作者：宝拉·鲁尼（Paula Rooney）

这家跨国酒店的多云架构为数以千计的特许经营商及其客人提供创新的数字化服务，着眼于改善客户体验和绩效结果。

来源：GEORGE TURNER / IHG HOTELS AND RESORTS

对于洲际酒店集团及度假村来说，云为业务成功提供了合适的支持条件。“首先，我们将云之旅视为我们技术和商业战略中最重要的部分，”这家英国跨国公司的首席商业和技术官乔治·特纳（George Turner）说，该公司高度依赖其先进的云基础设施、聊天机器人和人工智能来推动其19个酒店品牌的更多数字业务——在边缘更是如此。

洲际酒店集团超过70%的酒店（包括洲际酒店、金普顿酒店和假日酒店）是特许经营权，这使得母公司洲际酒店集团实质上是一家技术产品开发公司，为特许经营商拥有的6,100家酒店提高了入住率和收入。

Turner为公司身兼两职，帮助推动了这一成功：他负责监督一个以产品为导向的组织，该组织必须不断为酒店业主和客人开发和提供创新服务，即使他的团队继续构建 IHG 的内部技术堆栈和服务。

正是该连锁店庞大的多云架构，以Aviatrix 的云网络和 Equinix 的互连技术为基础，使 Turner 能够使酒店帝国更接近其主要客户——商务和休闲客人以及酒店业主。

Turner说，云平台技术还帮助洲际酒店集团“为我们的企业带来商业价值”，并指出IT专业人员可以在几个月内在云计算平台中进行创新，而过去需要数年时间。“在六个月的时间里，我们利用云计算平台中的功能创建了一个全新的需求预测模型，”他举例说。

此外，洲际酒店集团的云骨干网使其能够利用新兴的SaaS产品，如Speakeasy AI对话式聊天机器人，并提供自己的IHG语音云AI服务，以帮助数百家酒店的客人和前台文员。

IDC分析师 Dorothy Creamer 表示，洲际酒店集团的云转型象征着酒店业的更大趋势，她观察到酒店“赶上或开始向云过渡”的活动增加。

“其中一个驱动因素是能够更快地进行大规模创新，”她说，并指出60% 的酒店主要转向云优先方法，即使他们继续将本地 IT 堆栈用于某些应用程序。“这正在推动一种混合云方法。”

多方合作战略，实现多云成功

五年前开始在云上起步的洲际酒店集团也在采取混合方法，继续在亚马逊网络服务和谷歌云平台上迁移和开发新的工作负载，同时在美国东海岸和西海岸维护数据中心。

该公司拥有数千名IT 专业人员，还与许多 SaaS 合作伙伴和咨询公司合作提供其产品。

例如，利用谷歌机器学习功能的需求预测模型是与波士顿咨询集团合作开发的，洲际酒店集团基础设施架构和创新主管埃里克·诺曼（Eric Norman）说。

IHG的另一个合作伙伴Aviatrix为该公司的多云架构提供云网络，其中包括AWS和GCP，以及Microsoft Azure，因为IHG的中央预订合作伙伴Amadeus正在迁移到那里。

“基础架构团队希望所有这些看起来都一样。他们想要相同的网络、相同的自动化、相同的可见性、相同的安全性，所有这些东西都保持一致，而不必在每个不同的云中都拥有技能组合，并在每个云中以不同的方式进行，”Aviatrix 营销主管 Rod Stuhlmuller 说，他一直与 Turner 在 IHG 的云上合作。

洲际酒店集团还与Equinix 合作，后者提供跨多个地区的互连，以敏捷和高速的方式将数据和工作负载移入和移出全球 IHG 多云架构的各个地区。

特纳说，洲际酒店集团还正在为酒店业主开发预订管理模式，并为客人和酒店业主提供大量聊天机器人和数字服务，包括占新预订量50%以上的高级移动应用程序。

由于这些创新，洲际酒店集团的数字接触点迅速增加。2022 年，与这家酒店巨头的 6,100 家酒店的所有客户联系中有 20% 是通过数字渠道进行的，而前一年这一比例为 4%。据洲际酒店集团的一位代表称，该公司的语音人工智能在第一年就管理了超过360 万次预订对话，其创新的数字礼宾服务迄今为止已为数百万位客人提供了服务。

这些创新还改善了客户体验，例如，使他们能够选择有风景的房间或靠近电梯的房间，并预付停车费。

洲际酒店集团还通过其他渠道与客户沟通，包括Apple Messages for Business、Google Business Messages 和 24 小时短信。

洲际酒店集团并不是唯一一个在酒店业加速为客人和运营商提供数字服务的举措。

“云和人工智能绝对是酒店和旅游组织数字优先计划的两大驱动力，”IDC的 Creamer 说，他指的是流程自动化和高接触客户体验。

“酒店高管在IDC 研究中确定的首要业务目标之一是大规模创新的能力，”Creamer 说。“几乎一半 （46%） 的酒店表示，这是推动收入机会后的首要任务。”

下一波酒店业创新很可能由生成式人工智能推动。

Turner指出，洲际酒店集团对生成式人工智能非常感兴趣，但才刚刚开始研究机会。为此，这家连锁酒店成立了一个指导委员会，意识到它必须对这种新技术持谨慎态度，同时认识到ChatGPT 的商业可用性意味着任何企业都不能坐太久。

“它已经在那里了。因此，我们一直在努力为世界各地的所有员工提供正确的指导、工具和技术，以便他们明智地使用它，尤其是在做与他们在我们组织中的角色相关的事情时，“特纳说。”他们非常敏感，特别是没有将机密信息放入其中一些模型中，这些信息可能会永久存在。