如今许多企业都面临着这样一种情况，即利用人工智能进行面向消费者的互动不再是一种优势，反而会对客户体验产生负面影响。

图源：AISHA NURAINI VIA ALAMY STOCK

当今的技术领导者们面临着一个棘手的悖论：尽管人工智能和自动化承诺会带来效率的革命性提升和成本的削减，但客户却在要求更多的人际互动。一项最近的研究表明，82%的美国消费者希望在他们的服务体验中增加更多的人际接触，而不是减少。

我们正站在我所说的“客户体验悬崖”的边缘——这是一个临界点，如果过于强调技术而没有谨慎地融入人文元素，可能会降低客户满意度、忠诚度和品牌信任度。

那么，我们如何搭建一座桥梁，而不是跌落悬崖呢？答案就在于平衡技术的变革潜力与坚定地支持客户体验两端的人员。

一、从全景图开始

在部署新技术之前，重要的是要诚实地审视客户体验的现状。哪些地方做得好？哪些地方做得不够？我们的团队在哪些地方依靠手工变通、精疲力尽或蛮力来维持？

许多组织正在投入大量资源用于人工智能，有些组织意识到他们正在自动化有缺陷的流程。这不会带来生产力的提高，反而会造就沮丧的客户、不堪重负的员工和糟糕的投资回报率。

技术投资应该从三个问题开始：

1.这项技术将如何推动可衡量的效率提升？

2.它将如何帮助我们在不增加员工疲惫的情况下实现业务扩展？

3.它是否能够助力——而不是取代我们的人类劳动力？

过度依赖自动化可能会降低服务质量，特别是在需要共情、微妙之处和判断力的高风险客户服务互动中。我们都有过这样的沮丧时刻：当聊天机器人让我们陷入无尽的循环，或者当客服人员明显在照本宣科，而不是专注于我们问题的上下文时，这些时刻会侵蚀信任。

当客户觉得自己没有被倾听时，他们就更不可能保持忠诚。而当客服人员觉得自己只是接入了一个低估他们判断力和洞察力的系统时，他们的表现和士气可能会受到影响。关键是要识别出技术可以在哪里减轻重复性的负担，以及在哪里人类的触觉是不可替代的。

二、有意识、有步骤地成长

实现技术与人际互动之间的恰当平衡是一项需要持续监测、反馈和灵活调整的长期工作。我们鼓励合作伙伴像对待其他战略功能一样对待技术与人力的平衡：对其进行跟踪、测试，并在必要时进行调整。你们的自动化工具是否减少了行政事务的干扰，从而使客服人员能够专注于与客户进行有意义的互动，让主管有更多时间用于指导和其他客服人员发展活动？你们的人工智能洞察是否帮助客服人员感到更有信心和得到支持，还是仅仅增加了步骤或复杂性？

一个保持平衡的实用方法是实施能够与业务同步成长、而不是超前于业务的系统。例如，人工智能解决方案应该是模块化的、可扩展的，它们应该能够轻松地与现有平台集成，并提供可操作的洞察，而不仅仅是满屏数据的仪表板。

我们还必须注意如何将人工客服融入技术驱动的流程。我们是否给予了客服人员做出判断所需的自由裁量权？我们是否为客户提供了在需要时与真人联系的选项？我们是否训练了技术团队以富有同理心、而不仅仅是逻辑性的方式思考？

这些问题的答案将带来既高效又真实可信的客户体验。

三、以人为本，引领发展

技术战略不仅仅是一个技术问题，它也是一个关乎人的问题。作为技术领导者，我们所肩负的责任远不止于系统和路线图，我们还在塑造员工体验、客户旅程以及我们组织所秉持的价值观。我们需要像系统架构师一样思考，同时也要像文化建设者一样思考。

在我们组织，我们已经将使用技术来赋能客户服务团队作为我们的使命。我们努力设计自动化解决方案，以消除低价值任务，减少员工疲惫，并为客服人员腾出更多时间和空间，以便他们能够与客户进行有意义的互动。我们亲眼目睹了这如何同时提高了客户满意度和员工留存率。

同样的原则也适用于技术领导力。在未来几年能够取得成功的技术领导者将是那些能够传达一种将运营效率与情商相结合的愿景的人。他们将是那些深知数据可以驱动决策，但共情必须引导决策的人。

四、平衡的未来

避免跌落客户体验悬崖并非要在人类与技术之间做出选择，而是要确保它们能够和谐共处。客户体验的未来属于那些利用技术来提升而非取代人类员工的组织，这意味着在进行重大技术投资之前，要先了解你的员工、你的流程以及你的目标。同时，这也意味着要建立能够使你的组织成长、适应并持续完善这种平衡的系统和策略。

技术领导者的角色不仅仅是推动创新向前发展。而是要以一种提升人们的方式去推动创新，因为真正的变革就是这样发生的。

作者：Jennifer Lee（李珍妮弗）

译者：木青

睿观：

企业正面临“客户体验悬崖”的悖论：尽管AI与自动化承诺提升效率，但客户却要求更多人际互动（核心挑战）。为避免跌落悬崖，技术领导者必须战略性地平衡技术与人，将AI视为赋能员工的辅助工具而非替代品。应从真实的业务痛点出发，有意识、有步骤地部署技术，让技术处理重复性任务，从而解放人类员工，使其能专注于需要共情、判断和建立信任的互动（核心策略）。最终，实现技术与人的和谐共存，在提升效率的同时，增强客户满意度与忠诚度，才是成功的关键（最终目标）。

金句：

通往卓越客户体验的桥梁，一端是AI的效率，另一端是人类的共情；真正的领导者，是搭建这座桥梁的工程师，而非只选择一端的赌徒。