雅保是全球最大的锂生产商之一，公司已集成聊天机器人实现业务工作流程的自动化，该策略为IT系统及其他系统提供自助服务指引，增强了员工体验。雅保CIO介绍了从用户满意度调查、选择企业软件服务商、自主开发维护和持续改进的项目历程。此外，他回顾了CIO职业发展路径，总结了数字化转型的三步曲。

图片来源：雅保

帕特里克·汤普森（Patrick Thompson，如图）在2017年成为特种化学品制造商美国雅保（Albemarle，于1993年成立于弗吉尼亚州，公司是行业领先的全球精密工程专用化学品的研发制造经销商。产品领域涵盖电子消费品、石油炼制、公用事业、包装、建筑、汽车/运输、制药、作物保护、食品安全和定制化学品服务。）的首席信息和数字化转型官后做的第一件事就是进行一项年度调查，衡量员工对IT员工提供服务的满意度。现在，他有一个自助服务式机器人，可以通过微软协作工具Teams（Microsoft Teams，是一款基于聊天的智能团队协作工具，可以同步进行文档共享，并为成员提供包括语音、视频会议在内的即时通讯工具。）微软Teams提供其中一些服务，并围绕员工需要什么帮助、是否已经得到帮助提供实时的反馈。

雅保（Albemarle）发展迅速。在汤普森（Thompson）为该公司工作的五年中，其净销售额翻了一番多，公司的目标是在未来五年内再次翻一番。雅保（Albemarle）最大的业务之一是生产锂，这是一种低密度、高活性金属，彻底改变了手机和笔记本电脑电池。目前，电动汽车电池推动了市场对锂的需求，其中每一个电池的锂含量都是普通手机电池的数千倍。

与其他锂生产商一样，雅保（Albemarle）正在扩大规模，随着新的生产设施和现有设施的扩大，工人的数量也在增长，他们对IT部门的需求也在增加。汤普森（Thompson）的年度调查是将资源与这些需求相匹配的关键。

一、开展用户满意度调查

“我们衡量三个特征：人员、流程和技术，”他说，员工对提供服务的 IT 人员的绩效、IT 部门业务流程的效率以及 IT 部门提供的信息技术工具（无论是提供所有必要的功能，还是闲置的功能）进行 1 到 4 的评分。他补充说，这些衡量尺度都可以让你深入了解你该做什么。

虽然评分提供了一个有用的进展指标，但正是员工提供的详细反馈——比如员工需要更多自助式的服务工具——让汤普森（Thompson）能够解决服务满意度评分较低的问题。

他说：“一些最简单的事情，如密码重置，需要员工打电话，让另一个员工进行修改，而这些更改操作实际上可以通过带有工作辅助的机器人轻松实现自动化。”

虽然最初的需求是自动重置密码，但汤普森（Thompson）也着眼于未来，以及其他可以自动执行的日常任务，也许可以让员工完全无需登录某个特定软件工具。

二、选择软件服务供应商

事实上，雅保（Albemarle）已经使用ServiceNow（一家领先的基于云的服务提供商，可实现企业IT运营的自动化。ServiceNow的服务包括一套建立在专有平台上的应用程序，可让工作流程自动化并集成相关业务流程。ServiceNow专注于通过自动化和标准化业务流程以及在全球企业中整合IT来转变企业IT服务模式。未进入中国市场）和其他平台开发了许多工作辅助工具，但从自助服务的角度来看，他们无法利用它。“人们不得不翻阅目录，”他说。“人们无法只是提出问题就得到答案。”

雅保（Albemarle）现有的几家软件供应商，包括ServiceNow和Workday，都提供了可以回答问题和自动化工作流程的机器人，这些聊天机器人都是为应用定制的。（Workday 的系统以多租户的 SaaS 服务形式向客户交付包括财务、人力资源规划的企业云应用程序。当主要的竞争对手 Oracle 和 SAP 需要通过收购来补足自身的云计算能力时，Workday 则是从一开始就以云计算为基础。Duffield 是人力资源管理系统提供商 PeopleSoft 的联合创始人，而 Bhusri 是 PeopleSoft 的首席战略官。当 PeopleSoft 在2005年 被 Oracle 恶意收购之后，两人随即创建了 Workday。为全球最大的公司、教育机构和政府机构提供财务管理、人力资源管理、规划和数据分析等应用）“我们真正想要的是一个集成的解决方案，可以独立于这些解决方案，然后创建API（应用程序编程接口，主要目的是提供应用程序与开发人员以访问一组程序的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细节。）。”他说。

三、选择Moveworks聊天机器人（先买后建）

汤普森（Thompson）还曾短暂地考虑过在内部解决问题自主开发机器人，但这么做成本会非常高。相反，他选择了Moveworks，一家集成了多种身份管理、企业软件和协作平台的聊天机器人开发商。（Moveworks 是一家美国人工智能公司，Moveworks 平台包含大量专门的机器学习模型，例如 BERT 语言模型的变体。这些模型在历史数据上进行了训练，以处理和满足新的请求；例如，回答制度问题、访问软件和编辑电子邮件组。）

雅保（Albemarle）的第一个Moveworks应用就是自动密码重置。

“我们当时的服务台预算约为一百万美元，有大约 45 家外部提供商，”汤普森（Thompson）说，“仅仅是在密码重置这样（聊天）机器人就能做的简单事情上就浪费了很多钱。我们将这一数字降低到每年10万美元，并将我们的（审批）表单减少了 90%。

第一次实施恰逢新冠疫情来袭，汤普森（Thompson）看到在家办公的员工人数一个月内就从500人猛增到5000人。“突然之间，自助服务功能必须加速，”他说，“Moveworks确实帮助我们加快了这一进度。

在此期间，非IT功能自动化的潜力也变得明显。“每个人‘都在问他们是否可以’有一个机器人来处理人力资源、设施（申请）和应付账款等流程，所以现在所有其他部门现在也在使用 Moveworks。

随着时间的推移，雅保（Albemarle）不断丰富着机器人ALbot的功能，包括联合工作流程审批功能，此举也促进了其他平台的采用，即使用户现在很少需要登录它们。

四、持续改进，巩固工作

“我们处理许多不同的系统，如SAP，Ariba，Concur，Workday，Salesforce，”汤普森（Thompson）说，“Moveworks 协助我们做到联合审批，这样我们就不必登录多个系统，只要通过机器人获得批准请求就可以。

汤普森（Thompson）说，维护这些也不会给IT部门带来额外的工作量。他与Moveworks签订了应用程序管理服务协议，只需要1.5个人/工就可以为平台提供技术支持。其余部分也不需要额外工作，只要利用现有的数据和正确的工作方向。这意味着要确保文档，比如培训手册或工作辅助，是以ALbot可以学习吸收的形式提供，或者设计ALbot可以参与的流程。

ALbot也在其他方面提供帮助。当员工提出无法回答的问题时，将记录该信息。“我们一直在进行这种根本原因分析：有人问了一个问题，但却没有答案。”他说，“我们正在获取这些数据，对其进行分类，然后将其发送给合适的专家，并对专家说，如果你回答这个问题，如果你构建了一些我们可以指向的内容，这些困难将不再是阻碍。”

他说，如今，其中一些分析是由ALbot自己处理的。“我不必把机器人所有没有回答的问题再检查一遍，”他补充道，“机器人把这些放在一个分析组合中，让我交给合适的经理解决。”

该机器人还协助集中式帮助平台以其他方式响应需求，它可以提供多种语言的24/7支持，以回答其培训过的问题。“我们是一家全球性公司，”汤普森（Thompson）说，“我们的语言能力完全覆盖了世界各地，自动化聊天机器人是另一个强大的应用加速器。”

五、CIO职业发展路径

汤普森（Thompson）从他在ALbot的合作过程中积累了一些关于自动化如何节省时间和成本的经验教训，但他在自动化方面和与雅保（Albemarle）合作方面的经验可以追溯到更久远的时期。他与雅保（Albemarle）的第一次接触是作为工业建筑承包商Turner Industries（特纳工业公司）的首席信息官，该公司为雅保（Albemarle）建造了一座工厂。这一工厂建造商的服务职能，以及在特纳项目（Turner’s project）规划过程中他所承担的自动化工作，为他赢得了1999年3月15日CIO杂志（CIO magazine）的封面，该杂志是CIO.com的前身。

他说，在漫长的CIO职业生涯中，为他工作的员工中有37人日后担任过首席信息官、首席技术官或首席信息安全官。他说，他在他们的职场发展中发挥作用是他最自豪的成就之一。

“我非常喜欢投资于人，不仅在业务层面，而且在个人层面上，以及教授技术和技能来实现这些事情上。每次都是相同的路径——首先是对基本 IT 转型有清晰愿景。

六、数字化转型路径三步曲

汤普森（Thompson）的数字化转型路径有三个阶段：首先是IT转型，然后是业务转型，最后是数字化转型。

首先是夯实ICT基础设施。要让你的 IT 稳固安全：包括网络、基础设施、安全性、协作工具和云策略。其次是解决IT支撑业务转型，实现以用户为中心。最后是卓越运营，实现客户、供应链、制造流程和后台的数字化转型。他补充说，IT支撑业务转型的目标是“一个ERP，一个实例，没有代码更改，没有自定义代码。这也是要让你的后台协同工作，优化薪资中心和会计办公室”的时候。一旦人们学会了这个框架，并且让他们的绩效目标与战略保持一致，同时授权他们努力实现该战略，支持该战略，人们就会愿意这样做，”他说，“他们将充满动力。路径就在那里，一切都在执行中。” 

本文作者：彼得·塞耶

高级编辑，首席信息官