Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）专注于提供卓越的客户服务，并实施业务现代化的举措。本文主要分析了云计算、数据分析、人工智能等数字技术是如何把荷兰保险公司打造成以客户为中心的全渠道公司，并展现了将其所有销售和售后流程数字化的好处——这是荷兰保险公司2015年开始的大规模转型工作的一部分。

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荷兰保险和资产管理公司Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）是NN Group（荷兰公司，NN集团是一家国际金融服务公司，总部位于荷兰，为大约 1,800 万客户提供退休服务、养老金、保险、投资和银行业务。其悠久的历史可以追溯到 175 年前，集团旗下品牌包括 Nationale-Nederlanden、NN、NN Investment Partners、ABN AMRO Insurance、Movir、AZL、BeFrank 和 OHRA。）的一部分，在19个国家设有分支机构，为数百万零售和企业客户提供服务。过去的八年里，在一个不断变化和要求越来越高的环境中，它一直在进行数字化转型，以完善其客户服务，并生成更适合其需求的方案。

从2015年开始，该公司推动所有的销售和售后流程数字化，这一目标通过促进分销渠道之间的协同增效而得到加强，促使Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）成为一家全渠道公司，这使得客户更容易选择在何处、如何以及何时与之合作。

在这一过程中，建立组织变革和快速响应的公司哲学和文化的新工作方式是数字化转型成功的原因。例如，该公司在2019年完成了向100%敏捷公司的转型，这一成就加强了其对客户的承诺。根据Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）副总经理兼首席技术官David Vaquero（大卫·瓦奎罗）的说法，公司的数字化转型和演进是持续的。

“应用于业务的创新，以及支持业务的技术工具的使用，都在快速更新，我们必须能够提供对客户需求的最佳响应，”他说，并补充说，数字化转型不是一个特定的里程碑。“环境考验着我们，每天都有必要重塑自己。”

因此，自从该品牌开始这一数字化旅程以来，其主要目标一直是通过投资技术、人员和数据相结合所提供的可能性来执行企业战略。根据Vaquero（瓦奎罗）的说法，这带来了巨大的优势，但同时也使他和他的团队面临着可能影响效率的挑战。

一、数字化与传统

Vaquero（瓦奎罗）说，尽管保险行业有着传统的形象，但多年前就不再是这样了。“市场需要发展，客户要求新的互动关系，而行业必须做必要的事情来进化和转变，以造福于人们。”他说，“毫无疑问，开创性的方式实现了这一目标，而且比其他行业要快得多。”

在这种情况下，必须将技术视为改善人们工作、让社会发展更全面和带来更有竞争力的服务的盟友。他说：“多年来，我们一直在考虑客户关系和服务的未来，包括hyper-personalization（超个性化，指一种利用AI,大数据等先进技术收集和分析关于每个客户的行为、兴趣、偏好和背景的大量数据后，提供有针对性的内容，优惠以及体验的一种营销策略。）。”他补充说，在这方面，保险业有很大的优势，因为Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）具有存储、管理和解释数据的能力，它将能够设计特殊的产品和服务，以满足每个客户的实际保护需求。

二、一次改造多个项目（平台云化和数据分析）

为了进一步实现数字化转型，该公司正在分配大量资源，包括资金和人员，这一过程隐含着许多相关项目的执行。根据Vaquero（瓦奎罗）的说法，所有的项目都从同样的前提出发，即：做可以做的事情，以便公司为未来做好准备，并保持最好的客户体验。

他说：“从这个基础开始，大部分资源都被用于改造和发展我们的基础设施、应用程序和服务地图。”

因此，作为其数据驱动目标的一个基本部分，例如，该公司正在实施一个可以承载所有分析能力的平台。该系统已由公司的主要核心系统提供支持，并具备所有必要的数据和标准化，可通过多个分析仪表盘开始产生数据价值，这些仪表盘用于提高客户保留率、帮助防止欺诈、降低高事故率风险，并根据客户与公司的关系确定与客户的最佳互动。

与客户互动的另一个重要方面是开发平台，以改进对话流程，加强长期关系和客户关系。

迁移到云计算是另一个在运营和业务上都具有巨大影响的横向项目。目前，超过80%的基础设施已经被迁移。“所有新的工作负载和解决方案都是（云）原生的，”Vaquero（瓦奎罗）说，“有300多个服务覆盖了我们的应用程序，有助于它们之间以及与第三方系统的集成。”

三、主要数字技术应用

作为一个如此庞大的项目，所应用的技术是广泛和多样的。现在，很大一部分资源被分配到数据的高效使用、高级分析，人工智能和ML(机器学习，Machine Learning，是研究计算机怎样模拟或实现人类的学习行为，以获取新的知识或技能，重新组织已有的知识结构使之不断改善自身的性能。)技术的应用，这些技术有助于流程和决策制定。但他们会继续采取高度相关的举措，比如完全迁移到云计算的路径。同时，Vaquero（瓦奎罗）解释说，“我们的一个主要领域的行动是创建一个广泛的API（Application Programming Interface，应用程序编程接口，是一些预先定义的函数，目的是提供应用程序与开发人员基于某软件或硬件的以访问一组例程的能力，而又无需访问源码，或理解内部工作机制的细节。）目录，允许业务参与到与第三方的协作生态系统和新的业务模型中，同时允许应用程序以灵活、快速和简单的方式交互。”他说。

当然，网络安全和所有支持技术都是基本的，因为它们是保证抵御外部威胁和风险的关键，而且最重要的是，它们能够随时保护客户的数据和服务。

尽管人工智能仍在不断发展，Vaquero（瓦奎罗）了解到它是具有巨大潜力的领先技术，但考虑到保险行业的多种用途和定制可能性，它是Nationale-Nederlanden（荷兰保险公司）的数字化转型之旅整体成功的组成部分。

“我们正在与NN Group（NN集团）的其他业务部门一起开发一个国际项目，该项目致力于AI的创新和开发，并利用ChatGPT（Chat Generative Pre-trained Transformer，是人工智能技术驱动的自然语言处理工具，它能够通过理解和学习人类的语言来进行对话，还能根据聊天的上下文进行互动，真正像人类一样来聊天交流，甚至能完成撰写邮件、视频脚本、文案、翻译、代码，写论文等任务）的可能性创建可扩展和可重复的AI用例。”

作者：Nuria Cordon（努里亚·科顿）