Hoyts的首席技术官Adam Wrightson（亚当·赖特森）与CIO澳新地区编辑总监Cathy O'Sullivan（凯茜·奥沙利文）坐下来聊了聊，数字化转型如何彻底改变电影观影体验——从采用“移动优先”策略来吸引顾客、优化性能，到彻底改造后台基础设施。
图片来源：Hoyts
当你想到电影时，你可能会想到Hoyts——至少在澳新地区是这样。这家总部位于悉尼的连锁影院，已有近120年历史，长期以来一直在适应变化，从顾客期望的变化，到新兴技术的不断涌现。在过去三十年中，首席技术官 Adam Wrightson（亚当·赖特森）见证了这些变化的集中爆发。从模拟胶片到数字投影和音效的转换是一回事，但近年来，随着观影体验变得越来越多元化，对新兴技术的依赖也越来越深，挑战也更大了。
“我在Hoyts的整个职业生涯中都感到非常幸运，现在我们正在为客户重新设计整个数字化旅程和工作流程，”他说。“这一切都始于一个战略——数字化已成为竞争的新战场。”
在Hoyts大力投资升级影院设施，比如安装可调节座椅等实体改进之后，Wrightson（赖特森）和他的团队明白，任何数字化变革都必须达到同样高的标准，因为顾客的旅程早在他们到达影院之前就已经开始了。从产生看电影的想法，到片尾字幕滚动，整个过程都必须是顺畅无缝的。
“我们希望成为行业中的佼佼者，所以一切都从一个战略开始，”他说。“这不仅仅是改变一些工作流程，而是重新构建我们整个数字基础设施，以实现更好的性能、可扩展性和可靠性。”
然而，在一个不断变化的环境中，要实现卓越的运营，需要强大的应变能力来保持平衡。
“我在许多技术密集型环境中工作多年，学到的一点是：如果你总是关注为什么不能做某件事，那你就永远找不到实现它的方法，”Wrightson（赖特森）说。“所以我鼓励我的团队大胆尝试。失败也没关系，不完美也没关系。一旦你有了推动力，事情就会向前发展。然后就会解锁下一步，再下一步，这就是你想要实现进步的方式，尤其是在我们所做的工作中，技术挑战是常态。”
Wrightson（赖特森）还谈到，他和他的团队如何通过平衡可扩展的数字架构与传统IT，并进行定制化的软件开发，来以身作则。
一、关于移动体验：
移动体验在用户旅程中扮演着非常重要的角色。超过80%的顾客是通过移动设备与我们互动的。因此，每当我们优化用户旅程或设计某项功能时，都是从“移动优先”的角度出发的，因为这就是顾客希望与我们互动的方式。
我们曾经遇到过这样的情况：整个澳大利亚的人一早醒来决定去看电影，他们做的第一件事就是拿起手机打开我们的网站。这会给我们的网络环境带来巨大的访问压力，但顾客只是希望它能正常运行。
我们不仅提升了数字渠道的性能和可靠性，还显著降低了云计算平台Azure的托管成本，这得益于我们新网站和移动应用背后的效率提升。
二、关于数字零售：
回顾过去几年的数字战略，我们做出的一个关键决定是：不再自己运营数字礼品商店。因此，在重新开发我们的网站、票务系统和主要面向消费者的网站和应用程序的过程中，我们决定将礼品商店迁移到全球电商平台Shopify上。
这为我们带来了更高的可靠性和可扩展性，也让用户在购买商品（比如我们的礼品卡）时拥有更熟悉的购物体验。Shopify还内置了许多促销功能，我们可以直接利用。这是一个非常明智的决定，使我们能够通过社交渠道和其他多种方式进行销售，而这些是我们之前无法实现的。
三、关于变革管理：
公司文化非常重要。我不知道这是因为我们所处的行业，还是我在技术部门中帮助建立的文化，但我们的人员流动率非常低。我认为所有领导者都会说，你的成功来自于你周围有一群优秀的人，我觉得我做到了。
我们的开发和架构负责人非常有远见，能够思考我们的战略方向、我们需要实现的目标，并给予团队成员足够的自主权和支持，让他们发挥自己的长处。这正是带来优秀成果和成功文化的关键。这一切都建立在信任的基础上。
当然，这也包括挑战团队成员，让他们超越最初设定的目标。如果你不断拉伸目标，最终你会实现比你原本想要的更多。我认为这也是员工所喜欢的。他们不仅希望知道自己的工作目标是什么，还希望知道他们的成就将如何影响更大的蓝图。
四、关于领导力：
就像任何重大变革一样，获得其他C级高管和业务领导的支持至关重要。同时，也要与同事们紧密合作，实现他们的目标。
我与我们的市场营销总监关系密切，她也负责内容和企业销售，因此她是我们数字客户和整体数字战略的主要利益相关者。
我们还有CEO，他对我们希望在每个接触点都能让客户感到满意的愿景非常明确。他一直推动我们识别数字化将如何成为我们业务的下一个战场。我认为，正是他推动我们朝着为客户提供最佳结果的方向前进。
我们希望成为数字体验的行业领导者。几年前我们开始这项数字战略时，我们可能还没有达到我们希望的水平。但现在回头看，我认为我们已经做到了。这一切都是由我们所建立的文化，以及我们高级领导团队中其他高管的影响力共同推动的。
五、关于人工智能（AI）：
如今，各地的CIO和企业都面临着压力，大家都在思考AI将如何帮助自己和业务发展。虽然有很多炒作，但也有一些非常好的应用案例正在出现。
对我们来说，未来的重点是专注于客户体验，利用AI来提升顾客找到他们想看电影的便利性，鼓励他们来观看，找到合适的场次，并引导他们完成整个旅程。
我们有一些非常有趣的项目正在进行中，所有这些都围绕着如何改善客户旅程。我们将继续推动创新，让客户与我们的互动变得更加轻松，无论是购买食品饮料，还是了解他们可能感兴趣的电影。这就是我们未来六个月的重点方向。
译者：穿山甲
睿观：拥有近120年历史的澳洲影院Hoyts将“数字化”视为竞争新战场，以“移动优先”为核心，旨在重塑从产生观影想法到观影结束的全程无缝客户旅程。通过重建数字基础设施以提升性能与可靠性、将数字礼品店外包至Shopify以增强零售能力，并计划利用AI进一步优化客户体验。其成功的关键在于：一种鼓励大胆尝试、允许失败与不完美的创新文化，以及CTO与CEO等高管之间为实现共同愿景而形成的紧密协同。
对一家百年企业而言，最勇敢的转型，是敢于承认“不完美也没关系”，并赋予团队不断尝试、大胆向前的力量。
