越来越多的CIO 正在转向机器人流程自动化，以消除繁琐的任务，使公司员工能够专注于更高价值的工作。但专家表示，如果 RPA 要支持业务，就需要适当的设计、规划和治理。

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一、什么是机器人流程自动化？

机器人流程自动化（RPA） 是一种技术应用，由业务逻辑和结构化输入管理，旨在实现业务流程自动化。使用 RPA 工具，公司可以配置软件或“机器人”来捕获和解释用于处理交易、处理数据、触发响应以及与其他数字系统通信的应用程序。RPA 场景范围从生成对电子邮件的自动回复，到部署数千个机器人，每个机器人都经过编程以在 ERP 系统中自动执行工作。

许多CIO 正在转向 RPA 来简化企业运营并降低成本。企业也可以自动化基于规则的普通业务流程，使业务用户能够将更多时间用于服务客户或其他更高价值的工作。其他人将 RPA 视为通往被称为智能自动化 （IA） 的价值链的权宜之计，并通过机器学习 （ML） 和 AI 工具进行训练以判断未来的产出。

二、RPA 有哪些优势？

RPA使组织能够降低人员配备成本和人为错误。智能自动化专家 Kofax 表示，原则很简单：让人类员工从事人类擅长的事情，同时使用机器人处理重复性、低价值的任务。

爬虫程序通常成本低且易于实施，不需要定制软件或深度系统集成。当组织在不增加大量支出或员工之间产生摩擦的情况下追求增长时，这些特征至关重要。

据Kofax 称，如果配置得当，软件机器人可以将团队的工作量提高多达 50%。例如，使用机器人完成简单的重复性任务（例如在业务系统之间复制和粘贴信息）可以大大加快速度。自动执行此类任务还可以通过消除人为错误的机会（例如在数据输入期间转置数字）来提高准确性。

企业还可以通过为RPA 注入认知技术（如 ML、语音识别和自然语言处理）来增强其自动化工作，从而自动执行过去需要人类感知和判断能力的高阶任务。

这种RPA 实施（其中 15 到 20 个步骤可能是自动化的）是智能自动化 （IA）的一部分。

三、RPA 示例

各行各业的组织都在利用RPA 来简化运营并降低成本。以下是四个示例：

（一）Close Brothers 通过文档理解增强 RPA

总部位于英国的商业银行集团Close Brothers 已经踏上了 RPA 之旅六年多，主要专注于自动化基于规则的结构化流程。现在，它正在与 AI 驱动的 RPA 平台供应商 UiPath 密切合作。你可以想象一下，Close Brothers 的员工在贷款审批流程中以前需要手动输入很多数据，或者从一堆文件里找信息。现在，他们用机器人来做这些事情，员工就可以有更多的时间去做一些更有创造性的工作。而 UiPath 的 Document Understanding 技术，就像给机器人装上了“眼睛”，让它能看懂文件，自动提取出有用的信息，这样就更省事啦！。

通过将Document Understanding 与 RPA 集成，Close Brothers 可以自动对客户提交的文档进行核对，并实现端到端支付流程的自动化。

（二）美国海军陆战队使用 RPA 重组其战斗部队

美国海军陆战队（USMC） 正在利用 RPA 作为海军陆战队仓库维护司令部 （MDMC） 大规模数字化转型的一部分，该司令部负责维护、维修和校准海军陆战队设备。

作为这项工作的一部分，MDMC正在使用 RPA 和 Microsoft Power Apps 来提高日常运营效率并减少体力劳动。

（三）US Med-Equip 简化医院病床租赁

总部位于休斯顿的US Med-Equip 公司出租、销售和维修一系列可移动医疗设备，该公司开发了一种一键式解决方案来订购医院病床。美国的一家医疗设备租赁公司 US Med-Equip，总部在休斯顿，他们最近开发了一种非常方便的方法来租借医院病床。现在，只要点一下按钮，就能完成整个订购流程了。为了实现这个目标，他们利用了人工智能（AI）和机器人流程自动化（RPA）技术。具体来说，他们对原有的AI模型进行了重新训练，并加入了微软的一些工具，比如Power Automate RPA和Power AI OCR。这些工具可以自动处理各种各样的文档，比如发票、订单等等。通过这种方式，US Med-Equip 的员工可以更快速、更准确地处理订单，从而为全美93个地区的医院提供更优质的服务，让更多的患者能够及时获得所需的病床。

（四）Siemens Mobility 实现了 700 多个流程的自动化

自2017 年以来，总部位于慕尼黑的 Siemens Mobility 已经实现了 700 多个流程的自动化，并在此过程中实现了业务转型。大部分工作都集中在自动化涉及不同软件应用程序的流程上，重点是 SAP 集成。

如今，RPA 是 Siemens Mobility 在 CFO 领导下的一个完整的公司部门。它采用的策略包含三种主要方法：主动方法（根据该方法，RPA 部门为其他业务部门提供框架、工具和培训，以将自动化应用于其流程）、平民开发人员方法（侧重于支持个人自动化其个人流程）和机器人即流程方法（用于开发和管理解决方案以自动化大型、 处理财务数据、信息安全和数据保护等事务的跨部门流程）。

【睿观：西门子交通（Siemens Mobility）有一个专门的团队，叫做机器人流程自动化部门，简称RPA部门。这个部门直接向公司的财务总监（CFO）汇报工作，主要负责把公司里的很多工作交给机器人去做。

他们主要有三种工作方式：

主动教学：RPA部门就像老师一样，会主动去教其他部门的同事，告诉他们怎么利用机器人来完成工作，还会提供一些工具和培训。

人人都是自动化专家：除了教别人，RPA部门还鼓励大家自己动手，用机器人来解决自己工作中的小问题，就像自己给自己做一个小助手。

大型项目的自动化：对于一些特别大的项目，比如财务、安全方面的工作，RPA部门会专门设计机器人，来处理这些复杂的工作。】

四、顶级 RPA 工具有哪些？

RPA市场由新的专用工具和旧工具组成，这些工具增加了新功能以支持自动化，其中一些工具最初是业务流程管理 （BPM） 工具。一些供应商将其工具定位为“工作流自动化”或“工作流程管理”。总体而言，研究公司 IDC 预测，到 2028 年，独立自动化市场将增长到 775 亿美元，而 AI 驱动的自动化将增长到 199 亿美元。

“业务自动化平台正处于关键时刻，”IDC全球智能流程自动化研究项目副总裁 Maureen Fleming 说。“随着 AI 和自动化融合以支持代理自动化，市场领导地位不仅仅是简化工作，而是重新构想它。未来属于那些成功地重新构想客户可以通过代理（Agent）工作流程构建和交付的内容的人，而不是专注于只产生增量收益的增量改进。

据Datamation 称，一些顶级 RPA 工具供应商包括：

Appian（Appian）

Automation Anywhere（全域自动化）

AutomationEdge（自动化边缘）

IBM（国际商业机器公司）

Microsoft（微软）

Pega（佩加）

SAP（思爱普）

SS&C Blue Prism（SS&C蓝棱镜）

UiPath（UiPath）

要详细了解这些供应商的RPA 产品，请参阅当今排名前 21 位的 RPA 工具。

五、选择 RPA 工具的标准是什么？

选择RPA 工具时需要考虑 10 个关键因素：

易于设置机器人

低代码功能

有人值守与无人值守

ML功能

异常处理和人工审核

与企业应用程序集成

编排和管理

云爬虫程序

流程和任务发现和挖掘

可扩展性

要更深入地了解这些选择标准，请参阅《如何选择 RPA 软件：要考虑的 10 个关键因素》。

六、排名靠前的 RPA 认证有哪些？

随着组织越来越多地采用RPA，他们还需要具有 RPA 工具和实施专业知识的人才。认证可以验证 RPA 工具和平台的知识和熟练程度，许多最受欢迎的 RPA 认证由供应商提供，包括：

Appian认证首席开发人员

Automation Anywhere认证高级 RPA 专业人员 （AARPA）

Blue Prism开发人员认证 （BPDC）

Microsoft认证：Power Automate RPA 开发人员助理

UiPath认证专家 （UCP）

七、有效 RPA 的 10 个技巧

考虑到传统业务流程的潜在复杂性以及RPA 成功所需的变更管理水平，实施 RPA 可能具有挑战性。以下提示可以帮助您的组织继续前进。

1.设定和管理期望

RPA可以快速获胜，但推动 RPA 大规模运行则是另一回事。许多 RPA 问题源于期望管理不善。供应商和实施顾问对 RPA 的大胆声明并没有帮助。这就是为什么 CIO 必须以谨慎乐观的心态进入。

2.考虑业务影响

RPA经常被吹捧为提高投资回报率或降低成本的机制，但它也可用于改善客户体验。例如，航空公司等企业雇佣了数千名客户服务座席，但客户仍在排队等待接听他们的电话。聊天机器人可以帮助减轻一些等待。

3.尽早并经常让 IT 部门参与进来

首席运营官是RPA 的最早采用者之一。在许多情况下，他们购买了 RPA 并在实施过程中碰壁，这促使他们寻求 IT 的帮助（和原谅）。现在，没有技术专业知识的平民开发者正在使用云软件在其业务部门实施 RPA，而 CIO 通常不得不介入并阻止他们。业务领导者必须从一开始就让 IT 部门参与进来，以确保他们获得所需的资源。

4.糟糕的设计、变更管理可能会造成严重破坏

Genpact首席数字官 Sanjay Srivastava 说，许多实施失败是因为设计和变更管理不善。在匆忙部署某些东西的过程中，一些公司忽视了各种机器人之间的通信交流，这可能会破坏业务流程。“在实施之前，您必须考虑运营模式设计，”Srivastava 说。“你需要弄清楚你期望各种机器人如何协同工作。”或者，一些 CIO 会忽略协商新业务将对组织业务流程产生的变化。CIO 必须提前做好规划，以避免业务中断。

5.不要掉进数据兔子洞

一家银行部署了数千个爬虫程序来自动手动输入数据或监控软件操作，从而生成了大量数据。这可能会诱使CIO 及其业务同行陷入不幸的境地，他们希望利用这些数据。Srivastava 表示，公司对其机器人生成的数据运行 ML，然后在前面放置聊天机器人以使用户能够更轻松地查询数据，这种情况并不少见。突然之间，RPA 项目变成了一个 ML 项目，没有被正确地限定为 ML 项目。“冰球一直在移动，”Srivastava 说，CIO 们努力赶上它。他建议 CIO 将 RPA 视为一个长期弧线，而不是演变成笨拙的零碎项目。

6.项目治理至关重要

Srivastava说，RPA 中出现的另一个问题是未能针对某些障碍进行规划。Genpact 客户的一名员工更改了公司的密码策略，但没有人对机器人进行编程来调整，从而导致数据丢失。CIO 必须不断检查其 RPA 解决方案可能陷入困境的瓶颈，或者至少安装一个监控和警报系统来观察影响性能的问题。“你不能只是让他们自由，让他们到处跑，”Srivastava 说。“你需要命令和控制。”

7.控制保持合规性

实例化单个机器人会面临许多治理挑战，更不用说数千个机器人了。一位Deloitte 客户花了几次会议试图确定其机器人是男性还是女性，这是一个有效的性别问题，但必须考虑人力资源、道德和企业的其他合规领域。

8.建立 RPA 卓越中心

最成功的RPA 实施包括一个卓越中心，该中心由负责在组织内成功实施效率计划的人员组成。然而，并非每个企业都有这方面的预算。RPA 卓越中心开发业务案例，计算潜在的成本优化和 ROI，并衡量这些目标的进展情况。

9.不要忘记对人的影响

在闪亮的新解决方案的吸引下，一些组织过于专注于实施，以至于他们忽略了人力资源部门的循环，这可能会给发现日常流程和工作流程中断的员工带来一些噩梦般的场景。

10.将 RPA 纳入您的整个开发生命周期

CIO必须自动化整个开发生命周期，否则他们可能会在大型发布期间杀死他们的机器人。简而言之，Srivastava 表示，实施 RPA 需要一种智能自动化精神，这必须成为企业长期旅程的一部分。“自动化需要找到答案 — 所有的假设、然后和什么 — 以更快、更高的质量和规模完成业务流程，”他说。