企业对IT部门的态度常常是非常矛盾的，一方面对IT充满了无限的遐想，认为它能有效解决所有问题，对业务起到巨大的推动作用，因此对IT部门的员工有很高的期望；另一方面，在具体的IT工作中存在着巨大的障碍和风险，未达成预期效果的情况时常出现，IT投资往往会遇到“黑洞”，因此对IT怀疑、抱怨的情绪开始蔓延。也正是如此，建立一套系统规范的IT部门绩效评估体系是许多企业最为迫切的任务之一，渴望评估也是许多IT主管的心声。　　

所谓绩效评估，是指运用数理统计、运筹学原理和特定指标体系，对照统一的标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对项目一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。信息化绩效评价是产权人考核项目建设、经营业绩的一种手段，实质上是按照市场经济要求实行的一项监管制度，以提高信息化投资效益、效果。随着信息化的不断发展，政府企业越来越关注信息化投资的回报问题，推进电子政务绩效评价和企业信息化改造的绩效考核，已成为我国信息化带动工业化的当务之急。目前政府部门正逐步把开展信息化绩效评价作为信息化投资监管的一项基础性工作来抓。　　

1、如何评估　　

　　IT部门的工作技术性强，其考核角度的选择和考核指标的量化确实非常困难。如何合理、真实地量化内部客户的满意度？开发维护人员的响应时间是否合理？业务部门和本部门评定是否都纳入考核体系中，如何协调？IT项目中的考核如何开展？有效解决上述问题，需要建立一套科学的评估体系。　　

　　在建立IT部门评估体系之前，需要明确两件事情，一是IT部门在企业中的定位，一是采取何种方法进行评估。　　

　　IT部门定位 IT部门定位是整个评估体系建立的基础。IT部门应是企业的服务中心，它不仅支撑信息系统正常运营，更应该为整个企业的发展提供服务。这里的定位有两层含义：为其它部门提供支持服务，并创造价值。　　

　　在定位的指导下，IT部门的评估则要关注两个方面的考核，一方面对日常运行维护质量进行考核，一方面对IT项目进行考核。　　

2、评估方法 　　

3、IT绩效评估模式一览
　　（1）.投资回报式
　　通过财务计算方法来分析初期投资的回报。较常用的有净现值(NPV)、内部收益率(IRR)、回收期(Payback)等。
　　不足之处：太简单化，无法真正体现IT对业务增值的作用；只能反映有形资产的数字。
　　解决之道：结合其他方法进行综合分析；在财务上不能只计算有形资产，应把无形资产也考虑在内。
　　（２）．绩效成本式
　　计算出公司每个产品、每项服务的具体成本。将成本与绩效联系起来，通过项目的运作表现决定资源分配。
　　不足之处：需要建立一个数据分析框架，必须依赖于数据呈报和采集系统；无法衡量资本成本。
　　解决之道：确保每一运作步骤都在数据分析框架中得到体现；单独测算资本成本。
　　（３）．标竿式
　　可以对产品和业务程序持续进行内部评估，也方便与竞争对手作比较。　　

不足之处："苹果"与"苹果"很难相比；不容易随时掌握对手公司的情况。
　　解决之道：注意此方法结果的可靠性只有七八成；随时了解对手的动向。
　　（４）．计分卡式
　　体现公司的策略性管理理念，从客户、财务、认知、增长等四个方面衡量公司的业务表现。
　　不足之处：可能会过于重视内部评估；需要一个开放、透明的企业文化来配合。
　　解决之道：应考虑外部因素，确保投入成本和业务价值之间的平衡关系；让公司高层参与进来，提倡开放心态，自上而下推行此方法。
　　（５）．仪表板式
　　与计分卡式相仿。建立一系列无形和有形的指标，在此基础上进行具体评估。
　　不足之处：很难判断该使用何种指标；很难确定最关键影响因素。
　　解决之道：业务部门和IT部门的主管应该定期碰头；开会研究每个部门的主要需求。
　　（６）．DIY式
　　如果没有现成的方法来可供参考，要建立一套自己的评估方法。
　　不足之处：使用个性化的方法可能使得评估结果不够客观；容易误以为自行设计的方法是唯一可行的。
　　解决之道：花点时间研究各种评估方法，开拓视野；随时注意市场新动向。　　

　　4、IT部门评价指标的确定步骤：　　

　　（1）.通过对企业使命、愿景、产业结构、技术趋势、机会、威胁、企业优劣势等方面的分析，明确企业的目标、定位和策略；并在战略的指导下从财务、客户、内部业务和员工学习创新四个方面分析关键成功因素。　　

　　（2）.根据企业关键成功因素和部门职责定位，进行部门与关键成功因素相关性分析，并明确部门的成功因素和关键绩效指标。　　

　　在此需要说明的是IT的评估指标并不仅仅对IT部门有效，而应该对企业各部门都有相应的要求，只有内部和外部的共同努力才能保证IT部门工作的有效开展。　　

　　同样在明确各部门绩效指标的同时，还需要对IT管理、服务流程进行梳理和优化，只有明确IT服务流程才能有效指导IT人员的工作。流程设计一般可以分为不定期流程和持续性流程，详见图1。　　

　　流程和绩效的明确有助于信息部门提升信息化建设和应用的效果，也有助于其它部门同信息部门一起遵循公开的规范共事，信息部门同其它部门的矛盾一定能够取得有效的改观，避免相互抱怨。　　

　　5、评估的注意点　　

　　第一，IT评估体系的建立必须得到企业高层领导认可和全力支持，否则一些部门间的问题难以得到解决。　　

　　第二，IT评估的对象不仅仅是IT部门，需要对企业所有部门的IT工作职责进行明确和评估。　　

　　第三，推行评估体系，需要做大量的培训，让所有部门了解该体系的目的、适用程序和方法等。　　

第四，切实做到考核结果与个人收入合理挂钩。