2003福建省质量管理奖评审标准

（下）

6、过程管理（160分）

过程管理条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和业务过程，以及主要支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。

6．1创造价值的过程（100分）方法一一展开

说明组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长的主要过程。

a．价值创造过程

（1）组织如何确定其主要的价值创造过程？创造价值或带来增加价值的主要产品、服务和业务过程是什么？这些过程是怎样为组织、为顾客和其他主要的受益者创造价值的？这些过程对组织获利和经营成功有怎样的帮助？

（2）组织如何确定主要价值创造过程的需求？可适当考虑来自顾客、供应商和合作伙伴的信息。这些过程的主要需求是什么？

（3）组织如何设计这些过程以满足主要需求？如何把新技术和组织获得的有关信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制和其他效率和有效的因素融合到这些过程的设计中去？

（4）采用了哪些新技术和相关的信息？说明新技术的比较基准，以及组织现有技术水平，包括与同行业进行的比较。

（5）怎样实施、控制、管理主要的价值创造过程，包括适当运用统计技术，以确保过程满足设计的要求？如何在过程管理中适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？

（6）用于控制和改进组织价值创造过程的主要绩效测量方法和指标是什么？在管理这些过程中，如何使用过程测量方法？

（7）如何使价值创造过程整体成本最小化，包括检验、测试、过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？如何使（售后）担保成本最小化？

（8）如何改进价值创造过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，改进产品和服务，并使过程与经营需求和发展方向保持一致？如何在各部门和过程中分享这些改进和提高？

注：1．组织的主要价值创造过程对组织业务经营、达到或保持竞争的优势是非常重要的。这些过程包括：为大多数的员工、顾客、股东和其他主要受益者创造价值的过程，为产品和服务带来最大的增加价值的那些过程，为组织经营带来自身增加价值的最重要的业务过程，使组织的经营得以成功和发展。

2．主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素。包括：产品和服务的特性，生产，交付，技术要求，顾客和供应商的关系，外购，研究和开发，技术获取，信息和知识的管理，供应链管理，收购和兼并，全球业务拓展，销售与市场。［6．1］的说明应该基于组织产品、服务和业务最关键的需求和过程。

3．组织的主要业务过程是指那些非产品和非服务的过程。这些过程被组织的高层领导认为对业务增长和成功是非常重要的。可包括创新、研究发展、技术的获取、信息和知识的管理、供应链管理、与供应商建立合作伙伴关系、收购和兼并、全球扩展、项目管理，以及销售和市场拓展。

4．为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以实施很多方法，例如企业精益系统，六西格玛管理方法，IS09000：2000标准，或其它过程改进工具。

5．产品和服务绩效的改进结果应在［7．2条款中说明。产品和服务的设计、交付过程的运作改进，以及主要业务过程的运作改进在［7．5］条款中说明。

6．2支持过程（60分）方法——展开

说明组织如何管理为价值创造过程提供支持的关键过程。

a．支持过程

（1）组织如何确定为价值创造过程提供支持的关键过程？组织的关键支持过程是什么？

（2）组织如何确定关键支持过程的要求？这些过程的主要要求是什么？如何适当的考虑内外部顾客、供应商、合作伙伴的需求？

（3）怎样设计这些过程，使之能满足全部要求？如何把新的技术和组织了解的信息融合到这些过程的设计中去？如何把周期、生产率、成本控制，以及其它效率和有效性因素融合到这些过程的设计中去？怎样实施这些过程以确保它们满足设计的需求？

（4）用于控制与改进支持过程的主要绩效测量和指标是什么？如何确保关键支持过程的日常运作能满足主要绩效要求？在管理这些过程中，如何应用过程测量方法？如何适当使用来自顾客、供应商和合作伙伴的信息？

（5）如何使支持过程的整体成本最小化，包括检验、测试和过程或绩效评价的成本？如何预防缺陷和返工？

6）如何改进支持过程，从而达到更好的绩效，减少波动性，并使之与组织的经营需求和发展方向保持一致？有关的改进如何在组织的其它部门和过程中分享？

注：1．关键支持过程是指那些对组织的价值创造过程、员工、日常运作起重要支持作用的过程。可包括财务和统计、设备管理、法律、人力资源、项目管理等。

2．关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在［7．5］条款中说明。

7、经营结果（400分）

经营结果条款评价组织在主要经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力资源绩效、操作运行绩效，以及自律和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进行评价。至少提供近三年的数据说明各结果的发展趋势。

7．1以顾客为中心的结果（80分）结果

说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。

a．以顾客为中心的结果

（1）顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样？

（2）顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果发展趋势怎样？

（3）组织顾客满意程度在本行业中的水平如何？组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样？

（4）顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？包括顾客的忠诚程度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。

注：1．本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以［3．2］中说明的测量方法和数据为基准。

2．顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括来自于顾客和独立机构的主要信息和数据。

7．2产品和服务结果（80分）结果

说明组织主要产品和服务的绩效结果。适当时可将结果按产品种类、顾客群和市场区域进行划分。结果包括适当的比较数据。

a．产品和服务结果

（1）对顾客十分重要的产品和服务绩效主要的测量和指标，目前水平及发展趋势是什么？

（2）与竞争对手的绩效相比较结果如何？

（3）产品和服务质量在国内同行业中水平如何？与国际同类产品和服务的水平比较结果如何？

（4）产品和服务是否具有自己的特色？创新成果如何？

注：在本条款中生产和服务结果的报告应该与主要产品和服务特点相关。这些主要产品和服务的特点应是顾客的需求和期望，而顾客的需求和期望是基于［3．1］和［3．2］中收集的信息确定的。这些测量或指标应与顾客喜好的影响因素相一致，如在标准［3．1］及其注3中所包括的那些顾客喜好的影响因素。

7．3财务和市场结果（80分）结果

说明组织的主要财务和市场占有率绩效结果，必要时可按市场区域分类。包括适当的比较数据。

a．财务和市场结果

（1）财务绩效的重要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么？包括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率、成本费用利润率等财务回报和经济绩效的综合指标。

（2）市场占有率的主要测量指标目前的水平和发展趋势是什么？包括市场份额或地位、业务增长和新增市场等。

7．4人力资源结果（60分）结果

说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，可将结果按员工的类别和等级划分。包括适当的比较数据。

a．人力资源结果

（1）工作体系的绩效和效率的主要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么？可包括简化岗位的划分，岗位轮换，工作环境改进，留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化。

（2）员工学习与发展的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么？可包括创新和提建议的数量、岗位成绩的提高，以及交叉培训等。

（3）员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量或指标，目前水平和发展趋势是什么？

注：1．本条款中的结果应是［5］中各项活动相应的结果。本条款的结果应能满足［6］中主要过程的要求，并满足［2．2］中组织的活动计划和相关的人力资源计划要求。

2．［7．4a（3）］中与员工权益和满意程度相适宜的指标可参见［5．3］中的注释。

7．5组织有效性结果（50分）结果

说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要绩效结果。适当时可将结果按产品种类和市场区域进行划分。包括适当的比较数据。

a．组织有效性结果

（1）组织主要价值创造过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么？包括生产率。周期、供应商和合作伙伴绩效，以及有效性和效率的测量结果。

（2）组织关键支持过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么？包括生产率、周期。供应商和合作伙伴绩效，以及有效性和效率的测量结果。

（3）组织战略和活动计划完成情况主要的测量和指标结果是什么？

注：1．［7．5］到中的结果应表明是否满足［1．1］，［2．2］，［6．1］及［6．2］条款，为实现组织主要绩效目标而对组织提出的主要要求和进度要求，包括在［7．1］—一［7．4］中来说明的其它结果。

2．［7．5］中的结果应为［4．1］中的绩效分析和［1．1］中组织经营绩效评价提供主要信息，并为［7．1］以顾客为中心的结果、［7．2］产品和服务结果和［7．3］财务和市场结果提供依据。

7．6组织自律和社会责任结果（50分）结果

说明组织的自律与社会责任结果，包括提供履行财务责任、道德行为。遵守法律法规，以及履行组织公民义务等行为的证实。包括适当的比较数据。

a．组织自律和社会责任结果

（l）组织财务责任的主要测量和指标，目前结果和发展趋势是什么？包括内部的和外部的责任。

（2）组织自律中的道德行为、受益者信任程度的主要测量指标结果是什么？

（3）组织遵守法律和法规的主要测量指标结果是什么？

（4）组织履行公民义务，支持主要社区的主要测量指标结果是什么？

注：1．［7．6a（1）］中应包括财务结算结果和风险、重要的内外部审计建议。

2．道德行为与受益者信任程度［7．6a（2）］的举例参见标准条款［！．2］的注2。

3．遵守法律和法规的结果［7．6a（3）］应与标准［1．2a］的要求相一致。组织的公民义务结果［7．6a（4）］应与［1．2c］的主要社区相一致