IT服务管理已发展成为确保企业正常运转的关键职能。这些平台能够帮助您跟踪和优化服务工作流程。

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很久以前，运营一个IT服务台只需要几台备用台式机、一条电话线，再加一点冷幽默就够了。如今，信息技术已成为企业的支柱，这项工作的职责也随之增加。

如果持续的停机仅仅导致企业运营的一小部分陷入瘫痪，许多公司都将遭受重大损失。当计算机处理每个工作流程的每一个步骤时，没有计算机就意味着工作无法完成。

这使得IT服务台成为维持公司运营和收入流的最重要职能之一。

当然，自过去的帮助台时代以来，为企业提供服务的复杂性大幅增加。市场上涌现出大量产品来应对这种混乱局面。这些IT service management/ITSM（IT服务管理）平台涵盖范围广泛，从独立产品到完整的工具套件都有，后者还能处理诸如资产跟踪、架构规划和性能评估等其他事务。

票务门户是ITSM的核心，用于跟踪请求并确保不会有人遗忘。在月末或季度末，ITSM平台会生成报告，帮助公司发现服务不佳的问题，并在影响底线之前加以解决。

许多此类软件包都突出“self-service、自助服务”功能，这既能节省IT人员的时间，又能帮助有能力的用户自行诊断甚至解决一些问题，而无需IT人员介入。至少，它们能让用户填写故障工单并跟踪处理进度。许多平台还设有知识库，IT工作人员可以在其中填写常见问题解答和操作指南，方便自助型用户使用。

一些平台甚至集成了生成式人工智能模型，能够将零散的知识转化为完整的帮助页面和手册。这些模型可以从代码库、故障工单、聊天记录等多个来源收集信息。

一些ITSM工具在将传入请求和工单分配给合适人员方面具有不同程度的复杂性，这使管理人员无需逐个做出决策。这些工具通常基于关键词工作，监控工单队列，将工作分配给最不忙碌且具备部分最符合描述技能的人员。有些平台则利用人工智能来进行此项操作。

后端报告仪表盘使管理人员能够了解团队的整体绩效。是否存在工作缓慢的环节？某些领域的工单是否等待处理的时间过长？招聘新人是否会有所帮助？这些问题的答案将以图表形式呈现。

一个重要的考虑因素是，特定软件包是否能与支撑您业务的软件系统集成。有些平台提供拥有数百甚至数千个模块的市场，这些模块可以从其他软件包获取信息。当这些集成顺利运行时，它们可以简化工作量，甚至使自助型用户能够自行开始解决问题。

人工智能的兴起改变了这一市场。如今，最好的产品结合使用人工智能模型和预测分析来诊断许多故障工单。有时，它们甚至可以自动回复，使用户无需等待IT团队的人员就能获得某种解决方案。

许多产品还使用large language models/LLMs（大语言模型）来帮助撰写事件摘要，并起草电子邮件或短信发送给用户。这为整个流程增添了一份专业性。

人工智能还能在技术体系的其他方面发挥作用。许多产品都提供定制功能，最近还推出了低代码或无代码界面。人工智能正日益助力ITSM平台简化定制流程。巧妙的设计加上一定的智能元素，意味着定制平台无需庞大的编程团队。

以下按字母顺序列出当今排名前21的ITSM工具。在一天结束，众多工单处理完毕之时，一款优秀的ITSM工具能让工作从混乱变得有序。即便它们无法帮助终端用户自行解决问题，至少也能提供一条稳定、可预测的途径，让一切恢复正常运行。

1.Atera：据说Atera（https://www.atera.com/）体系中的代理是“autonomous/自主的”，旨在无需等待IT人员就能解决诸如控制部署或重置密码等问题。“CoPilot/副驾驶”功能可帮助IT支持技术人员找到问题的正确答案，“AutoPilots/自动驾驶仪”则能在无需人工干预的情况下解决诸多问题。该平台旨在助力现代企业中的办公室员工和居家办公人员。与Teams等通信平台以及BitDefender等安全平台的集成，凸显了打造安全协作空间的重要性。

2.Atlassian Jira Service Management：开发人员最初创建Jira是为了跟踪软件开发情况，但随后Atlassian管理层注意到一些团队正将Jira用于处理服务台请求。从那时起，该公司创建了一个名为Jira Service Management（https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/launch ）的独立产品线。其基础架构更便于普通用户使用，同时聚焦工作流程，并为自助服务增加了更多引导式自动化功能。该产品有多个服务级别，从免费的入门版本到高级或企业级工具，后者具备更高级的集成选项和额外功能，例如用于处理重大问题的事件指挥中心。该产品还有十几个模块，可用于分析、资产跟踪或SLA（服务级别协议）管理等工作。团队可根据需要启用或禁用这些模块。人工智能方面，从虚拟服务代理起步，还包括用于分析请求、总结范围并提供建议的人工智能。人工智能会从类似方法中提取细节并开始提供建议。

3.BMC Helix ITSM：通过多渠道平台收集并整理故障工单是一方面，但对BMC Helix（https://www.bmc.com/it-solutions/bmc-helix-itsm.html ）团队来说，更快地解决问题才是真正目标。其结合了人工智能和预测分析功能，旨在让系统快速识别根本原因，从而解决事件。这些功能集成在一个全面的知识管理系统中，以帮助实现与用户交互的自动化。“CHATOPS”板块鼓励团队协同处理问题并协调响应。

4.EasyVista：EasyVista的方法将发现、跟踪和监控大型企业中人员与机器相关事务的工作统一起来。目标是将ITSM与IT运营管理集成，因为许多挑战跨越了这两者的界限。例如，EV Discovery工具将绘制网络地图，以便任何故障工单都能与一个中央参考点相关联。在某些情况下，人工智能和预测统计功能会为用户提供有关问题可能如何以及何时得到解决的预测。集成和无代码配置可以加快产品的采用速度。

5.Freshworks Freshservice：据Freshworks称，Freshservice（https://freshservice.com/ ）的目标是帮助每个团队为用户“传递愉悦体验”。这个基于工单的系统是管理IT运营和资产的更大工具集的一部分。Freshservice工单系统设计为“全渠道”，这意味着可以通过电话、电子邮件、短信或其他消息平台创建和处理工单。它与各种讨论板（如Slack、Teams等）集成，以便可以讨论、分配问题，甚至可能将问题引导至一套标准文档。该工具的人工智能引擎名为“Freddy”（https://freshservice.com/freddy-ai-for-service），可以通过回答一些问题、为某些工单发出警报并引导大家获取正确资源，来帮助实现工作流程自动化并加快问题解决速度。

6.HaloITSM：Halo ITSM（https://usehalo.com/haloitsm）的重点是整理IT控制下的资产，并跟踪所有问题的发展情况。人工智能在整理部门知识并利用其精心安排问题解决过程中发挥着重要作用。在理想情况下，用户可以通过自助服务门户自行解决问题。可定制的工作流程确保人工智能能够生成良好的建议，并帮助IT团队更快地关闭工单。Halo还将同一平台推向许多其他行业，如教育、医疗保健和金融服务等，因此可以预期其基础功能非常通用。

7.InvGate Service Desk：InvGate公司推出的服务台工具（https://invgate.com/service-desk/ ）旨在以用户为中心的系统中提供工单管理和变更跟踪功能，该系统鼓励自助服务。工作流可以通过一个无代码IDE（集成开发环境）进行设计并实现自动化，这个环境提供预建模板，并能与所有主流工具集成，如Slack或Google Workplace。人工智能功能选项包括一个模块，该模块可以总结工单上的活动情况或生成可能的回复。一个新功能可以跟踪聊天服务（如Microsoft Teams）上的对话，并给出答案。其目的是在用户聚集的地方提供即时帮助，这样他们就无需填写一些正式表格。这些操作可以转化为知识库中的文章，也可以作为虚拟服务代理的操作内容。

8.Ivanti Neurons（原Cherwell）：Ivanti提供了大量的工作流管理系统，其中一部分用于管理IT事务。在其ITSM板块的核心（https://www.ivanti.com/products/ivanti-neurons-itsm）是一个低代码配置模型，无需编写脚本或具备常规编程技能，就能对从简单到复杂的工作流进行建模。当创建一个工单时，自动化功能会检测常见问题，并提供各种形式的“修复”措施：生成式人工智能可以提供自助服务代理，并撰写答案。随着时间推移，“知识生成”功能将为常见流程提供培训材料和手册。

9.IFS Assyst（原Axios Assyst）：企业为员工和客户都提供服务。Assyst（https://assyst.ifs.com/solutions/it-service-management）旨在协助管理所有服务，无论是否基于IT服务。对于IT、人力资源、财务或设施方面的请求，都会进行工单处理、跟踪，理想情况下还会解决问题。一个统一的自助服务门户简化了每个人解决问题的流程，不仅仅是找回遗忘的密码。还会生成报告，以便管理人员能够跟踪所有事务。强调协作和“游戏化”，旨在让日常工作变得更有趣一些。

10.NinjaOne（原NinjaRMM）：开发团队和科技公司有时需要更深入的支持来应对他们面临的挑战。NinjaOne公司（https://www.ninjaone.com/）的IT服务管理平台为组织端点设备、补丁管理和移动设备管理提供了多种选项。远程监控和管理软件使IT团队能够直接访问和控制硬件与软件平台。其主要集成对象是诸如PagerDuty或CrowdStrike等DevOps平台。

11.ProProfs Help Desk：ProProfs公司（https://www.proprofsdesk.com/）的全渠道帮助台使服务团队能够监控传入请求，将其分配给各个代理，并通过类似仪表盘的一系列报告跟踪团队绩效。工单可以通过电子邮件、社交媒体、聊天或网络表单触发。一些重要工作，如分配传入请求，可以实现自动化，以确保工作尽可能均匀分配。人工智能可以总结冗长的请求，并检测发送者的情绪。内置的知识库可以提供帮助建议，甚至提供自动化解决方案。该平台鼓励将人工智能的快速响应与帮助台专业人员的人性化服务相结合。

12.Rezolve.ai：Rezolve.ai公司（http://rezolve.ai）团队的目标是用Agentic SideKick 3.0聊天机器人取代一级支持团队，这个聊天机器人被赋予了更大的自主解决问题的能力。该人工智能旨在与ServiceNow等传统IT服务管理平台集成，并通过对工单进行故障排除和尽可能解决问题来扩展这些平台的功能。当问题需要更多处理时，它将部署多智能体团队，这些团队通过基于RAG（检索增强生成）的推理架构进行协作并共同解决问题。它还将不断学习和调整，以确保与时俱进。其目标是感知终端用户的情绪，从而提供情境感知和情感敏感的帮助。

13.ServiceNow：ServiceNow公司（https://www.servicenow.com/products/itsm.html）的应用程序集合涵盖了现代办公的所有工作流事务，包括CRM（客户关系管理）、现场服务管理，以及用于指导“就业流程”的人力资源服务。许多子组件专注于IT服务台事务，如资产跟踪、访问管理和服务台运营。ServiceNow的IT服务管理产品核心在于，它是一个供所有人提交工单并跟踪进度的统一平台。其结合了移动和基于网络的门户，依靠预测智能来分配工单并推动快速解决问题。许多工作流步骤由人工智能代理进行跟踪、分类、分析，有时还能解决问题。管理人员可以使用“人工智能控制塔”来跟踪操作，并确保代理正确执行

14.SolarWinds Service Desk：SolarWinds公司的服务台平台（https://www.solarwinds.com/service-desk）是其更大产品线的一部分，该产品线还处理许多常见的DevOps事务，例如监控满是数据库和服务器的云环境。诸如多渠道事件管理或资产跟踪等面向用户的事务属于ITSM范畴，但更大的产品线可以协助处理许多后台任务。像微软许可证审计或硬件库存管理等事务都可以通过一个综合仪表盘进行跟踪。一个知识库和一系列出色的人工智能功能引导用户进行更多自助操作。与许多云服务的深度集成简化了大量硬件和软件跟踪工作。与诸如Slack或Teams等通信渠道的连接则加快了问题解决速度。

15.Spiceworks：在Spiceworks（https://www.spiceworks.com/）生态系统中，ITSM工作只是其中一部分，该生态系统还包括合同管理和库存管理工具。其主要的基于云的帮助台是一个专门构建的工单系统，用于跟踪请求。它的界面基于浏览器，但对电子邮件或定制的智能手机应用程序也能做出良好响应，这使得IT员工在工作流程中处理工单更加简便。所有这些响应都可以添加到知识库中，以帮助解决未来的问题。该生态系统与其他软件包有一些实用的集成，例如，一个帮助台事件可以触发库存管理方面的变化。商业智能连接可以生成报告，用于对帮助台体验进行高级分析。

16.SysAid：自动化和人工智能是SysAid（https://www.sysaid.com/）的重要特性。其核心是一个用于跟踪工作流程的工单工具，但它被设计用于自动执行重复性任务，例如分配任务或关闭已完成的工单。帮助台专业人员可以使用无代码平台创建并训练自己的智能代理，然后部署它们来自动执行常见和不那么常见的任务。该产品分为不同级别，标准级别用于管理面向用户的帮助台。更强大的功能，如更复杂的路由规则或警报功能，则在专业版和企业版中提供。

17.TeamDynamix：有时，将ITSM单独划分出来并无意义。TeamDynamix公司的ITSM产品（https://www.teamdynamix.com/products/itsm/）将典型的IT服务事务与一般项目管理集成在一起。其目标是精心管理变更，因为创建新项目的工作往往可以解决旧问题。一个全面的知识库和强大的对话式人工智能确保事件能够在平台本身的帮助下快速得到跟踪和解决。硬件和软件资产的跟踪工作也得到了很好的整合，以简化报告和跟踪流程。

18.TOPdesk：TOPdesk公司（https://www.topdesk.com/en/features/）的工单产品旨在管理广泛的领域，如建筑物维护、车队跟踪、资产管理或一般运营工作流程。其IT服务台工具针对跟踪技术支持方面的问题和变更请求进行了优化。知识库和自助服务前端可以帮助用户自行创建、跟踪，甚至关闭工单。一个看板和其他规划仪表盘帮助团队灵活应对。该系统设计有多个界面，通过开放门户和电子邮件跟踪提供全渠道支持。一个仪表盘通过可定制的报告和KPI（关键绩效指标）跟踪进度。

19.Wrike：Wrike（https://www.wrike.com/vn/）是一个用于组织和跟踪从构思到解决的所有工作流程的通用工具，可以针对IT任务进行定制。团队的进展通过完整的报告工具进行跟踪，其中包括甘特图、看板和一个可视化协作“无限白板”。其针对ITSM的定制模板侧重于帮助请求和变更跟踪，工作流程灵活。生成式人工智能可以像副驾驶一样，组织项目并将简短输入转化为完整计划。

20.Zendesk：Zendesk公司（https://www.zendesk.com/）的人工智能代理平台为IT任务的工作流程定制提供了大量低代码和无代码的机会。部署后，这些功能为解决常见和不常见问题建立了常规流程和协议。用户可以获得一个简化的用户界面，用于收集信息并在这些智能代理的帮助下进行一些自助操作。在后台，专业人员可以完全访问以跟踪问题解决情况并整理工单。目标是创建一个统一网络、语音和短信消息的全渠道对话。如果这些功能本身不够，Zendesk市场还有超过1200个插件和模块，可用于扩展该工具并将其与其他系统中的其他工作流程集成。

21.Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus：Zoho ManageEngine推出了一系列工具，用于处理面向用户的IT服务台可能遇到的各种问题，这些工具都归在ServiceDesk Plus 名下（https://www.manageengine.com/products/service-desk/?adminguide）。标准版通过一个可定制的工单系统以及一个自助服务知识库，来处理诸如事件管理或自助服务等ITSM问题。专业版增加了资产跟踪功能，而企业版则涵盖了通过项目管理来组织变更所需的所有工具。在执行这些功能时，各种大语言模型和人工智能会提供协助，它们可以跟踪请求、提供一些自动审批，并生成可能用于沟通的文本。虚拟支持代理常常可以加快处理流程并给出答案。

作者：Peter Wayner（彼得·韦纳）

睿观：

随着IT（信息技术）已成为现代企业的绝对支柱，IT服务台也从过去简单的“帮助台”，演变为保障企业运营和收入流连续性的关键职能，其复杂性随之剧增。为应对这种复杂性，市场上涌现了大量ITSM（IT服务管理）平台。这些平台的核心是工单系统，但现代工具已远超于此，普遍集成了自助服务门户、知识库、自动化工作流以及与其他业务系统的深度集成能力。人工智能（AI）的兴起正再次重塑这一市场。顶尖的ITSM工具正越来越多地利用AI和预测分析，来实现工单的智能分配、问题的自动诊断与修复，甚至通过大语言模型（LLM）来生成知识库文章和事件摘要，最终目标是将IT服务从被动的、混乱的响应，转变为有序的、主动的、乃至预测性的价值交付。

随着IT成为企业支柱，ITSM（IT服务管理）已演变为保障运营连续性的关键职能。现代平台以工单为核心，集成了自助服务、知识库和自动化工作流。AI（人工智能）的兴起正重塑该市场，顶尖工具利用AI实现智能分配与自动修复，目标是将IT服务从被动响应转为主动的价值交付。

金句

从过去的“救火队”到如今的“生命线”，卓越的ITSM平台是确保企业在数字时代心脏不停跳动的关键。