这家全球咨询公司构建了一个由AI驱动的集成平台，以支持IT运营。
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像埃森哲这样的全球咨询公司，其IT运营面临的挑战之一是需要运行庞大且多样化的技术组合来驱动其数字核心。维护和运营这个核心需要不断培养深厚的技能组合，而随着各行各业在有限的人才库中竞争，这些技能正变得越来越稀有。 埃森哲的答案是埃森哲先进技术智能体（Accenture Advanced Technology Agent, AATA），这是一个由代理型AI驱动的集成平台，它位于公司的人类劳动力和其技术平台之间，并为公司赢得了2025年CIO 100强IT卓越奖。 “IT运营主要通过自动化来运行，无论是RPA、脚本还是CI/CD管道（持续集成（CI）和持续交付（CD）），”埃森哲全球IT、技术愿景与战略董事总经理Steven Courtney说。“如果我们能在此之上增加一个编排层，作为AI智能体的聚合体，并随着智能体的可用，将其逐一应用于我们所有的IT运营，那不是很好吗？”
一、效率的核心手段
与许多大型企业一样，埃森哲拥有一个高度复杂的数字核心，其中包含了从办公架构和多云，到数据编织和安全平台等各种IT解决方案。数字核心对于运营业务和快速接纳新兴技术至关重要，但复杂的服务链和多个技术栈需要大量的人工支持。这反过来又使得新技术在整个业务中的快速采纳和集成变得困难。
为了简化这一过程，AATA是一个技术中立的、具有代理型架构的开放系统，它使IT团队和最终用户能够与核心互动，以解决问题或交付客户解决方案，而无需连接到人工代理或提交一张工单。 埃森哲于2023年开始研发AATA，从一个概念性的架构模型入手。“然后我们开始思考人们将如何消费这项技术以获取价值，所以我们希望它在很大程度上是民主化的，”Courtney说。“你可以有一个开放标准的编排层和一个一致的提示层，但随后要让团队能够要么消费本地可用的智能体，要么插入现有的自动化或生成式AI流程，或者在需要时实际创建自定义智能体。”
埃森哲全球IT、技术愿景与战略董事总经理 Steven Courtney 图片来源：埃森哲
AATA的一些具体关注领域包括AI成熟度的差异。埃森哲认识到并非每个组织在AI方面的起点都相同，因此将AATA构建为具有开放架构，可以灵活地换入换出模型，使其保持模型中立并与市场保持同步。 数据可用性和准确性的重要性也是一个方面。AATA不仅需要爬取埃森哲的内部内容资源和存储库，还需要根据公司动态系统中的信息执行任务。这需要对正确数据的安全访问。埃森哲的全球IT部门已经构建了一个平台，将公司的所有企业数据整合到一个数据编织中，因此AATA能够利用这项工作，访问运营决策所需的关键数据的通用日志湖。 AATA还支持嵌入在埃森哲协作工具中的音频提示和文本聊天，用户界面背后是一个基于云的工作流自动化平台。该平台充当各种技术和副驾驶解决方案的编排者，以收集数据、创建代码、执行管道或根据用户的运营需求提供状态。
二、力求持续改进
构建AATA并非没有解决问题。技能提升是一个重点领域，因为消费生成式AI要求埃森哲的团队以不同的方式行事和运作。但Courtney指出，公司持续创新的文化意味着技能提升是技术运营常规周期的一部分。另一个关注领域是数据。 “我们在实地推进这项工作时发现，最大的挑战之一是数据和数据准确性，”Courtney说。“这并不新鲜，但它是你在生成式AI和代理型架构中发现的所有问题的根源。” 他指出，该框架需要调用大量的遥测数据。
“我们所有基础设施平台和一些软件平台交付的每一条遥测数据，我们都必须确信它是好的、准确的、合规的，并且我们正在以负责任和安全的方式使用它，”Courtney补充道。 埃森哲首席信息与资产工程官Rajendra Prasad补充说，诀窍在于不要为了技术而实施技术。
埃森哲首席信息与资产工程官 Rajendra Prasad 图片来源：埃森哲
“在注入技术之前，你需要重塑你的业务流程，”他说。“如果你有一个非常低效的业务流程，将功能强大的代理技术添加到那个低效流程中，只会让你的低效运行得更高效。”
Prasad还表示，CIO们应该使用代理型AI作为一个创新的视角来重塑和重新定义流程。
三、适应节奏
如今，AATA拥有超过100个活跃的智能体，其成果包括能够以更高的速度和准确性协助配置VPN连接。过去，配置这些连接需要一名高技能工程师花费30分钟，但AATA现在可以在两分钟内完成，效率提升超过93%，且出错风险更低。该平台还为埃森哲全球约80万名员工提供故障排查支持。用户可以与AATA聊天并获得近乎即时的响应，促进问题的自动修复，从而更快地关闭工单。云工程师也将AATA作为一个嵌入式伙伴使用。 “采纳情况非常棒，”Courtney说。“我们看到，在供应和变更速度方面大约有80%的提升，目前智能体的增长率约为每周15%。我们还发现，随着人们越来越习惯于构建一个智能体而不是使用传统技术，事情的进展就更快了。”
睿观：
为应对其庞大、复杂且异构的“数字核心”所带来的IT运营挑战，全球咨询公司埃森哲自主研发了名为AATA的代理型AI集成平台，并因此荣获2025年CIO 100强奖项。该平台作为一个位于人类员工与技术平台之间的“编排层”，通过开放、技术中立的架构，整合了公司的数据编织和通用日志湖，让不同的AI智能体能够协同工作，自动化处理VPN配置、故障排查等IT运营任务。AATA的成功部署不仅将VPN配置等任务的耗时减少了超过90%，显著提升了运营效率，更重要的是，它验证了一条关键原则：在应用强大的代理型AI之前，必须先重塑和优化业务流程，否则技术只会让现有的低效“运行得更高效”。
在引入强大的代理型AI之前，请先重塑你的业务流程；否则，你得到的不是智能化，而只是“高效的低效”。
