gupta（苏米特·古普塔）建议将业务和IT团队融合成所谓的数字小队或数字产品团队。和Taylor（泰勒）一样，Gupta（古普塔）表示，这有助于员工从一开始就对客户需求和业务目标达成一致。

“这打破了业务与IT之间的隔阂，”Gupta（古普塔）说，并指出在这种模式下，双方拥有相同的KPI。

3.营造以客户为中心的IT文化

KPMG的Seiler（塞勒）表示，先进组织的首席信息官已经在其IT部门营造了一种以客户为中心的文化。

在那里，首席信息官已经将IT员工的工作重心从以技术为中心转变为通过技术为客户服务。

“为此，首席信息官必须明确这代表什么，解释为什么重要，以及每个团队成员如何发挥作用。这为团队提供了清晰度和方向，使团队成员了解自己的贡献，”Seiler（塞勒）说。

施耐德电气已经引入了一些项目，以帮助其IT团队更好地了解客户，北美高级副总裁兼首席信息官鲍比・凯恩说。

公司采用了“双人组合模式”，将一名数字团队成员与一名业务员工配对，让他们共同处理端到端的流程。“这使数字人员能够了解问题、摩擦点以及我们试图为客户解决的难题，”凯恩说。

他还让IT高层领导与公司分销合作伙伴的技术领导合作。“这有助于建立关系并促进合作。我们还能直接从他们那里获得反馈，以便更好地了解他们的问题以及如何解决这些问题，”凯恩补充道。“我们能够了解摩擦点并携手合作共同解决这些问题。”

4.提前沟通并频繁地协作

作为健身、水上运动和休闲行业的全方位设施管理公司The Amenity Collective的首席技术官，Stevan Fickus（斯蒂文・菲库斯）不仅考虑如何将IT团队成员与公司的客户体验工作相关的合适利益相关者合作，还关注何时与他们进行合作。

“每个人都理解利益相关者和用户群体的概念，但IT通常介入太晚。因此，我们致力于及早识别合适的利益相关者和用户，并在整个过程中真正与他们合作，”Fickus（菲库斯）说，作为首席技术官，他负责监督IT工作。

他继续说道：“我们希望引入人们，使他们能够对产品产生积极影响。开发人员可能认为他们知道他们想要交付什么，但在过程中总有一些我们不如利益相关者了解那么多的地方，因此通过他们与我们分享这些理解，我们能够从一开始就提供经过优化的产品，即使我们在部署后进行迭代改进也是如此。”

同样，Northwestern Mutual的首席数字和信息官Dave Gordon（戴夫・戈登）认为，跨多个利益相关者，包括员工、财务顾问和客户的协作确保了他的公司能够提供正确的体验。

“例如，我们利用重要的现场委员会，确定并为超过22,000名财务顾问及其团队成员的网络设定优先级，以及我们的业务和产品团队，以确定客户所需的特性和期望的体验，”他解释说。“这促使我们投资于我们的专有数字规划平台，财务顾问使用该平台将客户的整体财务规划整合到财富管理和保险中，并贯穿客户的各个生活阶段。通过结合我们业务和顾问生态系统中的输入，超出规划范畴，我们还在投资于客户数据质量，以确保客户的信息在他们的数字和财务顾问互动中始终准确一致地填充。”

5.改善数据状态

使个性化成为客户体验计划的首要目标，然而许多组织的数据环境却导致了客户画像的碎片化，数字服务公司West Monroe的合伙人Calvin Cheng（卡尔文・陈）说。

“很多时候，组织的客户体验是由于受限和孤立的数据环境所导致的，最终客户体验是支离破碎的。客户在跨平台移动时无法被识别，”Cheng（陈）解释说。

克服这一问题的唯一方法是首席信息官改善组织的数据状态，构建一个能够从众多内部来源，如订单和履行历史记录和外部来源的社交媒体聚合客户数据的数据环境，Cheng（陈）说。他指出，首席信息官越来越多地实施客户数据平台，收集、统一和管理来自各种来源的客户数据，以创建统一的客户视图，从而提供客户现在期望的个性化体验。

6.现代化技术堆栈

需要升级的不仅仅是数据环境。许多组织还需要现代化其技术堆栈，以提供客户所要求的体验——并且以市场所需的速度提供这些体验。

“如果你想要加速改善客户体验的能力，你必须将你的工作方式与能够释放这一潜力的技术堆栈结合起来，”Vanguard的Taylor（泰勒）说。

Taylor（泰勒）对此有着切身体会。过去，他会组建一个团队，确保他们具备合适的技能和明确的议程，但随后他们的速度却被技术拖慢了。

但他已经开始将技术现代化工作与其他项目捆绑在一起，以确保他能摆脱可能拖慢IT团队创新和交付能力的遗留技术。他的工程团队现在可以在几分钟内部署新功能。

这种现代化工作已经带来了回报：“我们发现我们能够更快地对客户需求做出响应，”Taylor（泰勒）说。

7.加速人工智能的采用

首席信息官还应加速采用各种形式的人工智能，例如生成式人工智能驱动的聊天机器人，以创造更好的客户体验，West Monroe的Cheng（陈）说，并指出代理人工智能表现出作为提供高效、有效客户体验的强大工具的潜力。

无论是启用代理人工智能以自主执行决策，还是设计成需要人类批准某些行动，这项技术都证明它比人类更快、更准确地解决客户需求，Cheng（陈）解释说。

同样，Seiler（塞勒）表示，在整个客户旅程中增加更多的自动化和人工智能——从聊天机器人到虚拟助手——对于满足客户日益增长的期望至关重要。

KPMG在其2024年全球客户体验卓越报告中指出，领先的组织“正在人性化其人工智能界面，通过拟人化——即赋予非人物体人类特征——使其更吸引人、更易建立联系，从而创造更具吸引力和更易建立联系的体验。这种方法利用了我们与生俱来的与人类特征连接的倾向，使人工智能机器人，如微软的小娜和苹果的Siri，通过其独特的个性和对话风格提供更具个性化的、情感共鸣的体验。”

作者：Mary K. Pratt（玛丽·K·普拉特）

译者：穿山甲

睿观：首席信息官在推动业务增长中的关键作用，通过以客户为中心的文化、跨职能团队和基于产品的方法来实现差异化。IT领导者的策略，包括设立以客户为中心的北极星、融合业务和IT团队、营造以客户为中心的IT文化、提前沟通并频繁协作、改善数据状态、现代化技术堆栈以及加速人工智能的采用。这些策略有助于提升客户体验，从而促进公司增长。