随着中国通信业的迅速发展和通信业应用的日趋饱和，通信行业之间的竞争也越来越激烈。在这种同质化竞争的时代，通信运营企业为提升核心竞争力，保持持续快速发展，也正由“以网络质量为中心”向“以市场为中心”转变。伴随而来的市场竞争加剧、新业务层出不穷、客户服务需求越渐迫切和多样等等，给业务支撑网带来了前所未有的挑战，也对支撑服务能力提出了更高的要求。

　　信息管理挑战

　　为此，江西移动根据集团统一部署于2002年底全面完成全省BOSS集中化改造工程。集中后的业务支撑网在业务提供的灵活性和统一性、服务提供的个性化和多样化等方面发挥着巨大的作用。但同时业务支撑网经全省集中化改造后，系统处理数据量激增以及业务处理流程复杂度大大增加等都使支撑网IT管理工作面临严峻的形势，以往IT支撑管理存在问题主要体现在以下四点：

　　(一)集中化维护缺乏告警统一监控和分析手段。除传输网络设备具有自己的监控终端外，主机、应用软件等均缺乏对系统运行的监控和分析手段，维护人员无法及时发现故障隐患，与集中监控、集中操作、集中管理的要求相差甚远。

　　(二)缺乏对资源的统一管理。由于缺少对资源统一管理的手段，一方面难以掌握资源的分布情况和利用情况，无法做到对业务支撑网的精确规划和调度；另一方面无法精确测量现网的总体运行效率，对资源运行状况无法预警，对支撑网的安全运行造成了一定隐患。

　　(三)需求开发等关键流程亟待建立完善。业务支撑网的集中化改造实现了数据信息、业务管理、账务处理的省级集中。各类营销方案、业务调整、数据统计等业务需求以及支撑类客户投诉将如雪片似纷至沓来，如对需求传递、开发以及投诉处理缺乏规范管理，将对业务发展和客户服务造成严重影响。

　　(四)IT服务管理不成体系。之前虽制定出台了《江西移动BOSS系统操作维护管理办法》等一系列规程制度，但各流程只是规范具体操作，没有使IT服务流程之间相互衔接，同时各流程缺乏电子化手段，且与系统集成商之间各自独立、互不兼容，造成流程执行和管理困难，不利于支撑网服务管理能力的整体提升。

　　打造ITIL管理体系

　　为稳定、高效地对江西移动业务支撑网进行日常维护和管理，并切实保障业务支撑网与企业业务发展实现最大程度整合并进一步推进企业核心竞争力的提升，计费业务中心决定引入IT服务管理流程在全球的最佳实践框架ITIL(Information Technology Infrastructure Library)体系，立足现有的组织分工和人员结构，结合实际情况实施本地化的ITIL管理流程的再造和配套技术平台的搭建，分别从突发事件管理、问题管理、配置管理、需求开发及软件版本管理、绩效考核管理等多方面整体提升江西移动IT支撑网服务管理能力。

　　1.突发事件管理

　　目前，2004年建成投产的全省业务支撑网管平台已实现对全网主机、存储、网络、数据库、中间件等系统环境以及计费、账务、结算、营业等应用软件的集中监控、分析和管理。突发事件管理主要是针对全省业务支撑网客户投诉申告以及支撑网管平台集中监控发现的异常情况进行管理，做到及时处理并回复移动通信客户有关业务支撑网的投诉申告，及时了解掌握和分析影响业务支撑网安全稳定高效运行的关键问题，进一步强化支撑服务能力。

　　突发事件处理采用统一领导、集中受理、事件升级处理、分事件类型相应负责的管理原则。事件受理采用值班制度轮流负责，实现24小时不间断受理。此外，为保障该管理流程的落实执行，现已通过支撑网管理系统实现了电子流程管理，同时还分别定义了一线转二线率、二线转三线率、事件受理响应时间、事件处理时间等关键绩效指标。

　　2.问题管理

　　问题管理与突发事件管理紧密关联。当突发事件属于在短时间内无法查明根本原因并影响系统服务运营的问题(一般情况下可称为严重故障、重大故障)，则由突发事件管理进行事件受理并及时将事件提交至问题管理。为保障该管理流程的落实执行，现已通过支撑网管理系统实现了电子流程管理，同时还将问题整治措施执行情况、问题报告记录情况等纳入员工绩效考核。

　　3.配置管理

　　配置管理用于描述、跟踪和汇报所有业务支撑网基础架构中的每一个设备或系统(简称CI)的管理流程，为突发事件管理、问题管理、需求管理等提供准确的支撑网基础架构配置信息，帮助进行原因分析和确定解决方案。目前已通过业务支撑网管系统实现主机、网络、存储、采集点设备的配置信息管理。

　　4.需求开发及软件版本管理

　　需求开发及软件版本管理是针对推出新品牌、新业务等各类营销服务策略和活动，制定或调整业务管理制度、进行数据统计分析、账务调整、资费参数配置等涉及业务支撑网进行软件开发或系统调整的业务需求实现和软件上线发布管理。

　　另一方面，为确保软件升级上线的可靠性和准确性，计费业务中心每月定期进行一次或二次软件版本升级。升级前由支撑组组长从已完成需求处理的工单中选择本次升级项目，提交中心领导审批，待审批通过后方可实施软件升级并及时记录升级执行情况，同时软件版本发生相应变更。

　　5.绩效及考核管理
　
　　IT支撑网的运营管理各干系方包括省中心维护人员、地市维护人员及集成商维护人员，由于考核方众多、职责不同导致考核内容各不相同。因此，在规范事件管理、问题管理、需求管理等核心应用流程后并从各流程中提取准确服务支撑指标并在此基础上建立科学的绩效管理方式是帮助提高考核的准确性、有效性及可操作性的有力手段，从而使得绩效考核真正成为提升IT支撑服务管理能力的重要保证。

　　通过突发事件管理、问题管理、配置管理、需求开发及软件版本管理的建立和执行，业务支撑网运营管理已由传统的“技术导向”转变为“流程导向”，同时客户服务文化也深刻渗入到支撑网的运营管理模式中。各流程的制定均着眼于客户对支撑服务的实际体验，注重支撑服务的正常运营以及客户对流程执行质量的反馈信息。

　　提升竞争力
　
　　引入ITIL管理理念全面提升IT支撑网服务管理能力。自2004年初推行以来，实现了江西移动业务支撑网运营管理模式由技术型转变为服务型，由技术导向转变为流程导向，使运维管理工作变被动为主动，促进了IT管理与企业运营的整体融合，为江西移动的企业运营提供了有力支撑，创造了良好的企业效益和社会效益。

　　(一)为实现各IT服务流程而建立的业务支撑网管平台，对于每个服务流程的电子化实现，不仅仅是简单的信息管理，更是规范IT服务管理流程的科学体现，为提高IT支撑网服务流程执行效率和质量提供了有力保障。通过该平台实现的工作流已贯穿省公司业务部门、计费部门、地市公司以及系统集成商等第三方厂家。该平台自去年7月份全面启用以来使用次数已达到6万余次，已成为江西移动业务支撑工作必不可少的操作平台和管理工具。

　　(二)配置管理的实施提高了IT部门对系统资源的整体规划能力。配置管理实现了对系统所有硬件及软件资源动态管理(如根据主机资源疏忙负荷情况的动态调整和整体规划)，一方面提高了资源的利用率，大大降低了IT支撑网的投资成本，另一方面依托预警工单自动生成等功能，帮助IT支撑网规划人员提前规划资源的使用，确保IT资源处理能力满足业务发展需要。

　　(三)需求开发管理的实施改变了以往通过传真、邮件等方式进行的业务需求处理，保障了业务需求信息传递的准确性，贯通了需求提出部门、计费业务中心及系统集成商等众多干系方，理顺了需求流程，提高了需求处理的透明度和准确度。自2004年7月应用以来，该流程已实现对940份业务需求的处理，整体业务需求开发及时准确率达到96%，重大需求的开发及时准确率达到了100%。

　　(四)突发事件管理的应用改变了以往专业值班监控、人员利用率不高的局面，基本实现支撑网集中服务台的运作。事件处理及时率进一步提升，达到99.5%。支撑网客户投诉统计分析工作日常化，目前已编制出台了《江西移动BOSS系统投诉典型案例集》以供全省客户服务人员和支撑技术人员参考。
　
　　(五)引入ITIL实施的科学绩效管理，实现了日常IT支撑网运营服务工作质量的可量化评估以及全省支撑工作执行力的整体提升。据统计，计费业务中心工作任务执行及时率每月均达到98%以上，同时大大促进了集成商的新业务开发及时性和系统维护力度，集成商新业务开发及时性已达到96%以上。此外，因地市支撑网管理的指标化考核，2005年由于HLR指令积压、营业工单积压、采集网络传输中断等原因引起的系统故障实现了零故障率的突破。

　　今后，江西移动计费业务中心将从更先进的运营理念、更高效的工作流程、更方便的运维手段等方面取得突破，从更高的起点来探索未来的移动通信业务支撑网运营之路。