随着世界经济陷入低谷，IT支出观念在过去的6个月里有了很大的改变，而且有了一个新的称呼，那就是成本可衡量性。但不幸的是，很多CIO很快就发现原来高昂的IT服务成本根本就经不起严格的财务审查，使到高昂的IT服务成本成为企业CIO心中永远的痛。因此，如何持续减少浪费、降低IT服务成本成为衡量CIO工作绩效的重要标准之一。

　　有调查研究表明，IT服务成本高昂更多的不是来自于技术，而是来自于IT服务“质量过剩”。本文从IT服务质量成本作为切入点，从多个方面对IT服务质量成本进行分析，提出IT服务“质量过剩”是造成IT支出居高不下的重要因素之一，并提出如何削减IT服务“质量过剩”造成的成本的方法和建议。

　　一. 高昂的IT服务质量成本的挑战

　　IT技术的发展使许多企业从中受益，于是乎许多企业纷纷加大对IT服务的投入。殊不知，在IT服务中盲目追求“高质量”的过程中，由于没能掌握好质量与成本的关系，结果适得其反的步入了“质量过剩”的误区。因为质量不是免费的，高质量往往意味着高成本。当IT服务质量达到一定程度后，收益递减法则就开始起作用了。也就是说，IT服务质量一旦过剩，对工作质量的满意度就不再有所帮助，反而会开始增添许多成本压力。

　　(1)片面追求高质量服务，忽视“质量过剩”成本

　　据调查统计表示，片面追求高质量、忽视“质量过剩”是目前许多CIO在IT服务建设中的一个误区。此种现象的产生是由于许多CIO在IT服务的质量管理中存在一种普遍的错误导向，认为IT服务的质量是越高越好，他们觉得质量成本主要是指“质量不足”导致的成本，而忽视了“质量过剩”也是会导致成本支出浪费的。简单的说，就是在IT服务的质量成本上狭隘地认为IT服务只存在着质量不足，而将“质量过剩”排除在质量成本管理之外。

　　原因是过去由于IT技术的限制，IT服务多存在着较为严重的质量不足问题，所以质量成本管理都是以“质量不足”为管理中心。这个时候，CIO会千方百计地建议公司投入资金来提高IT服务质量，以使IT服务能够满足用户的要求。但是随着技术的发展，IT服务质量已经有了明显的提高，“质量过剩”的问题逐渐显现出来。当世界经济环境发生巨变时，加上企业经营策略的多样性，过去那种单纯的、统一的以行业标准或国家标准为判断依据的IT服务质量观，开始越来越显示出其局限性。因此，片面追求高质量的IT服务，将可能产生不良后果，就是过度耗费了企业大量的资源，使到企业在经济危机中雪上加霜。

　　(2)IT服务指标脱离现状，造成“不必要质量”成本

　　IT服务质量指标是指在IT服务过程中，满足用户的期望和需求需要提供的IT服务质量的一种共识参数，它是反映出一个企业的IT服务质量水平的指标。但许多CIO在制订IT服务指标时却忽视了企业的现状，只根据行业标准或国家标准制订了IT服务指标。结果是IT服务指标参数偏高，或IT服务指标超过了企业真实的需要，使到企业为此而消耗了无法获得效益的人力、物力等资源。因为合理质量观认为，IT服务指标参数整体或部分过高均会造成“不必要质量”成本，它与“质量过剩”成本之间存在着类似的含义。

　　一般来说，质量只有能被用户所认知和接受时才是有意义的，否则就是不必要的质量。“不必要质量”是指IT服务的质量远远超出了用户的期望，虽然它也可能实现用户的需要，但要以高成本为代价。例如，在IT故障发生时，许多用户期望是IT故障能立即处理，但事实上许多故障即使没有及时处理在短期内也不会对企业业务产生影响。还有，在提到IT服务响应的时候，许多企业的预期计划是7X24小时，但实际上有些企业只要在工作时间(5X8小时)内及时处理IT故障就已经足够了，但却要为7X24小时付出巨大的成本。

　　因此，偏高的质量指标也是会导致IT服务质量过剩的，它意味着成本的损失和浪费，是“合理质量”所不容许的,也是与质量管理的初衷相违背的。IT服务的质量管理应是基于成本因素下一个合理的“度”，以寻求用户与企业双方利益的满足。

二.IT服务“质量过剩”成本

　　(1)什么是IT服务质量成本

　　在信息化的浪潮中，IT技术和商业运作密切相关。企业依靠IT技术满足其商业需要，实现公司的目标。所以，IT服务管理是指一套IT提供服务的流程，它通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。也就是说，在进行IT服务管理时IT部门会针对不同业务部门的需求，进行不同服务级别的管理。然后，再通过满意度系数来分析故障修复速度、问题解决率、服务成本控制等几个指标，这些也是IT服务质量的重点改进指标。

　　20世纪50年代初，美国质量管理专家菲根鲍姆首先明确提出质量成本的概念。他定义质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用支出以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。因此，IT服务质量成本被定义是：企业为确保IT服务的质量保持在既能满足用户的正常要求，又能为企业带来最佳经济效益的质量水平上所发生的一切费用。高质量的IT服务对企业竞争力的提升有直接相关，所以高质量的IT服务目前已经成为许多企业最重要的资产之一，但昂贵的IT服务成本也降低了IT服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或正成为一个巨大的成本威胁。

　　当前，绝大多数理论都将IT服务质量成本定义为由“质量不足”而引致的各种支出。这种定义显然是不完全的，它只涵盖了质量成本的部分外延。结果使到许多CIO自始至终都体现出对高质量的IT服务不懈追求。但不幸的是，这种过份追求高质量的IT服务却陷入了另一个成本陷阱，就是IT服务“质量过剩”成本误区。

　　因此“重不足，轻过剩”是IT服务在质量管理上的一个特点，它是指CIO在IT服务中过多的将精力集中于对质量不足的管理，一味地对IT服务的质量不足进行改进，而不关心IT服务的质量是否已超过用户实际需要。换言之，由于质量低下引致的成本仅是IT服务质量成本的一个部分。除此之外，IT服务过程中“质量过剩”成本也应是一种质量成本，而且是一种隐形的成本。虽然很难通过常规的质量成本评估系统进行测定，但却在IT服务成本构成中却占有相当大的比重。

　　(2)IT服务质量成本的特性曲线

　　一般来说，IT服务过程中的质量成本包括两个主要方面：预防成本和故障成本。预防成本属于质量保证费用，与质量水平成正比关系，即IT服务的质量水平越高，质量保证成本就越高，其中包括过剩投入的成本。故障成本属于损失性费用，与质量水平成反比关系。即质量水平越高，质量故障成本就越低。但当预防成本和故障成本结合在一起时,他们构成的IT服务的质量成本与质量水平并不是成直接的正比关系。

　　IT服务质量成本中费用支出的大小与IT服务的质量水平之间存在着一定的变化关系，反映这种变化关系的曲线，我们称其为质量成本特性曲线，它的基本形状是弧形上升且凹的曲线。这个曲线说明在实际IT服务过程中，质量过高(质量过剩)或质量过低(质量不足)都会造成严重的浪费，不能使企业获得最好的经济效益。因此，对企业而言IT服务质量并非越高越好，超过合理水平时属于质量过剩，必须要通过质量管理加以调整。

　　因此，在实际的IT服务中，我们应当根据企业的实际情况来考虑IT服务的技术标准、规范和质量指标要求。片面的加大高质量投入的做法不一定能创出合理的IT服务质量，而是对质量的曲解，应当引起CIO和IT服务管理人员的高度重视。
三.减少IT服务“质量过剩”成本

　　在企业实践中，IT服务的质量成本并不是孤立存在的，需要把它与企业的IT战略结合起来考虑。企业有什么样的IT战略目标，就应有相应的IT服务质量策略。因为不同的质量策略，会产生不同的质量成本。所以，减少IT服务的“质量过剩”成本可从以下几个方面着手：

　　(1)明确IT服务质量与IT战略的关系

　　很多时候，在IT服务过程中我们总能听到用户在抱怨为什么公司不提供质量更好的IT服务，而只是简简单单地维持着。我也曾思考过这个问题，但一直没有跳出执行人员的圈圈。现在我明白了，IT服务质量是要服从于企业的IT战略目标的。高质量的IT服务是非常令人期待的，但是要实现高质量的IT服务是需要一定的投入。所以从成本角度考虑，对于IT服务质量来说并不一味精益求精。因为当IT服务质量大大超过实际需要时，就形成了一种浪费或者陷入了“质量陷阱”。

　　(2)寻求用户需求与质量水平之间的平衡点

　　满足用户需求是IT服务的目的，因此IT服务质量必须始终以用户需求为根本，IT服务的质量水平也应以达到用户期望的质量为最低界限。但同时也应当要明确，质量只有被用户所认知和接受时才是有意义的，否则就是无效质量或不必要质量。不必要质量虽然也能实现用户的需求，但却要以成本的损失和浪费为代价。

　　因此，在IT服务时必须基于需求与质量水平平衡的质量观念，要突出合理适用的原则。它严格区别于以行业或国家标准为判断依据的统一指标导向的质量观念，而是以企业实际情况为基准的质量观念。为了减少IT服务成本的耗费，不要盲目地强调用户需求满足，质量水平在成本考虑下应要把握一个合理的“度”。

　　(3)进行质量成本-效益分析

　　质量成本效益分析是以货币的形式反映IT服务质量活动的状况和成效，是IT服务质量成本管理的重要内容。具体包括：质量成本数据的收集、质量成本的统计核算、质量成本的分析等三个部分。通过分析质量成本的构成比例找出影响IT服务质量水平的关键因素，为IT服务质量改进提供信息，以降低IT服务成本。

　　例如，通过质量成本-效益分析对质量指标进行讨论并达成一致。质量评价指标一般可分为四类：基于时间的指标：如7天X24小时技术支持的成本;基于数目的指标：每年故障允许的次数;基于频率的指标：如系统在某一段时间内允许故障的频次;基于服务条款的指标：如为Web服务器提供冗余连接服务的可靠性等。

　　(4)应用服务水平协议(SLA)工具

　　近来，以IT服务评估标准为基础的SLA工具(服务水平协议：Service Level Agreement)已被广泛应用。IT部门服务于企业业务部门时，虽然处于企业内部也可将其它部门视为客户。因此，IT部门可与其它部门就IT服务水平和质量达成一种共识，如签订和应用SLA工具。

　　SLA工具不只是用于IT服务态度的改进，更主要的是在合理成本下提供高质量的服务水平。因为当在IT部门建立SLA工具时，就必然会对一系列的服务指标进行量化，而对这些量化的指标进行成本分析时，给IT部门带来的好处是可以清醒的制定合理质量的IT服务，这样就能最大限度的减少隐形的“质量过剩”成本，也就能在经济不景气时大大削减高昂的IT服务成本。