今年4月，受与Hawaiian Airlines（夏威夷航空）合并的推动，Alaska Airlines（阿拉斯加航空）完成了向新PSS（乘客服务系统，Passenger Service System）的切换。在此，Alaska航空CIO Charu Jain（查鲁·贾因）详述了这一历时18个月的复杂项目。

图源：Alaska Airlines

作为拥有三十余年航空行业从业经验的资深从业者，Alaska Airlines的CIO Charu Jain（查鲁·贾因）对大型航空公司合并后通常伴随的技术整合流程再熟悉不过。

据她统计，自己已参与过四个此类项目。但她表示，其中没有任何一个项目，能比得上2024年9月阿拉斯加航空收购夏威夷航空后，由她牵头的这套PSS系统升级项目带来的成就感。

“这是任何航空公司合并工作中最重大的里程碑之一，”Jain（贾因）在Alaska西雅图办公室接受采访时表示，此时距Alaska与Hawaiian完成向共享PSS的切换仅过去两个月。

简单来说，PSS是一套包罗万象的软件套件，供航企记录和管理旅客的全出行流程——从订票、机场托运行李，到登机和查看机上菜单。“PSS几乎触及航空公司从员工到旅客的每一项职能，”Jain（贾因）说。

一、两个品牌，一套系统

并购之初，Alaska和Hawaiian各自拥有自己的PSS（乘客服务系统，Passenger Service System）。并购协议刚签署完成，切换项目就立即启动，目标是将两家航空公司纳入同一运营平台。

据Jain（贾因）介绍，两家航空公司从一开始就达成共识，保留各自独特的历史品牌——两大品牌累计发展历史近200年——而这将通过新系统来体现。

“在一套平台上开发支持两个品牌运行的能力，这在业内从未有过先例，”同时担任Alaska客运产品与创新SVP（高级副总裁）的Jain（贾因）补充道，“我们不希望出现这样的情况：一位乘客搭乘Alaska的航班从斯波坎飞往西雅图，再转乘Hawaiian的航班飞往檀香山，却需要操作两套不同的系统。所以我们一直在思考如何让这一体验更加无缝。”

在选定由旅行软件制造商Sabre开发的PSS后，Jain（贾因）和同事们开始着手迁移两家航空公司数以百万计的预订记录和乘客信息，同时还为新系统升级了各类面向旅客和员工的工具。

二、售票分批切换与模拟航班

在如此大规模的范围内执行系统切换，是一项需要精心平衡的工作，尤其是在真实运营环境中——对大型航企而言，任何旅客出行体验中断事故都可能对业务造成负面影响。因此，项目推进并没有急于求成。

“为了确保旅客订票不出现任何问题，我们采用了真正的风险优化方法，采取分阶段部署和分阶段切换的策略，”Jain（贾因）说。

这很大程度上依赖于Alaska所称的“销售切换”。从去年10月开始，所有新预订都在新PSS上完成，这使得集团能够逐步消化旧系统中的存量预订，并在正式切换日期前六个月就开始在新系统售票——航企的平均预订客流周期约为六个月。

Jain（贾因）说：“我们不需要一次性迁移数百万条记录和订票。这意味着当客户在PSS上线的第一天办理值机时，体验就和在原有旧系统订票完全一致。”

然而，在此期间，Alaska遭遇了一次大规模IT停运，导致全美航班停飞，影响了近5万名旅客的出行计划。这是当年7月以来第二次大规模IT系统瘫痪事故。不过，Jain（贾因）表示，这些中断并未对项目产生任何影响。

因此，在切换完成前的最后几个月里，Alaska进行了多次预演以测试系统，包括国内和国际航线的模拟航班，为提前筹备近期开通的多条直飞欧洲航线。

这些模拟涉及真实的旅客抵达机场、完成值机、通过安检、就像真的要起飞一样入座就位。团队不放过任何细节，模拟还涵盖了行李提取、宠物运输、无障碍轮椅旅客以及机上服务等场景，唯一未复刻的环节是未向旅客提供实体餐食。

Alaska总共完成了五次这样的模拟预演。“第五次时，一切运行正常，没有出现任何中、高级故障，这给了我们信心，确认我们已准备就绪，”Jain（贾因）说。

作为航空公司情景规划的一部分，该航空公司还在檀香山和西雅图等多个地点设立了指挥中心，为切换当天可能出现的突发故障及各类衍生问题做好准备。

三、协作精神的践行

项目成效完全依靠团队人员，而Jain（贾因）第一时间赞扬了Alaska和Hawaiian双方共同展现的协作精神。由于PSS既涉及航空公司运营板块——涵盖飞行员、空乘人员和行李搬运工等各个岗位——又涉及负责政策制定与定价的商业部门，因此这远不止是一个纯粹的技术项目。

“这关乎来自两家公司的人们汇聚在一起，共同成就这一件大事，”Jain（贾因）说。

去年秋天，当Alaska在新旅客服务系统上线售票，作为项目销售切换阶段的一部分，该航司同步启动了面向全体员工的新系统操作培训。Jain（贾因）表示，差不多也是在那个时候，航空公司确认有信心在2026年4月前完成全部切换，正好赶在繁忙的夏季旅行季之前。

自PSS上线运行以来，公司还推出了一个统一的移动应用，取代了Alaska和Hawaiian此前各自独立的移动端应用，允许乘客根据自己更熟悉的航空品牌来个性化体验。

“现在体验要流畅多了，乘客不会再困惑该打开哪个应用，也不会再疑惑为何会持有两份不同预订单号，”Jain（贾因）说。她还补充道，Alaska的员工对新工具同样感到满意。