编者荐语：

IT 领导者必须对推动业务发展的关键因素有敏锐的洞察。如果将商业意识和业务一致性比作种子和土壤，成功的园丁（CIO）必须会阅读天气（市场趋势），识别病虫害（业务痛点），并使用最佳工具（技术解决方案），以确保健康成长并获得最大产出。

以下文章来源于CIOCDO ，作者CIO.com&睿信咨询

将商业意识和业务一致性比作种子和土壤，成功的园丁（CIO）必须会阅读天气（市场趋势），识别病虫害（业务痛点），并使用最佳工具（技术解决方案），以确保健康成长并获得最大产出。为了确保IT 成为与众不同的创造者，IT 领导者必须首先对推动业务发展的关键因素有敏锐的理解，然后将 IT 塑造成催化剂。

来源：JACOB LUND / SHUTTERSTOCK

业务一致性通常被誉为成功IT 战略的关键原则。确保 IT 工作与业务目标保持一致的流行方法包括：与公司业务方面的高管共同制定战略计划，以及积极与业务用户合作开展旨在从他们的工作中获得更多价值的项目。

所有这些都是合理的方法，但首席信息官应该更深入地挖掘，充分了解他们的公司在做什么，以及他们的公司需要什么才能成功。

业务意识是当今IT 领导力的一个重要方面。它需要了解组织的运作方式、市场背景以及整个组织必须实现什么才能确保其成功。从实际看，业务意识可以采取多种形式，但当我看到它最实际时，IT 经理或员工站出来说，“我们正在失去西北地区的市场份额，这就是我们要解决它的方式”，或者“我们的运营支出由于运营效率低下而上升，我们将如何解决这些问题？”

像这样的想法会立即与业务保持一致，而且它们的作用甚至更多。他们激发了董事会、首席执行官和最高管理层的热情和支持，因为他们解决了这些高管过去难以捉摸的问题。它很好地揭示了IT 组织对整个业务的价值。

以下是如何发展这一重要的IT 力量。

一、从财务基本面开始

培养商业意识首先要了解公司用来判断其成功的关键指标。

公司使用资产负债表、损益表和现金流量表等财务报表来评估业绩。首席信息官应该熟悉这些指标，以及特定垂直行业用来评估成功的关键指标。

例如，如果您从事银行业，您的组织可能会通过净息差（产生的利息收入与利息支出之间的差额）或PCL（信贷损失准备金）等盈利能力比率来衡量自己。那么，如果银行发现太多的贷款违约，导致损失，那么人工智能驱动的贷款决策软件能提供多少帮助？

如果您公司的业务是半导体设备制造，它可能会持续关注订单出货比。订单出货比显示订单是否超过账单（即业务正在增长），或者比率是否相反（即业务放缓）。订单出货比在半导体中是一个极其相关的比率，半导体是一个高度波动的行业，随时可能繁荣或萧条。一个灵活的IT 基础设施，使公司能够根据需要订阅或取消订阅云服务，只需为其需要的内容付费，这将有多大帮助？

这两个例子都显示了商业意识。他们为董事会、首席执行官和最高管理层提供缓解痛苦的方法。

二、持续调查和沟通

首席信息官应该拜访董事会、首席执行官、其他高管层、中层管理人员以及 IT 和用户员工，并经常拜访。这样做使首席信息官有机会从不同的人那里收集战略和项目想法，并了解这些想法与其他人认为重要的东西的一致性。定期沟通为建立更牢固的业务关系打开了大门。它们还可以帮助首席信息官更好地了解公司的战略和组织痛点。

此外，首席信息官应该研究并拜访外部顾问和同事，以了解公司所在行业在趋势、产品、市场份额、技术、诉讼、法规、人力资源等方面的情况。其中一些领域可能看起来不是面向IT 的，但在某些时候，它们将需要 IT 的参与，因为 IT 作为一个面向解决方案的部门参与所有事情。

三、从业务成果的角度考虑 IT 投资

在更好地了解业务发展的原因后，首席信息官必须以推动业务发展的方式制定其IT 投资战略。

使用更多的按需云资源，而不是为数据中心投入长期资本支出，这在半导体等动荡的行业中引起了很好的共鸣，并且可能会让首席执行官放心。

使用人工智能驱动的贷款决策软件协助贷款承销商，该软件可以评估每笔贷款偿还的可能性，可以减少贷款损失，并为技术投资产生可衡量且有利可图的投资回报率。

在这两种情况下，利益相关者都可以立即看到技术如何产生积极的业务成果。他们将能够用通俗易懂的英语解释这些技术投资将如何使企业受益，因为其他人（行业分析师、股票持有人等）肯定会问他们。有时，就像IT 基础设施项目一样，非 IT 人员很难解释为什么业务需要某种技术。当这些情况发生时，资金可能会受到阻碍。将您的 IT 投资塑造成所需的业务成果将大大有助于为您的计划获得更多支持。

四、将技术项目与重要的企业指标联系起来

大多数公司的财务基本面归结为收入和支出。将IT 技术战略与这些衡量点联系起来至关重要，但将单个 IT 项目与相关且可衡量的业务成果联系起来也很重要。

例如，我曾经在一家银行工作，我们的IT 部门运行了一份简单的报告，显示该银行新信用卡计划中注册的客户中有三分之一没有使用他们的信用卡。这对销售和营销部门来说是一个打击，他们花了三个月的时间推广这些卡片，并用奖金激励出纳员和银行代表。

营销和销售部门通过开设多少新卡账户来衡量成功与否。但没有人跟进使用情况，除了一位IT 业务分析师，他想在几个月后查看卡的使用结果。

该银行随后聘请了银行代表跟进客户，他们反馈，竞争者的信用卡提供了更多的福利和优势。营销部门修改了银行卡产品，随后的IT报告显示，银行卡使用量有所增加，这最终反映在银行收入中。

IT项目让每个人都感到高兴。它在将卡产品失败转化为收入成功方面发挥了重要作用。但是，首先需要业务分析师的业务意识才能发现问题。

五、通过意识提升来实现业务对齐

业务一致性几乎存在于每个CIO 的战略计划中，但业务意识使业务一致性发挥作用。

这种意识可能以了解竞争对手对其产品和服务所做的事情的形式出现，甚至通过引入人工智能等新技术。通过了解关键的公司财务指标、痛点和指标，并与他人讨论，意识也会提高。

IT和 CIO 越是参与这些关键业务元素和对话，并提出有助于最终业务成功的令人信服的技术用例，IT 和 CIO 在企业决策中发挥的作用就越大。

睿观：

（一）如何理解这篇文章？

将商业意识和业务一致性比作种子和土壤。想象CIO是一位园丁，其任务是在这块土壤中种植和培育强大的信息技术（IT）树，使其成长为坚固的结构，不仅能为企业提供遮蔽，还能结出有助于商业成功的果实。种子（商业意识）需要了解丰沃的土壤（业务一致性）的具体情况，包括养分（关键业务元素）和湿度（市场需求），以确定适时适地地灌溉（资源分配）和施肥（技术投资）。成功的园丁（CIO）必须会阅读天气（市场趋势），识别病虫害（业务痛点），并使用最佳工具（技术解决方案），以确保健康成长并获得最大产出。

以下是针对金融、制造和服务业的关键业务元素框架和具体指标：

1、金融业：

框架：管理风险、合规性、产品创新、客户体验和盈利能力。

具体指标：资产质量、净利息收入、净息差、资本充足率、客户满意度、市场份额、运营效率比率、不良贷款率。

2、制造业：

框架：供应链效率、产品质量、创新速度、成本管理和市场适应性。

具体指标：库存周转率、订单出货比、生产率、质量控制指标、研发支出占比、成本节约、市场响应时间、设备效率（OEE）。

3、服务业：

框架：服务交付、客户满意度、技术使能、品牌价值和扩展服务。

具体指标：顾客留存率、网络推荐分数（NPS）、平均响应时间、案例解决率、员工满意度、服务创新投资回报率。

要确保这棵IT树繁茂并能结出成果，CIO必须紧密跟踪这些关键指标，识别增长点，并调整其战略，就像一个园丁精心修剪树枝和管理庭院以培育出最佳花卉和果实。

（二）什么是NPS，具体应该如果计算并分析改进这一指标？

答：网络推荐分数（Net Promoter Score，简称 NPS）是一个衡量客户忠诚度和总体客户满意度的管理工具。它是通过询问一个简单的问题——“您有多可能将我们的产品/服务推荐给朋友或同事？”——来计算得出。回答这个问题的客户需要在 0（一点也不可能推荐）到 10（极有可能推荐）的范围内打分。

根据所给分数，客户可以被分为三类：

促进者(Promoters)：分数为9-10的客户被视为“促进者”，他们非常满意，可能会积极推荐公司的产品或服务，并且很可能是忠实、重复的客户。

中立者(Passives)：分数为7-8的客户被认为是“中立者”，他们对产品或服务满意，但对品牌的忠诚度不高，也不太可能进行推荐。

贬低者(Detractors)：分数为0-6的客户被看作是“贬低者”，他们不满意，可能会负面口碑传播，有可能损害品牌形象和客户关系。

计算NPS的具体步骤如下：

1、减去百分比中的“贬低者”（Detractors）占总回答的比例。

2、从“促进者”（Promoters）占总回答的百分比中减去上述值。

3、得出一个范围在-100到100之间的最终NPS得分。

NPS公式为：

[ NPS = (\text{促进者的百分比}) - (\text{贬低者的百分比}) ]

理论上：

NPS得分+50 以上被认为是卓越的。

NPS得分+70 以上被认为是世界级的。

NPS得分低于0意味着贬低者的数量超过了促进者，这通常被看作是一个警告信号，表示存在客户不满的问题，可能损害商业成长。

NPS被看作是一种能快速评估客户对品牌、产品或服务态度的有效指标，同时也提供一个指向更深入客户体验调查和改进措施的起点。

假设一个公司想要计算他们的NPS。他们向客户发送了调查问卷，收集了以下响应数据：

100名受访客户中，有60人给出了9或10分的高分，这些人被归类为“促进者”。

20人给出了7或8分的中性评价，这些人被归类为“中立者”（在NPS计算中通常不直接考虑这一组）。

剩下的20人给出了0到6分的评价，被归类为“贬低者”。

首先，我们计算“促进者”和“贬低者”的百分比。

促进者百分比= (促进者人数 / 总受访客户人数) * 100

促进者百分比= (60 / 100) * 100 = 60%

贬低者百分比= (贬低者人数 / 总受访客户人数) * 100

贬低者百分比= (20 / 100) * 100 = 20%

接下来，我们计算NPS：

NPS =促进者的百分比 - 贬低者的百分比

NPS = 60% - 20%

NPS = 40

所以根据这个例子，公司的NPS是40。这个分数表示公司在维护客户忠诚度方面做得相对较好，因为促进者的比例高于贬低者。根据上述的理论水平，这个NPS得分是处于较好水平，但还有提升的空间，因为如果得分能增加到50或以上，公司将达到“卓越”的标准。

公司应该关注将现有的“贬低者”转变成“中立者”或“促进者”，同时还要努力使现有的“中立者”升级为“促进者”。这可能涉及进一步的客户反馈收集，以确定不满意客户的具体问题，并采取针对性的措施来提高客户的整体满意度和忠诚度。同时，公司也可以从“促进者”那里了解他们做得好的方面，并再次使用这些信息来进一步优化和提升服务。