编者荐语：

CIO将速度、质量和价值的结合比作一家高效的寿司餐厅，工作人员需要快速地满足顾客（市场）不断变化的需求（速度），同时保证寿司（产品或服务）的每一片都是色香味俱佳的（质量）。最后，这家餐厅还要确保每一位顾客觉得自己花的钱物有所值（价值）。

以下文章来源于CIOCDO ，作者CIO.com&睿信咨询

IT部门正在研究旨在衡量其有效性的指标（比如，变革速度、应用程序交付成功、终端用户满意度、交付价值以及速度、质量和价值的结合），但这种紧凑的基本 KPI 集合为衡量 IT 成功提供了真正的基础。

来源：GORODENKOFF / SHUTTERSTOCK

IT领导者被指标淹没了，许多人发现自己在看似无底洞的衡量工具池中达到了他们的 KPI。结果是浪费时间、混乱，在某些情况下，还有相互矛盾的见解。

Verizon美洲区全球企业销售高级副总裁Jonathan Nikols表示，有几个重要的指标可用于实现IT成功。“仅举几例- 按时、按预算交付的产品和服务，以及整体 IT 投资回报率。”他补充说，取得成功的最有效方法是研究所有采用绩效领域的指标。“指标提供了一种监控进度的方法。”

尽管如此，总而言之，一些关键指标在准确衡量IT 成功方面脱颖而出。他们来了。

1.变革速度

北美IT和软件开发公司Globant 的首席技术官尼古拉斯·阿维拉表示：“IT成功的最重要指标是变革速度。”

阿维拉观察到，由于普遍认为良好的投资回报率（ROI）是充分利用技术支出的必要条件，许多IT领导者将ROI视为最重要的指标。

他解释说：“这确实关键，但领导者们没有充分意识到的是，我们创造变化的速度不仅允许我们更快地做出反应，还有助于减少我们对失败的恐惧。当你的IT部门将要快速并不断地改变和改进时，失败并不那么致命。”

阿维拉建议，变革速度的指标有助于消除对失败的污名，如果不可避免地失败了，迅速失败就很重要。“大多数公司认为失败是他们想要避免的东西，但真正快速变革的组织理解失败作为成功的一步。”

阿维拉建议，每位领导和每个团队都应使用变革速度来决定他们能多快地实现特定变化。“在现代世界中，许多经理人以他们的产量而非进化速度来衡量，这是一个问题，”他指出。“你必须有一个很好的衡量标准，来确定哪些团队需要快速行动，以及他们实际上在实现什么。”

阿维拉还说，变革速度的指标不仅仅存在于IT部门内部——它也为商业领导提供信息。“企业应该与他们的IT部门紧密合作，快速调整以最大化成功，”他总结道。

【睿观：将“变革速度”比作驾驶中的油门踏板，IT部门就像是在资讯高速公路上驾驶的赛车，ROI 是看到的沿途风景（成果），而变革速度则是推动企业向前冲刺的动力。当组织能够快速地反应和创新，就像赛车手能够敏捷地调整方向和速度一样，即便偶尔车辆打滑（失败），快速启动和强大的变革引擎（良好的变革速度指标）也能让它迅速恢复，并继续向终点（成功）奔驰。】

2.应用程序交付成功

网络自动化技术供应商NetBrain Technology 的高级副总裁宋庞表示，IT组织能够多么有效地交付关键业务应用程序是一个基本的衡量标准。“大多数现代应用程序由许多分布式服务共同工作构成，”他指出。“每个微服务必须能够按照企业架构师的设计交付。”

Pang表示，相对于服务使用量，服务交付成功是一个方向性指标。“随着在报告问题之前花费越来越多的努力来减少问题，这一指标变得更加成功。”

在问题被察觉之前发现它们应该是任何IT组织的基本目标，每月比较其价值将决定IT在提供服务方面是否在改进。

【睿观：想象IT组织就像一家快递公司，他们的任务是将包裹（应用程序）准确无误地送达顾客手中。每一个包裹可以比作是一个微服务，而整个配送流程则对应企业架构师设计的应用交付过程。就像快递公司努力避免延误和破损，试图在顾客询问之前即解决问题一样，IT组织也要在用户报告问题之前发现并解决它们。随着时间的推移，比较每个月的服务交付表现就像检查快递公司的准时交付记录，以此来确认IT组织在交付服务的效率和质量上是否不断提升。】

3.终端用户满意度

通过终端用户满意度，可以深入了解 IT 服务与用户期望、需求和看法的一致性。技术研究和咨询公司 ISG 的主管 Chris Karalis 表示，高满意度可以提高 IT 信任度，减少影子 IT，鼓励与业务领导者合作，并提高员工保留率，最终导致更高效的运营。

要确保最终用户满意度，首先要定期进行调查以收集用户反馈。“这些调查应该涉及用户IT 体验的多个方面，包括对技术设备、应用程序、连接和支持的满意度，”Karalis 建议道。此外，调查应在整个用户群体中进行，以确保没有人被忽视。

ISG建议每年进行一次调查，并在各种用户交互（例如服务请求、错误修复和事件解决）之后定期进行简短的交易调查，以持续监控满意度趋势。“然后，IT 需要分析数据，以确定 IT 服务交付方式中的潜在问题，以及哪些用户群体受到的影响最大，”Karalis 说。他补充说，IT领导者需要通过可操作的结果来解决痛点，否则用户可能会停止提供意见，从长远来看，对IT服务更加不满。

最终用户满意度指标的优势在于它涉及IT 组织的所有部分。“虽然有些组件更直接地面向用户，但所有服务领域都有依赖关系，会以某种方式影响用户，”Karalis 说。满意度指标结果应与 IT 和业务主管共享，高管级主管和 IT 服务主管应制定（持续改进）行动计划。

【睿观：将终端用户满意度比作餐厅的顾客满意度调查。IT组织就像是餐厅的工作人员，而用户则是顾客。定期进行的满意度调查就像是服务人员向用餐完成的顾客询问餐食和服务的满意程度。每一次的用户反馈都像是一份点评，帮助IT团队了解哪些方面做得好，哪些需要改进。修复问题就像是餐厅针对顾客反馈改良菜肴或服务流程。通过不断的监控和改进，IT像餐厅一样积极回应顾客的期待，努力提供更好的服务体验，旨在博得顾客的满意和忠诚，减少投诉，提高顾客回头率。】

4.交付的价值

对于提供软件的组织来说，衡量成功的关键指标是交付给客户的价值量，Allstacks工程智能平台的首席技术官及联合创始人杰里米·弗里曼（Jeremy Freeman）说。“即使你是一个内部组织或服务组织，你也应该不断地以你为利益相关者交付的价值量为驱动力。”

衡量价值有许多方式。“对于SaaS公司来说，这可能是月活跃用户或客户成功感知，”弗里曼指出。“对于内部组织来说，这可能基于你所支持的团队的满意度或被支持团队的效率。”

弗里曼说，专注于交付的价值对于确定IT团队的投资回报(ROI)至关重要。“每个商业决策都基于做出明智的投资，而对于IT团队而言，通常很难或者很复杂去识别实际投资的回报，”他注意到。“如果你能够直接追踪到客户的价值交付，你就可以做出非常有效且专注的决策，这些决策与你的商业目标直接且明显一致。”

【睿观：将价值交付想象成一家咖啡店为顾客制作的咖啡。IT组织像是咖啡师，客户或内部团队就是来店里的顾客。咖啡师的目标是制作出顾客真正喜欢并觉得物有所值的咖啡。对于SaaS公司，所制作的每一杯咖啡（软件或服务）都要引起足够的顾客（月活跃用户）来店消费，并留下好评（客户成功感知）。对于内部组织，制作的咖啡必须让团队感到满意并提高团队效率。而专注于制作顾客真正喜爱的咖啡——也就是交付价值——是决定咖啡店投资回报的关键。通过精准地追踪交付的价值，咖啡店可以做出与商业目标高度一致的决定，以达成商业目的。】

5.速度、质量和价值的结合

数字咨询公司Publicis Sapient的首席产品官谢尔登·蒙特罗表示，速度、质量和价值指标的结合对于任何正在进行转型并希望摆脱传统项目管理方法的组织来说都是至关重要的。“这个指标不限于IT组织内的特定角色或层级，”他解释说。“它对于参与产品开发过程的每个人都是相关的。”

速度、质量和价值指标代表了从传统项目管理指标（关注时间、范围和成本）向新型指标的转变。“速度确保了对变化做出迅速响应的能力，质量保证在不影响系统完整性的前提下进行变更，价值确保变化对顾客和业务都有实质性的贡献，”蒙特罗说。“这种全面的方法将IT实践与不断变化的需求保持一致。”

专注于速度、质量和价值能够让组织更加细腻地理解其适应力和有效性。“关注速度、质量和价值可以洞察组织适应持续变化的能力，”蒙特罗说。“它衡量了将想法快速转化为有形成果的能力，同时确保质量和向顾客及业务交付价值。”

蒙特罗表示，应用这个指标的最佳方式是测量整个旅程，从产生想法开始。“这涉及到理解想法通过实验测试的速度，构建成可用软件的速度，以及最终作为功能交付给顾客的速度。”系统应被开发出来，在整个旅程的每个阶段都投射光芒，使之在组织内可见且可度量。“实施这些度量标准允许组织变得‘数据化’，不仅测量产品的成功，还对工作本身进行记录和提升。”

【睿观：CIO将速度、质量和价值的结合比作一家高效的寿司餐厅。这家餐厅（组织）的工作人员需要快速地满足顾客（市场）不断变化的需求（速度），同时保证寿司（产品或服务）的每一片都是色香味俱佳的（质量）。最后，这家餐厅还要确保每一位顾客觉得自己花的钱物有所值（价值）。这家餐厅不仅关注菜单上的寿司（项目）本身，还关注原材料采购、寿司制作技艺、服务流程等一系列步骤，正如组织不只是简单地交付最终产品，还要关注从构思到最终交付的整个过程。这种方法要求餐厅的员工在整个过程中精益求精，以确保最终的成果能为顾客带来最大的满意度。通过持续地衡量整个过程，餐厅可以变得更加注重数据，不仅仅是衡量每道菜的受欢迎程度，还包括持续优化制作寿司的每一道工序。】