【导读】2025年，我们见证了从“聊天机器人”到“AI智能体（AI Agents）”（注：以下采用AI代理来介绍AI智能体）的物种进化。Gartner大胆预测：到2026年，40%的企业软件将包含代理式AI；到2035年，这一比例将驱动近4500亿美元的市场。
这是一场从SaaS（软件即服务）向AaaS（代理即服务）的底层重构。企业不再购买“工具”，而是在雇佣“数字员工”。
当AI代理开始像人类一样“被招聘、被培训、甚至离职带走知识”时，CIO的角色将发生怎样的剧变？本文为您深度拆解这场变革背后的逻辑与应对策略。
在金融服务公司OneDigital，首席产品官Vinay Gidwaney已经不再单纯“采购软件”，而是在“招聘AI同事”。
招聘流程：业务负责人写“职位描述”（JD），喂给AI代理，它就成了“实习生”。
晋升机制：通过测试的代理（Agent 智能体）晋升为“学徒”，接受人类导师的培训、审计和改进计划。
全员上岗：最终，它成为全职“数字员工”（如福利专家Ben），在公司内网上架，供所有人调用。
【顾问洞察】这种转变不仅是修辞上的。它意味着CIO需要像CHRO（首席人力资源官）一样思考：这个“数字员工”是否符合企业文化？如何管理它的绩效？当它“离职”（停止订阅）时，如何防止它带走核心知识（Fine-tuning）？
SaaS巨头（如Salesforce, Workday）正试图通过内置AI来维持其统治地位。但“代理即服务”给了企业一个反击的机会。
SaaS的焦虑：如果企业可以用自己的AI代理直接抓取数据并执行任务，为什么还需要登录Salesforce？
去中介化：卡内基梅隆大学教授Anand Rao指出，代理可以直接从日历、邮件和会议录音中获取销售数据。“我们正在消除所有中间步骤。这是Salesforce们最大的担忧。”
【战略建议】短期内，使用供应商内置的代理是明智的（避免过度建设）。但长期来看，建立独立于特定应用的企业级代理架构（配合MCP标准），将是防止被单一厂商锁定的关键。
IDC预测，到2028年，纯粹基于“席位”（Seat-based）的定价模式将过时。
定价变革：当一个AI代理能代替5个员工操作软件时，传统的“按人头收费”将失效。供应商被迫转向“按结果”或“按消耗”收费。
采购策略：JBGoodwin Realtors的技术副总裁Edward Tull建议：不要再签长约。虽然长约有折扣，但考虑到技术迭代速度，要求“带上限的重新签约权”更为明智。
我们正处在SaaS向AaaS转型的“跨越鸿沟”阶段。
对于CIO而言，这不仅是技术升级，更是管理哲学的重塑。你不再仅仅是管理“服务器和代码”，你正在管理一支由人类和AI组成的“混合劳动力大军”。
那些能够驾驭这种新经济模型的企业，将在收入、创新和满意度上全面超越同行。
作者：Maria Korolov
企业软件供应商已经看到了“自主化”（agentic）列车的到来，并正在迅速投资以保持领先。对于CIO而言，AaaS（代理即服务）的演变不仅会改变工具的使用方式，还会改变它们的定价、集成和安全模式。
这是AI代理（AI Agents）的一年。那些曾经只会简单回答问题的聊天机器人，现在正进化为能够代表用户执行任务的自主式AI智能体（代理）。随着转型的深入，企业继续投资于代理平台，软件供应商也在争分夺秒地投入其中。
根据国家研究集团（National Research Group）对3000多名高级领导者的调查，超过一半的高管表示他们的组织已经在使用AI代理。在那些将至少一半AI预算用于AI代理的公司中，88%表示他们已经在至少一个用例上看到了投资回报（ROI），主要领域包括客户服务与体验、市场营销、网络安全和软件开发。
在软件提供商方面，Gartner预测，2026年40%的企业软件应用将包含代理式AI，而今天这一比例还不到5%。到2035年，代理式AI可能驱动约30%的企业应用软件收入，超过4500亿美元（2025年仅为2%）。事实上，业务用户可能根本不需要直接与业务应用交互，因为AI代理生态系统将跨越多个应用和业务功能执行用户指令。Gartner预测，届时三分之一的用户体验将从原生应用转向代理式前端。
这一切已经开始。Gartner补充道，到今年年底，大多数企业应用将拥有嵌入式助手，这是代理式AI的前身。
IDC也有类似的预测。该机构表示，到2028年，45%的IT产品和服务交互将使用代理作为主要接口。这将不仅改变公司的工作方式，也将改变CIO的工作方式。
一、代理作为员工（Agents as employees）
在金融服务提供商OneDigital，首席产品官Vinay Gidwaney已经开始与AI代理共事，几乎就把它们当成人一样。
“我们决定称它们为AI同事（AI coworkers），我们成立了一个AI人员配置团队，由我的技术团队和首席人事官及其HR团队共同负责，”他说。“该团队负责招聘AI同事并将它们引入组织。” 你没听错：“招聘”。
第一步是与业务领导坐下来写一份职位描述（JD），将其喂给AI代理，然后它被称为“实习生”。
“我们在公司里测试了很多实习生，”Gidwaney说。“如果它们通过测试，就会晋升为‘学徒’，我们会给它们最佳实践、护栏、个性，并指派人类主管负责培训它们、审计它们的工作并撰写改进计划。”
下一次晋升是成为“全职同事”，公司里的任何人都可以使用它。
“我们公司的任何人都可以登录内网，阅读技能介绍，如果不知道如何开始，还能获得破冰语，”他说。“你可以从货架上选一个同事，开始和它们聊天。”
例如，有一个叫Ben的福利专家，它接受了关于员工福利所有内容的培训。
“我们的员工福利顾问每天都要与客户坐在一起，”Gidwaney说。“Ben会获取所有信息，帮助顾问制定降低成本的策略，以及如何与保险公司谈判。它是顾问的思维伙伴。”
还有类似的AI同事在负责退休规划以及财产和意外险。这些是内部构建的，因为它们是公司的核心业务。但也有外部AI代理可以在法律或营销内容创作等专业但非核心领域提供额外功能。在软件开发方面，OneDigital使用第三方AI代理作为编码助手。
在选择是否签约这些代理时，Gidwaney说他不会像考虑软件许可那样思考，而更像是雇佣人类顾问或承包商。例如，这个代理是否符合文化契合度？
但在某些情况下，这比雇佣人类更糟糕，因为一个糟糕的人类员工只会影响少数人，但一个AI代理可能与数千名员工互动。
“你必须应用与雇佣真人相同级别的审查，”他说。
一个看起来像技术公司的供应商，实际上可能本质上是一家人员配置公司。“它们看起来和感觉起来都像人类，你必须这样对待它们，”他补充道。
AI代理与人类顾问的另一个相似之处在于，当它们离开公司时，会带走它们的专业知识，包括在此过程中获得的知识。Gidwaney说，数据可以下载，但不一定能提取出代理获得的微调（fine-tuning）或其他改进。现实中，可能没有任何实际方法从第三方代理中提取这些，这可能导致AI供应商锁定。
JBGoodwin Realtors的技术和运营副总裁Edward Tull表示，他也将AI代理视为类似于人的存在。“我更多地把它看作是队友，”他说。“随着我们在各部门实施更多代理，我可以看到这些队友在相互交谈。它变得几乎像一个人。”
目前，JBGoodwin为其AI代理使用两个主要平台。Zapier允许公司构建自己的代理，HubSpot拥有自己的AaaS（代理即服务），且已预先构建。“有线索丰富代理和工作流代理，”Tull说。
公司也乐于使用更多代理。“在会计方面，如果有人构建了一个能与这种特定会计软件配合工作的代理，我们可能会‘雇佣’那个代理，”他说。“或者一个营销协调员，我们可以雇佣一个已经构建好、准备就绪并能连接到我们现有系统的代理。”
他补充说，有了代理，他的工作正变得越来越少关乎技术，而更多关乎管理。“日常构建工作减少了，更多的是治理，并试图定位公司在AI世界中保持竞争力，”他说。
他不是唯一一个认为AI代理更像人类员工而非软件的人。
“对于代理而言，因为技术发展如此之快，这几乎就像你在雇佣员工，”Publicis Sapient的首席产品官Sheldon Monteiro说。“你必须决定雇佣谁，如何培训它们，确保所有业务部门都从中获得价值，并弄清楚何时解雇它们。这是一个持续的过程，这与过去非常不同，过去我承诺使用一个平台并坚持下去，因为该解决方案对业务有效。”
他补充说，这改变了技术解决方案的管理方式。公司现在需要的是一位针对代理式员工的CHRO（首席人力资源官）。
二、管理结果，而非“人”
Vituity是全美最大的私营医疗集团之一，拥有600家医院、13,800名员工和近1400万患者。公司正在构建自己的AI代理，同时也使用现成的AaaS。CIO Amith Nair表示，AI代理不是人。“代理没有感情，”他说。“通用人工智能（AGI）还没到来。”
相反，一切归结为结果，他说。“如果你为一项任务定义了一个结果，那就是你要求该代理达成的结果。”这部分与要求员工对结果负责没有什么不同。“但你不需要‘管理’代理，”他补充道。“它们不是人。”
相反，代理是被编排（orchestrated）的，你可以即插即用。“它需要理解我们的商业模式和业务背景，所以你需要将代理接地（ground）以完成工作，”他说。
对于关键任务功能，特别是涉及敏感医疗数据的功能，Vituity正在使用Workato代理开发平台和微软代理平台，在一个HIPAA认证的LLM环境中构建自己的代理。
对于其他功能，特别是涉及公共数据的功能，Vituity使用现成的代理，如Salesforce和Snowflake提供的代理。公司还使用Claude和GitHub Copilot进行编码。Nair已经看到代理式系统将改变企业软件的工作方式。
“大多数企业应用程序都应该跟上MCP（模型上下文协议），这是标准化的集成层，”他说。“如果它们不这样做，继续销售产品将成为它们的挑战。”
他说，一家公司需要能够通过MCP连接器访问自己的数据。“AI需要数据，如果他们不给你MCP，你就只能开始把所有数据通过ETL（抽取转换加载）搬到数据仓库里去，”他补充道。
三、陡峭的学习曲线
除了提供存储和组织数据的方式外，企业软件供应商还提供逻辑和功能，而AI很快也能处理这些。
“你所需要的只是一个好的工作流引擎，你可以即时开发新的业务流程，以便它可以与其他代理进行编排，”Nair说。“我认为我们离那一步并不远，但还没到。在那之前，SaaS供应商仍然具有相关性。问题是，他们还能收那么多钱吗？”
SaaS的成本最终将不得不降至推理、存储和其他基础设施的成本，但按照现在的收费方式，它们无法生存，他说。因此，SaaS供应商正在构建代理以增强或取代其现有界面。但这种方法本身也有局限性。例如，公司可以使用自己的代理与Salesforce环境交互，而不是使用Salesforce的代理。
“这已经在发生了，”Nair补充道。“我的SOC（安全运营中心）代理正在从Salesforce拉取所有日志文件。除了保护那里存在的数据所需的安全层之外，他们没有给我提供任何东西。”
AI代理还将以其他方式改变企业与软件供应商之间的动态关系。Genpact的战略、企业发展和全球代理AI负责人Jinsook Han表示，软件与代理的一个主要区别在于，软件定义明确，以特定方式运行，且变化缓慢。
“但我们预期当代理进入时，它每天都会变得更聪明，”她说。“世界将发生巨大变化，因为代理在不断变化。企业的期望也在被重塑。”
另一个区别是，代理可以更容易地处理所在地的数据和系统。卡内基梅隆大学AI教授Anand Rao以销售代理与客户会面为例。每个销售人员都有一个日历，安排了所有会议，还有电子邮件、消息和会议录音。代理可以在需要时简单地访问这些电子邮件。
“为什么要通过ETL把它们全部放入Salesforce？”Rao问。“如果想法是进行和监控销售，它不需要进入Salesforce，代理可以去抓取它。”
当Rao作为顾问与客户交谈时，他会将其记录在Salesforce中，并附上一条注释，例如，客户需要负责量子的合伙人提供白皮书。
如果有一个代理在会议期间做笔记，它可以立即识别行动项并跟进以获取白皮书。
“现在我们正在盲目地自动化现有的工作流，”Rao说。“但我们为什么要那样做？我们将对价值链和系统的看法发生根本性转变。我们将摆脱所有中间步骤。这是全球SAP、Salesforce和Workday们最大的担忧。”
代理经济的另一个方面是，不再由人类员工与供应商的AI代理交谈，而是由公司代理代表员工处理对话。如果公司想更换供应商，对员工来说体验将是无缝的，因为他们反正从未直接与供应商打交道。
“我认为这是将会发生的事情，”美国计算机协会（ACM）美国技术政策委员会联合主席Ricardo Baeza-Yates说。“这使得市场更具竞争性，并使集成变得更加容易。”
然而，在短期内，公司使用供应商的代理而不是创建自己的代理可能更有意义。
“我建议人们不要过度建设，因为一切都在变动，”管理咨询公司West Monroe Partners的首席人工智能官Bret Greenstein说。“如果你构建一个高度复杂的系统，你将为自己构建一些技术债务。如果你的应用程序中存在代理，且它对该应用程序中的数据进行了本地化，那就使用它。”
但随着时间的推移，独立于应用程序的代理可能会更有效，他说，应用程序中存在很多锁定。“每天构建你想要的代理变得越来越容易，而无需购买昂贵的许可证。获取有效代理的门槛正在迅速下降，从企业软件供应商处获取昂贵代理的理由正在减少，”他说。
四、软件的未来
根据IDC的数据，纯粹基于席位（seat-based）的定价将在2028年过时，迫使70%的供应商寻找新的商业模式。
随着技术发展如此之快，JBGoodwin Realtors已经开始改变其购买技术的方式，Tull说。例如，它过去更喜欢长期合同，但现在不再是这样了。“如果你签得更久，你会省更多钱，但我会要求一个带上限的重新签约选项（option to re-sign with a cap），”他说。
这并不意味着SaaS会一夜之间消亡。Unisys数字工作场所解决方案高级副总裁Patrycja Sobera表示，公司已经在其当前技术基础设施上进行了大量投资。
“他们并没有废弃围绕云和SaaS的战略，”她说。“他们并没有说，‘让我们放弃这个，直接转向代理化。’我完全没看到这种情况。”
归根结底，人们改变得很慢，机构甚至更慢。许多组织仍在运行遗留系统。例如，FAA（美国联邦航空管理局）刚刚公布了一项大胆计划，通过摆脱软盘和升级Windows 95来更新其系统。他们预计这将耗时四年。
但重心将向代理转移，随着这种转移，资金、创新、绿地部署（green-field deployments）和软件行业的经济学也将随之转移。
“有太多的组织和领导者需要跨越鸿沟，”Sobera说。“你将会有处于不同成熟度水平的组织，有些将停留在SaaS思维中，但感觉更有控制感，而我们的一些进步客户将拥抱这一转变。我们也看到那些客户在收入、创新和满意度方面超越了同行。”
作者简介：Maria Korolov
Maria Korolov是一位屡获殊荣的技术记者，拥有超过20年报道企业技术的经验，主要为Foundry出版物（如CIO, CSO, Network World等）撰稿。她曾因对Broadcom VMware和量子计算的报道获得2025年AZBEE奖。
