为了帮助促进（业务）内包和质量控制，丰田汽车北美公司正在利用生成式 AI 来满足 HR 和 IT 服务台的请求。挑战不在于技术，而在于人员：组织变革管理、思维方式、教育和意识，你现在拥有了触手可及的解决方案。
Jason Ballard，丰田汽车北美公司IT 主管兼总经理 来源：丰田汽车北美
“我大胆的投资之一是，我希望到 2025 年取消我们的传统服务台，”丰田汽车北美公司基础设施和运营服务 IT 主管兼总经理 Jason Ballard 说。
巴拉德还是技术主管，负责该公司向电气化转变的纯电动汽车（BEV） 平台及其数字平台工程和架构组织，他将对话式 AI 和生成式 AI 作为转变HR 和IT 服务请求的主要组成部分。
他也非常相信敏捷DevOps概念，即在技术方面“左移”——在开发过程的早期执行测试和评估，通常在编写代码之前——而当涉及到人才时，则“右移”，他的取消丰田传统服务台的愿景就是一个例子。然而，这并不是要摆脱职位，而是通过培养团队成员来填补更有价值的角色来“内包”技术人才。
“一开始，听起来我们是在裁员，但实际上，重点正在转移到人才身上，”他说。“一级技术人员的工作有点重复，我认为大多数担任这些角色的人都想达到二级或三级。我们关注的是如何提升这些团队成员的技能水平，并将他们转移到更高价值的工作中，同时在整个企业中推动更多的自动化。”
丰田是生成式人工智能的先行者，其根源在于其机器人流程自动化（RPA）工作。2014年，丰田汽车北美公司运营着独立的销售和制造总部，但在2015 年，在“一个丰田”的口号下，该公司将它们聚集在德克萨斯州普莱诺。
“可以想象，有很多不同的系统被用来帮助这些独立的团队成员运行企业，”巴拉德说。“我们非常专注于获得一个通用的技术堆栈，以便我们的团队成员可以提高效率。”
他说，作为这项工作的一部分，巴拉德在2017 年引入了 RPA，在第一年就节省了超过 150,000 小时的经常性工作。RPA 计划清楚地表明，IT 可以做更多的事情来帮助自动化和优化流程。然后在 2020 年，巴拉德开始领导数字平台工程团队，重点关注 IT 服务台。
“我想改变我们的团队成员与IT 服务台互动的方式;这是我最初的关注点，“他说。“我希望能够发起对话并快速解决问题，这样我和我的团队成员就可以做好手头的重要工作上。”
一、集中帮助
2021年，巴拉德的团队与 AI 平台专家 Moveworks 合作，为丰田在北美的 45,000 多名员工创造了一个在工作中寻求帮助的中心场所。该服务被称为 AgentAsk，为员工提供类似 ChatGPT 的体验，该体验考虑了企业级应用需求，包括权限、集成、安全、隐私等。
巴拉德说，在过去的一年里，AgentAsk已经解决了近 70,000 个问题，并加快了大约 100,000 个问题的解决速度。他指出，该服务现在允许公司的服务台专注于重要的加速工单，例如硬件请求和软件批准，而不是密码重置和帐户解锁;每个月，AgentAsk 都会解决前者的 458 张工单和后者的 164 张工单（注：硬件请求和软件批准）。
AgentAsk的平均修复时间 （MTTR） 为 11.4 分钟，而行业平均水平为 3 天。据该公司称，仅在过去一年中，这项服务就为员工和代理商提供了超过 70,000 小时的生产力。Ballard 说，平均而言，AgentAsk 每周要抵消大约 25 名一级服务技术人员的工作。
例如，Ballard指出，过去，他会花很多时间在各种企业系统中四处挖掘，试图弄清楚他必须处理多少未完成的审批。
“现在，我可以通过Microsoft Teams 访问 AgentAsk，询问我有哪些未完成的批准，”他说。“我可以在几秒钟内完成这项工作，而不是花费大量时间挖掘和登录每个特定平台。”
由于AgentAsk 是丰田首次使用生成式 AI 技术，巴拉德的团队与该公司的网络安全组织建立了牢固的合作伙伴关系，以帮助其处理任何安全考虑因素。最后，该技术的实施相当无缝，他说，在几天之内，团队就能够将 AgentAsk 与 Teams 集成，并将其提供给其他团队成员。
他说：“挑战不在于技术，而在于人员：组织变革管理、思维方式、教育和意识，你现在拥有了触手可及的解决方案。”
二、传播信息
巴拉德说，到目前为止，公司大约有75%到80%的员工使用AgentAsk来解决问题，他现在的目标是让每个员工每天都能使用这项服务。该团队在丰田的数字标牌上推广AgentAsk，提醒员工该服务可以做什么，并且每个月他们都会向员工发送温馨的提示，告诉他们 AgentAsk 可以为他们做什么。
虽然密码重置和帐户解锁是一个好的开始，但巴拉德对这项技术有更宏伟的想法。员工已经开始直观地提出财务、法律、差旅和费用等问题。
基于在生成式AI 方面的多年经验，巴拉德为寻求掌握该技术的 IT 领导者提供了一些建议。
首先，IT领导者应该了解业务问题和机会，然后再将另一个技术产品添加到堆栈中。通过从具体范围和团队规模的场景着手来证明最初的假设，首席信息官可以采取“爬行、行走、运行”的方法，验证新解决方案带来的价值，并推动组织的发展。
“永远不要低估组织变革管理，”巴拉德强调说，并补充说，IT领导者应该从员工开始逆向工作，并在考虑所执行工作的端到端性质的集合中构建技术部署，而不是简单地追求任何用例。
最重要的是，宣布一个具有前瞻性的大胆投资。“始终使团队的努力与目标保持一致，”他说。
