IT 部门充斥着旨在衡量其有效性的指标，但这一精简的基本 KPI 集合为衡量 IT 成功提供了真正的基础。

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IT 领导者们正淹没在指标之中，许多人发现自己陷入了看似深不见底的测量工具池中。结果是浪费时间、混乱，在某些情况下，还会产生相互矛盾的见解。 Verizon 美洲区全球企业销售高级副总裁 Jonathan Nikols 表示，可以使用几个重要的指标来实现 IT 成功。“举几个例子：按时按预算交付的产品和服务，以及整体 IT 投资回报率。”他补充说，实现成功的最有效方法是研究所有采用绩效领域的指标。“指标提供了监控进度的手段。” 对于 CIO 来说，组装一个企业领导者可以用来了解 IT 对转型和运营影响的分析包，指标极简主义是关键。避免混乱和困惑，而是专注于一组核心的基本指标，这些指标可以清晰地了解关键问题和挑战。虽然随着时间的推移可以添加额外的分析工具来增强和阐明重要趋势，但最好从几个基本工具开始。

以下是衡量 IT 成功的突出基本指标，这些指标应该在每个 CIO 的分析工具包中占有一席之地。

1. 投资回报率

多年来，投资回报率（ROI）一直是与转型相关的核心指标。“转型就是以不同的方式开展业务并创造价值，”德勤咨询美国 CIO 和 CDAO 项目负责人 Lou DiLorenzo 说。除了提供对价值的洞察外，正确执行的 ROI 还会突出业务和 IT 之间为实现转型而必需的共同所有权。 DiLorenzo 警告说，项目 ROI 绝不应由在真空中工作的单个 IT 项目经理定义。规划应始终是共同努力。在这种安排下，业务用户拥有分子——本质上是启动转型项目的原因——增加销售量、通过定价优化利润率等等。与此同时，IT 部门拥有分母——按时、按预算、高质量地交付工作的成本。 “双方都需要履行其义务，项目才能成功，而积累大量成功的、创造价值的项目将有助于业务转型，”DiLorenzo 说。

2. 交付的业务价值

与 ROI 密切相关的是交付的业务价值。“这是与业务最相关的指标，它有助于证明 IT 组织推动转型计划所需的投资是合理的，”凯捷美洲应用管理服务卓越中心副总裁兼负责人 Sameer Bhagwat 说。 特定的 IT 转型项目通常与整体企业数字化转型计划相关联。但是，这些项目的成功仍然可以通过项目成本的传统指标来衡量——实施时间表、交付的功能等等。“衡量成功的真正标准是交付的业务价值，”Bhagwat 说。 Bhagwat 认为，将 IT 转型与业务收益直接联系起来的能力将促进业务和 IT 领导者之间更紧密的协作。“它还能够更好地管理转型计划，因为为业务带来更高价值的计划会得到优先考虑。”

Bhagwat 说，业务收益可以通过三个维度来量化——收入增长、成本降低或营运资本改善。“这可以轻松比较各个计划，以确定那些带来最大转型收益的计划，”他说。“量化 IT 计划的预期业务价值迫使 IT 团队更好地了解他们正在实施的转型计划的影响和意义。”

3. 变化率

IT 和软件开发公司 Globant 北美区 CTO Nicolas Avila 表示，“衡量 IT 成功的最重要指标是变化率。” Avila 观察到，许多 IT 领导者会将 ROI 默认为最重要的指标，因为他们坚信良好的 ROI 是充分利用技术支出的必要条件。 “这很关键，但领导者们没有充分意识到的是，我们创造变化的速度不仅使我们能够更快地做出反应，而且还有助于减少我们对失败的恐惧，”Avila 解释说。“当您的 IT 部门能够快速且不断地变化和改进时，失败就不那么重要了。” 变化率指标有助于消除失败的污名，如果失败不可避免，那么快速失败很重要，Avila 建议。“大多数公司都认为失败是他们想要避免的事情，但真正快速变化的组织将失败理解为迈向成功的一步。” Avila 建议，每个领导者和每个团队都应使用变化率来确定他们能够多快地扭转特定的变化。“许多经理的衡量标准是他们的产量，而不是他们的进化速度，这在现代世界中是一个问题，”他指出。“您必须很好地衡量哪些团队需要快速行动以及他们真正实现了什么。” Avila 说，了解变化率指标不仅存在于 IT 部门中，而且还为业务领导者提供信息也很重要。“企业应与他们的 IT 部门携手合作，快速调整，以最大限度地提高成功率，”他总结道。

4. 应用程序交付成功率

网络自动化技术提供商 NetBrain Technology 工程高级副总裁 Song Pang 表示，IT 组织交付关键业务应用程序的能力是一个重要指标。“大多数现代应用程序都由许多协同工作的分布式服务组成，”他指出。“每个微服务都必须能够按照企业架构师的设计交付。” Pang 表示，相对于服务使用量来说，服务交付成功率是一个方向性指标。“随着为减少报告前的问题而付出的努力越来越多，此指标会变得更加成功。” 在问题被注意到之前发现问题应该是任何 IT 组织的基本目标，并且逐月比较其价值将确定 IT 在交付服务方面是否有所改进。

5. IT 和业务团队的参与度

技术咨询公司 SPR 的 CTO Matt Mead 认为，IT 和业务团队的参与度是衡量转型成功的有力指标。“我们知道团队会经历形成、风暴、规范和执行的心理发展过程，”他说。“我们也知道，通常为组织转型而创建的联合业务和技术团队需要时间才能融合并进入状态。” Mead 指出，他经常看到客户未能为转型变化稳定下来分配足够的时间。相反，参与度不高的 IT 和业务项目负责人宣布成功并过早地进入下一个转型阶段。 “最好的指标，尤其是在转型的第一年，是衡量所有团队业务和 IT 团队成员的参与度，”他建议。“如果参与度很高，您就拥有成功的基础，”Mead 说。“如果参与度很低，您的转型就会存在缺陷，并且很可能失败。”

6. 客户体验质量

数字化转型计划可能包括各种目标，例如提高生产力、扩大市场份额或优化运营成本，但成功最终由一件事定义：客户对企业的品牌、产品或服务的感受如何，数字化优先技术服务公司 Apexon 的负责人 Milind Damle 说。“如果您的数字化转型计划没有提高客户体验的质量，那么它们在实现持续的最高收入增长方面真的有意义吗？”他问道。 Damle 指出，多年来的众多报告发现，客户在做出品牌决策时将体验置于价格之上。“这使得客户体验成为衡量任何转型计划成功的最重要指标，”他说。

7. 最终用户满意度

技术研究和咨询公司 ISG 的董事 Chris Karalis 表示，最终用户满意度可以深入了解 IT 服务与用户期望、需求和感知的一致性。高满意度会增加 IT 信任度，减少影子 IT，鼓励与业务领导者合作，并提高员工保留率，最终提高运营效率和效果。 确保最终用户满意度首先要进行定期调查以收集用户反馈。“这些调查应解决用户 IT 体验的多个方面，包括对技术设备、应用程序、连接和支持的满意度，”Karalis 建议。此外，应在所有用户群体中进行调查，以确保不遗漏任何人。 ISG 建议每年进行调查，并在各种用户交互（例如服务请求、错误修复和事件解决）后进行定期的简短交易调查，以持续监控满意度趋势。“然后，IT 需要分析数据，以识别 IT 服务交付方式的潜在问题，以及哪些用户群体受影响最大，”Karalis 说。他补充说，IT 领导者需要用可操作的结果解决痛点，否则用户可能会停止提供反馈，并且从长远来看，会对 IT 服务变得更加不满。 最终用户满意度指标的优势在于它涉及 IT 组织的所有部分。“虽然某些组件更直接地面向用户，但所有服务领域都存在以某种方式影响用户的依赖关系，”Karalis 说。满意度指标结果应与 IT 和业务领导者共享，并且应由 C 级管理人员和 IT 服务负责人制定行动计划。

8. 技术债务指数

即使是最有希望的转型计划，过多的技术债务也会造成致命的损害。技术研究和咨询公司 ISG 的数字战略和解决方案合伙人 Shafqat Azim 说，当项目匆忙开发和部署时，质量通常会受到影响，并且必须不可避免地重新审视该项目，以修复兼容性问题、安全漏洞、性能问题和各种其他耗费预算的难题。Azim 认为，技术债务是成功敏捷性和转型的最大障碍。“作为运营的一部分积极管理技术债务可确保组织能够在需要时进行转型，”他说。