由于客户体验与企业资产负债表直接相关，IT领导者们正在不遗余力地将公司的CX（Customer experience，客户体验）战略提升到一个新的水平。由于客户体验与企业资产负债表直接相关，CIO正在不遗余力推动公司的客户体验战略提升。

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客户体验(CX，Customer experience) 对任何企业的成功都至关重要，而疫情只会加强其重要性。全球管理咨询公司McKinsey（麦肯锡咨询公司，是世界级领先的全球管理咨询公司，由美国芝加哥大学商学院教授詹姆斯·麦肯锡，James O’McKinsey，于1926年在美国创建。自1926年成立以来，公司的使命就是帮助领先的企业机构实现显著、持久的经营业绩改善，打造能够吸引、培育和激励杰出人才的优秀组织机构。麦肯锡采取“公司一体”的合作伙伴关系制度，在全球44个国家有80多个分公司，共拥有7000多名咨询顾问。麦肯锡大中华分公司包括北京、香港、上海与台北四家分公司, 共有40多位董事和250多位咨询顾问。在过去十年中，麦肯锡在大中华区完成了800多个项目，涉及公司整体与业务单元战略、企业金融、营销/销售与渠道、组织架构、制造/采购/供应链、技术、产品研发等领域。）的研究表明，加强客户体验(CX)的组织可以将销售额提高7%，盈利能力提高1%至2%，同时可以将整体股东回报率提高7%至10%。

KPMG（毕马威，成立于1897年，是世界顶级的会计专业服务机构之一，专门提供审计、税务和咨询等服务。毕马威也是国际四大会计师事务所之一，与其并列的其他三大所分别是普华永道、德勤和安永。是一个由独立的专业成员所组成的全球性组织。毕马威成员所遍布全球143个 国家及地区，拥有超过265,000名专业人员，提供审计、税务和咨询等专业服务。各成员所均为各自独立的法律主体，其对自身描述亦是如此。毕马威国际有限公司是一家英国私营担保有限公司。毕马威国际有限公司及其关联实体不提供任何客户服务。）印度公司合伙人Nikhil Sethi（尼基尔·塞提）表示，随着全球经济的前景仍不稳定，客户体验(CX)越来越被视为一个关键的战略差异，因为企业面临越来越大的压力，需要在经济逆风的情况下保持利润增长。

Sethi（塞提）说：“新冠肺炎疫情爆发后，人们对优质产品和服务的需求很高，而买家数量很少。随着价值品牌的销量下滑，他们需要再次争夺市场份额。消费者和客户层面的客户体验都是拉动市场份额的重要区别因素。”

由于积极的客户体验(CX)直接与收入增长、品牌宣传、客户保留和忠诚度相关联，企业努力将其客户体验(CX)战略提升到一个新的水平是合乎逻辑的。然而，提升客户体验(CX)涉及到业务的所有关键方面——人员、流程和技术。很少有高管能像首席信息官一样有广泛的影响力。

以下是亚太地区的IT领导者如何利用这三个支柱，为其企业建立强大的客户体验战略。

一、与以客户为中心的文化保持一致

虽然客户体验计划最终本质上是面向外部的，但要想取得成功，任何客户体验(CX)策略都必须首先从内部开始。转变为以客户为中心的文化，让员工认同并支持客户体验(CX)的整体愿景和战略，对于增强组织客户的体验至关重要。

Sethi（塞提）表示：“客户体验(CX)将继续存在。最大的区别将是组织文化是否准备好接受并实现它。”他补充道，业务与IT融合是确保客户体验(CX)成功的另一个关键因素。

他说：“IT领导者需要的第一步是根据组织同意提供的客户体验（CX）级别，让IT与业务保持一致，然后利用现有投资或进行新的投资来协调这一点。”。

总部位于澳大利亚珀斯的Cedar Woods Properties（是澳大利亚的住宅社区和商业建筑开发商。公司于1987年在珀斯成立，现已发展成为澳大利亚领先的房地产公司之一。）的首席信息官Jimmy Lee（吉米·李）表示认同，技术领导者必须努力弥合IT部门与其他专注于客户体验(CX)战略的业务部门之间的差距。

他表示：“首席信息官们需要参与业务，特别是市场营销、销售和运营，以确保业务得到支持，了解最新的技术，并拥有辅助执行技术的专业知识，”他说，“首席信息官们还需要影响执行团队和董事会，以确保他们能够看到客户体验(CX)的价值。”

对于Toyota Material Handling（丰田物料搬运公司，TMH，是一家叉车制造商和一系列物料搬运解决方案的供应商。）印度公司的IT集团经理Yogesh Pasrija（由贾·帕斯里贾）来说，说服客户体验(CX)的最高管理层是更容易的部分。“我们公司采用以客户为中心的方式，整个组织的每个人都分享这一价值观。这使得我们更容易在领导层中接受客户体验(CX)。”

他在提升员工技能方面做得更多。“我们的内部员工也是客户的一部分，我们需要确保他们感到满意。我们的服务工程师要参加定期的认证课程，使他们能够在第一次访问时发现客户端的任何问题，这对提高客户的满意度和信心大有帮助。我们还为客户的工程师提供定期的培训课程，以帮助他们解决遇到的问题。”

Lee（李）与其他业务部门合作，不断审查公司的销售实践和系统，以适应更广泛的客户服务，并简化营销到销售的转换过程。他说：“我们还深化了CRM（客户关系管理，Customer Relationship Management，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。）和营销系统间的集成，以确保销售和营销在客户生命周期阶段保持一致。”

二、针对改进客户体验(CX)调整流程和技术

客户体验(CX)的交付越来越多地受到数字工作流的支持，无论是应用程序还是企业系统。将技术工作流重新调整到客户体验(CX)交付是关键，这对于传统系统通常很困难。因此，IT领导者必须重新梳理现有的工作流程，以便在正确的时间向正确的人员提供正确的体验。

“作为一家日本公司，我们相信改善或持续改进的理念。因此，我们正在不断改进现有的工作流程，以便它们提供更好的客户体验，”Pasrija（帕斯里贾）说，他最近升级了组织的知识管理系统，提供了围绕公司政策、产品和流程的有价值的内容，现在员工可以从任何地方访问这些内容。他最近还开发了一款移动应用程序，可以在全公司范围内查看员工手持设备的库存水平。

在数字世界中改进客户体验(CX)的基础之一是customer journey mapping（客户旅程地图，使用讲故事和视觉效果来说明客户在一段时间内与业务的关系。从客户的角度讲述故事，从而深入了解客户的整体体验。它可以帮助您的团队在体验您的产品或服务时更好地了解和解决客户需求和痛点。最终目标始终为找到并解决客户的痛点。客户旅程是潜在客户通过所有可用渠道与公司的产品，品牌或接触点的不同联系点的旅程，直到他执行期望的目标操作。客户旅程可持续数小时或数天。）。了解客户在销售周期的不同阶段的感受和体验，可以为公司提供如何设计在线和面对面流程和系统的信息，以获得更好的客户结果。尖端技术在实现这一目标中起着至关重要的作用。

“收集当前客户的数据可以确保我们了解自己的客户分布。详细了解客户如何与我们的数字资产互动以及频率，有助于我们将成本和精力集中在正确的领域，”Lee（李）说，他利用营销自动化工具来了解客户与公司系统的互动，以及将营销定制到生命周期阶段的数字营销材料。

他说：“利用我们的房地产库存系统和项目网站之间的实时集成可以向客户展示项目中目前的销售情况。”

Lee（李）重新设计了所有的项目网站，因此所有项目都有一个客户体验(CX)策略，这意味着客户在浏览不同的项目时不会有不同且混乱的体验。他说：“我们试图通过创建一个稳固的数字平台来实现全渠道体验，这个平台总是存在，但在我们的行业中，辅以实体存在，这永远是必须的。”

为了确保超个性化，印度数字游戏公司Games24x7（是一家总部位于印度的在线游戏公司，由 Bhavin Pandya 和 Trivikraman Thampy 于 2006 年创立，其产品组合涵盖技巧类游戏，如Rummy Circle 和 My11Circle，及休闲类游戏。该公司专注于利用行为科学、技术和人工智能在其平台上提供出色的游戏体验。）的首席技术官Rajat Bansal（拉贾特·班萨尔）正在利用最先进的IT技术。

“Games24x7（是一家总部位于印度的在线游戏公司）拥有高度可扩展的游戏基础设施，为超过1亿平台注册用户提供服务。我们相信最重要的是在游戏生命周期中尽早了解用户。个性化之旅从用户进入游戏的那一刻就开始。当玩家根据他们的个人资料和喜好获得优惠时，我们的数据模型会帮助我们识别他们的倾向与偏好。”他说。

Bansal（班萨尔）说道：“我们利用AI（人工智能，Artificial Intelligence，是一个以计算机科学，Computer Science，为基础，由计算机、心理学、哲学等多学科交叉融合的交叉学科、新兴学科，研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学，企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器，该领域的研究包括机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等。）、ML(机器学习，Machine Learning，是研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。)、数据科学和分析，通过建立正确的模型来分析用户行为、定制游戏并提供直观安全的体验，在用户游戏过程的每个阶段为他们提供超个性化、沉浸式和娱乐性的游戏体验。”

Lee（李）补充道，当涉及使用客户的数据来更好地为他们服务时，安全性也是至关重要的。

他说：“首席信息官们需要确保企业了解数据治理，这是客户体验(CX)的原油，以及如何管理数据，以便公司保持安全的同时为企业提供运营框架，从而实现以客户为中心的使命。”

Lee（李）说，有了适当的治理基础，公司将能够安全地利用各种技术，将组织的客户体验(CX)提升到一个新的水平，包括“与客户对话的生成性人工智能工具，以API为主导的简化信息流的集成工具，以及使信息及时准确的前沿数据和分析”。（Application Programming Interface,应用程序编程接口，是一些预先定义的函数，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件的以访问一组例程的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细节。）

作者：Yashvendra Singh（雅什文德拉·辛格）

印度和东南亚地区执行编辑。