不久前，哈尔滨的王冠宇使用了用友提供的服务通，这是一款免费提供给代理商用以帮助其建立和规范服务流程的软件，经过一个多月的应用，王的公司在服务管理和规范化的建设方面进步明显。

“这款软件是根据ISO9000流程开发的，它使我们受益匪浅。”

推出“服务通”产品，只是用友强化服务站略的一个手段。

经过一年多的探索，企业管理软件厂商们越来越清晰地认识到，规模化的服务体系对于中小企业渠道来说，是一块不可动摇的基石。

某厂商的一位渠道官员说：“从某种角度上可以说，现在谁能率先建立起规模化的服务体系，谁就能建立巩固的领先地位。”

去年，用友小型企业事业部在规模化软件服务方面连连创新，成效明显。06年度用友小型事业部服务部门计划将其授权区域客户服务中心的数量扩展到100家。

一、如何选择合作伙伴

那么厂商应当如何建立自己的服务渠道体系的呢？

首先当然要考虑如何选择服务伙伴。据庞立军介绍，用友在“选材”方面会重点考虑以下因素：

1、服务伙伴一定是来源于现有的优秀的渠道伙伴。

2、服务渠道伙伴需要拥有一定数量的客户。

3、服务渠道伙伴需要具备很强的技术实力和服务能力。

4、服务渠道伙伴需要对服务业务进行投入，特别是对人员方面进行投入。（根据经验，服务人员在公司内部所占比例应当在三分之一到二分之一之间）

5、服务渠道伙伴具备开展服务业务的必要条件，除了人员之外，还应包括必要的培训场地和基本的培训设施。

二、如何迅速建立服务业务

对于渠道伙伴来说，能否在短时间内建立起规范的服务业务管理体制，是他们非常关注的话题。

从以往的经验来看，代理商往往在以下两方面耗费了大量的时间：

一是在规范服务流程和服务管理方面；二是在培养人员的服务能力方面。

在这两个方面，用友小企业事业部都做出了不同程度的创新。

在规范服务管理方面，用友推出了“服务通”产品，将其免费提供给广大用友通的渠道伙伴使用，通过软件约束直接帮助渠道规范服务流程。

在培训方面，建立了《经销商学院》，并且提出了“分级”、“分角色”能力提升计划。也就是针对代理商不同层级、不同岗位的人员，提供不同内容的培训。这和两年前我采访过的BEA的培训思路十分近似。BEA的培训课程涉及的培训对象包括：总经理、渠道总监、销售经理以及业务人员、服务人员等等，层级不同、角色不同，受训的内容也自然有所区别。用友也希望通过对代理商进行分级分类的培训，来提高培训的针对性。

服务渠道的合理配置

作为一个服务渠道的规划者，必须思考如何合理的进行服务渠道的布局，以下是一些参考的思路：

1、合理的市场覆盖率

对于企业管理软件中小企业市场来说，一个服务中心合理覆盖的客户数量应当在800家到1500家之间。这方面的具体数字应当根据其服务的产品技术含量，以及提供服务的难度来具体设定；一般来说，一个普通代理商能够覆盖的客户在100家左右。也就是说，一个服务中心服务的合理渠道商数量应该在10家上下。以用友小型管理软件事业部为例，该公司在全国计划发展1000家代理，因此今年制定的服务中心发展数量指标为100家。

2、合理的服务人员配置

服务中心内部工程师的设置，应该与客户保持怎样的比例。这同样要视具体的情况来定，比如用友庞立军认为，这个比例以1个工程师比120客户比较合适；

不过，在服务中心应该设置多少个工程师，以及工程师人数应该在公司内部保持怎样的比例方面，接受采访的数家厂商观点比较接近。大家普遍认为，一般来说，一个服务中心应当配备有8到9名服务人员，服务工程师在公司全员中所占比例应当在三分之一到二分之一之间

3、合理的服务定价

关于服务定价是否被用户接受，这个问题的压力正在大幅度得到缓解。目前，服务商推出的针对个小企业的服务年费大约在2000－3000元。应当说，这样的费用用户可以接受，但是关键的问题在于，你如何让用户觉得支付这笔费用花得物有所值。

4、合理的赢利模式

目前管理软件中小企业市场服务业务的收入仍然主要来自于收取服务年费，但是大家都清楚，扩展增值业务是做大做强服务业务的关键。从用友、金蝶等公司的动向来看，它们都在致力于拓宽产品线，希望通过向用户销售更广泛的产品，来挣取更多的利润。而服务商也希望通过提供“一站式”解决方案来牢牢吸引住用户。

三、服务仍需做出改进

尽管用友在规模化服务方面保持着国内领先的水平，不过庞立军也直言，这方面仍然还有较大的提升空间。

据庞立军介绍，“我们早已经实现了6x10小时的热线、7x24小时的网络在线响应，而客户当然还会有更高的服务需求，如用户希望能够提供7x24小时的现场服务等。”

这些问题同样也存在于其他服务商中，除了提高服务响应质量的要求之外，用户对于服务商提出的最大问题，也是服务渠道未来面临的最大挑战就是——“能不能提供一站式的解决方案”。

四、规模化服务如何创新

目前，利用包括传统的以及新兴的多种手段实现规模化服务的创新，已经成为所有管理软件渠道建设者共同关注的课题。

共同的观点是，一定要利用互联网、呼叫中心、电话、移动等手段尽可能多地解决用户的问题。用友、金蝶以及速达等公司的渠道官员都表示，一定要利用这些工具解决90％左右的常规服务问题。同时要将上门服务控制在10％之内，否则服务业务将无法真正有效地满足海量的服务需求。

在海量服务创新方面，网站正在扮演越来越重要的角色。用友去年专门开通了针对中小企业渠道的网站，并且通过建立会员制和奖励问答、积分累加等激励手段，鼓励渠道伙伴参与其知识积累和信息交流。从未来的角度来看，该公司还希望通过在线培训、在线销售、在线服务、在线增值交流等多种功能。

不少软件企业都希望通过互联网实现自助式的知识积累，这样就可以通过代理商和客户以及厂商之间的互动，极大幅度地提高培训效率。

这也是目前国际上业已出现的服务渠道发展趋势。例如，一些国际企业通过在自己的网站上开设客户的建站服务，客户将自己的资料输入之后，相关的信息和数据就会自动得到分析，并且得到有关的服务和业务帮助。由于这些建站是由用户自发完成，而且用户在这个过程中能够得到服务的好处，因此用户的积极性也很高。这种自助型的服务模式无疑是值得研究的。