在优努姆公司（Unum），一场大型的业务改革正在如火如荼地开展中。为这场变革提供动力的，是该公司向服务导向型架构（service-oriented architecture，下称SOA）迈进的雄心。正是这场变革，将这家员工追加福利供应商推到了今年《信息周刊》商业创新500强第5名的位置。
优努姆公司推出的Simply Unum项目旨在简化客户服务的流程，不过，这一项目本身可并不简单。在去年8月份正式启动之前，优努姆公司耗费了两年时间，集结了每一个与客户互动的部门，它的实施为公司的经营方式带来了巨大的变化。
一开始，优努姆公司的这一项目只是面向中小型客户和保险经纪商。该公司的高级副总裁兼首席信息官（CIO）凯西•欧文（Kathy Owen）表示，后来他们决定将该模式应用到大型企业，并进一步向海外市场推广，这包括已经建立了业务的英国以及其他新兴市场。
Simply Unum项目整合了此前的二十余项人工操作的繁琐流程，并将它们全部实现了自动化，同时它还为客户建立了拥有自助服务功能的网站。通过这一网站，客户们可以获得有关保单登记、账单、赔款等各方面的信息。针对那些更乐意与人交流的客户，Simply Unum则设立了客户服务电话坐席，并为每名坐席人员都配备了与客户相关的综合资料。
在Simply Unum的帮助下，优努姆公司将能更轻松地推出新产品和服务，这包括传统的追加团体福利，如寿险和残险，以及自愿工作场所福利（voluntary workplace benefit），如严重疾病和事故的附加险等等。
欧文指出：“这一项目的目标，是要改变我们在小型雇主市场上的运作模式，改变我们满足企业雇员需求的方式。”在该项目的推动下，“优努姆公司的重心已从产品开发转变成了满足外部客户需求”。
整体协作
科技是Simply Unum项目得以实现的关键因素。“我们不可能把所有一切推倒重来。”欧文说。利用SOA,优努姆公司可以有效利用其遗留资产。从项目推出伊始，公司的业务单元与技术部门的合作就发挥了重要作用。公司上下共有400至500名业务和技术人员参与到了这一项目中。对于内部IT组织仅拥有800名员工的优努姆来说，这无疑是相当庞大的人力投入了。
Simply Unum项目是为了应对经济发展趋势为规划的。尤其是最近几年，员工的保健和其他福利成本给雇主企业带来的压力越来越大，于是这一项目便应运而生。雇主企业面对的保健福利成本正以两位数的速度逐年递增，并且雇员的结构正呈现出老龄化和多样化的发展势头。因此，它们正在探索新的福利方案，以便找出一种既能满足员工变化的需求，又不会加大成本负担的方式。
有了Simply Unum项目，企业们便可更轻松、更便捷地从优努姆公司获得各种福利套餐的报价。这些报价都是基于复杂的风险计算而得出的，它考虑到了许多细节化的因素，比如说企业中吸烟者的比例，在保险期内可能患上重病或是瘫痪的老龄员工的比例等等。它还会帮助企业更快捷地为员工设计福利套餐，并协助其计算这些套餐的价格。
SOA改革
过去，优努姆公司的各项产品和服务都拥有自己的一套开发支持体系和业务流程。
与产品相关的流程和信息都是在各个独立的单元里进行操作的，在这种情况下，很多时候便不可避免地需要人力的介入，处理大量的书面报告也是家常便饭。
为了改变这一模式，优努姆公司实现了向SOA的迁移，成功地消除了功能部门与产品单元之间的界限，将精力统一集中到了为客户提供完美的体验上。该项目以整体化的思路，整合了5大工作流、100项人力操作、15种业务服务、300余个服务流程以及25套以上的遗留系统。
在这场由SOA推动的商业变革中，关键的技术包括针对工作流及流程规则的两种Tibco iProcesses、用于开发和部署按需互动型文件应用程序的Exstream Dialogue，以及利用工作流和大型机来实现业务功能与叠加服务分享的Microsoft BizTalk。
该项目的规则引擎（rules engine）提供了一整套规则库，其中包含了多种可供重复使用的规则。当新产品推出时，就可以利用同一个规则引擎来创建业务规则。“这些工具让我们时刻与未来接轨，而不是每次在有新产品或服务推向市场时，都必须重头设计。”优努姆IT企业架构副总裁里克•克劳斯纳尔（Rick Klausner）表示。
克劳斯纳尔坦言说，在实施Simply Unum项目之前，优努姆公司从给出报价到签发保单大概要花上3至8周的时间，而现在只需一周左右就能完成。
全力支持
在Simply Unum项目实施的整个过程中，优努姆公司的高管团队，包括首席执行官（CEO）和董事会，都给项目提供了极大的支持。每当项目团队有里程碑式的进展时，他们还会与之共同庆祝。在此过程中，公司的业务人员懂得了科技推动变革的道理，而IT团队则了解了许多有关业务内部运转和工作流的信息。
该项目面临过的最大挑战，是企业文化方面的改变。欧文表示，这可以说是一个“彻头彻尾的转变”，公司在变革管理上投入了大量时间。“如果你要让人们接受变化，那必须找到合理的业务需求来说服他们。”她说。
今年已是欧文在优努姆公司工作的第32个年头了，她一开始从程序员做起，后来逐渐晋升，担任过各种IT及与业务相关的职位，因此她对这家公司可以说是知根知底。
在Simply Unum项目的规划和开发过程中，优努姆公司曾设计多场模拟实验活动。管理层让员工扮演经纪商、规划管理员以及客户等各种角色，以此来探索可能会出现的问题，并找出相应的解决方案。“在改变业务模式时，”欧文说，“我们面临的挑战是如何让员工了解和熟悉新的模式。这种模拟活动可以加深他们的理解。”
通过这一系列措施和全公司上下的共同努力，优努姆已经克服了通往SOA路上的种种障碍，现在即将进入收获期了。
优努姆公司怎样成功实施SOA
