福建CIO网：代理式人工智能(Agentic AI)与AI智能体（AI Agents）的核心区别在于‌自主性和任务复杂度‌。AI智能体通常执行预设任务，而Agentic AI能自主规划并执行复杂多步骤任务。

人们对自主规划的代理式人工智能的兴趣正在急剧上升。在这里，来自金融、零售和医疗保健行业的CIO们探讨了他们认为这项技术将如何影响他们的企业以及整个行业。

图源：Shubham Dhage | Unsplash

基于代理式人工智能正迅速成为信息技术领域最热门的技术。Gartner（高德纳咨询公司）认为，该技术正稳步迈向过高期望峰值。据这家研究公司称，代理式人工智能可能需要五到十年才能达到最高生产力。

IDC（国际数据公司）也认同这一观点，指出目前人工智能助手主导市场，但从长远来看，自主代理将占据上风。IDC预测，到下一个十年初，人工智能代理将取代整套应用程序：既然可以依靠一群CRM（客户关系管理）代理，为何还要使用CRM软件呢？

IT领导者们对此兴趣浓厚，这一点毋庸置疑：Microsoft（微软）最近一份聚焦以人工智能整合为核心的新组织模式崛起的报告显示，82%的IT领导者表示，他们将在未来12到18个月内，将智能体（AI Agent）作为数字团队成员，以扩大劳动力规模。微软预计，这一影响将催生一个新的专业岗位：agent manager/代理经理。

尽管几乎所有人都认为基于代理式人工智能在未来至关重要，但目前其发展仍处于早期阶段。根据Globant（全球信息技术服务公司）最近的一项研究，有三个行业已经感受到了代理式人工智能的首轮冲击：金融、零售和医疗保健。

Salesforce解决方案工程总监Gonzalo Goñi（贡萨洛·戈尼）表示：“代理式人工智能的应用正在蓬勃发展，目前我们看到的是明显且持续的加速态势。企业正迅速从试验阶段迈向生产阶段，并越来越多地将这些代理作为其运营结构的一部分。”

在这里，来自金融、零售和医疗保健行业的IT领导者分享了他们目前的组织在人工智能代理方面的工作，以及他们认为这项技术未来将引领企业和行业走向何方。

一、零售行业的整合 

Goñi（戈尼）认为，所有行业对人工智能代理的需求都在上升，但代理式人工智能在零售行业的应用最为活跃。他解释说，在这个行业中，代理式人工智能的应用主要集中在“优化客户体验和物流运营”方面。

西班牙Leroy Merlin数字体验和电子商务总监Fernando Herranz（费尔南多·赫兰兹）表示认同，他认为，代理式人工智能有望与公司全面的全渠道模式“逐步且持续地整合”，这将对Leroy Merlin的客户和团队都产生积极影响。

他说：“人工智能使我们能够与客户建立更流畅、更个性化的关系。我们通过将战略眼光与可控且可衡量的应用相结合来实现这一目标。”例如，该公司正在探索在店铺自动化流程、数字内容生成以及线上和实体店内的个性化支持等方面使用代理式人工智能。

Herranz（赫兰兹）及其团队正致力于“有条不紊且有针对性地在具有可衡量影响的特定用例中推广应用”。已经实施的项目包括公司基于生成式人工智能的全天候虚拟助手，以及其实体店的迎宾人工智能试点项目。

Herranz（赫兰兹）表示，Leroy Merlin面临的主要挑战之一是将这项技术与其全渠道生态系统相整合，以增强实时、规模化且高度个性化的运营能力。他说：“这需要一个稳固、可互操作且不断发展的技术基础设施”，确保数据保护和算法透明度，这是“维护客户信任的关键”。

展望未来，Herranz（赫兰兹）指出“虚拟助手将大幅扩展，它将发展到能够处理突发事件、执行售后功能，并在客户与品牌的整个互动过程中提供支持。”

“人工智能体使我们能够与客户建立更流畅、更个性化的联系。” 

——Fernando Herranz（费尔南多·赫兰兹）

另一家在人工智能方面投入巨大的零售公司是Carrefour（家乐福），该公司于4月在西班牙启动了其ai.Carrefour项目。家乐福西班牙首席数据官Francisco Escalona（弗朗西斯科·埃斯卡洛纳）解释说，这一举措的核心目标是促进团队的数字化转型，以改善客户服务。

Escalona（埃斯卡洛纳）表示，他和他的团队已经实施的解决方案中包括Super Agente Uno.ai，这是一个虚拟助手，“旨在支持战略决策，并优化公司从产品管理、物流到店铺运营效率等各方面的业务流程”。借助这个代理，他们还能通过数据分析，发现健康和可持续饮食方面的新趋势和策略，或提升客户体验与忠诚度。

Escalona（埃斯卡洛纳）还特别提到了家乐福的ClubAI，“这是西班牙首个应用于客户忠诚度计划的人工智能虚拟助手”。它会分析每个会员的偏好和购买习惯，“凭借与（客户）互动的能力，提供独特且高度个性化的体验”，给出有价值的推荐和内容建议，比如根据客户偏好定制的食谱，或家乐福门店的相关信息。最近，推广这些工具的策略包括成立该连锁企业的人工智能咨询委员会，“这表明家乐福致力于发展这项技术”。

家乐福的首席数字官和Leroy Merlin的总监都认同代理式人工智能给他们所在行业带来的一项主要好处。Escalona（埃斯卡洛纳）强调：“这是一个提升人才能力的机会，借助能协助我们处理重复性任务的工具进行培训，我们可以专注于更具高附加值的活动，比如创造力、创新以及个性化客户服务等方面，从而构建一个更丰富多彩的未来。”

Herranz（赫兰兹）也也秉持着“将团队从可自动化的重复性任务中解放出来，让他们专注于最具价值工作”这一使命。

“这是一个提升人才能力的机会，借助能协助我们处理重复性任务的工具进行培训，我们可以专注于更具高附加值的活动。”

——Francisco Escalona（弗朗西斯科·埃斯卡洛纳）

二、金融领域的代理应用

在金融服务领域，大公司已经在部署代理来实现关键流程自动化、提升客户服务水平以及加强欺诈防范。

Ibercaja（西班牙伊维卡亚银行）战略、转型与数据总监Nacho Torre（纳乔·托雷）解释说，在该银行，基于代理的人工智能被视为“生成式人工智能的一种复杂延伸”。Torre（托雷）和他的团队在代理式人工智能的应用方面仍处于非常早期的阶段，因为该公司在扩大人工智能代理应用的过程中，需要进一步完善两个方面：一个是监管方面，另一个是运营方面。

Torre（托雷）解释道，公司目前正处于“探索和筹备阶段”，“正在完成对现有人工智能系统的识别和分类，评估其风险，并确定一种治理模式，以便从今年下半年开始对其进行正式管控”。

Torre（托雷）表示，这个框架将包括最终开发出来用于处理 “简单但影响重大的任务” 的代理。伊维卡亚银行已经在考虑一些设想，比如开发一个每天早上自动连接到西班牙银行网站下载法定货币利率的代理。

Torre（托雷）说：“这种自动化操作虽然基础，但却是一个清晰且可复制的应用案例。”从中期来看，该公司计划开发“多代理平台，能够协调多项任务并相互协作，这将为更复杂、更具战略性的自动化操作打开大门”。

即使在这一早期阶段，Torre（托雷）也深入探讨了实施代理式人工智能所面临的挑战。从技术角度来看，他将安全性、隐私性以及适应动态环境列为优先考虑因素。

他说：“至关重要的是构建灵活且可扩展的技术平台，使其能够快速适应市场变化，同时不影响安全性和治理水平。”

从组织层面来看，Torre（托雷）强调需要开发 “极其易用且针对能产生实际价值的特定用例” 的技术。

“至关重要的是构建灵活且可扩展的技术平台，使其能够快速适应市场变化，同时不影响安全性和治理水平。”

——Nacho Torre（纳乔·托雷）

三、医疗保健领域的代理式人工智能

Salesforce的Goñi（戈尼）认为，自主代理在医疗保健领域也具有巨大的潜力。他说：“使用代理可以减轻医疗保健专业人员的行政负担，并改善患者获取信息的途径。”

对于Spanish Society of Internal Medicine/SEMI（西班牙内科医学会）数字医学小组协调员、内科专家Dr.Ramón Puchades（拉蒙·普查德斯博士）来说，将人工智能整合到医疗保健机构的运营中仍处于早期阶段。他表示：“甚至可以说仍处于我们定义的人工智能泡沫阶段。”

Puchades（普查德斯）强调，仍需要进行研究来验证哪些才是最可行的应用案例，但他确实指出了代理和生成式人工智能正在兴起的三个应用领域：临床实践、研究和教学。

关于临床实践，Puchades（普查德斯）强调人工智能代理作为支持诊断、患者监测和临床进展跟踪工具的价值。在教学中，它可以用于“更具互动性”的学习；而在研究中，他提到可将其用于科学文献检索、写作辅助，甚至临床试验受试者招募。

除此之外，他还补充了其在管理任务中的应用，“尝试组织各项活动并规划患者就医流程”。

他反复强调：“但所有这些都仍处于非常早期、刚刚起步的阶段。”他还补充道：“建立证据和质量筛选机制非常重要，因为它们毕竟只是工具。在将其付诸实践时，需要进行验证，确保有证据支撑且质量可靠，毕竟首要目标是在不给患者带来风险的前提下为他们提供益处。”

作者：María Ramos Domínguez（玛丽亚·拉莫斯·多明格斯）

记者María Ramos Domínguez（玛丽亚·拉莫斯·多明格斯）与西班牙的《COMPUTERWORLD/计算机世界》、《CSO/首席安全官》和《CIO/首席信息官》杂志合作。

译者：宝蓝

睿观：

代理型人工智能（智能体）正迅速从热议走向实际应用，其中零售、金融和医疗保健行业率先探索（核心趋势）。零售业在客户体验与物流优化方面进展最快，已部署多种AI助手；金融业则处于更为谨慎的治理框架构建与初步用例探索阶段；而医疗保健领域仍处于验证技术可行性与安全性的早期“泡沫”阶段。尽管各行业采纳成熟度不同，但共同目标都是将AI的巨大潜力转化为能解决具体问题、提升效率和创造价值的工具（现状与目标）。

金句：

代理式AI的浪潮已至，零售业冲在了最前沿，金融业在谨慎筑堤，而医疗界则在岸边严谨地测试水温。