“继产品时代和服务时代之后，体验时代已经来临！”随着主持人的开场白，一次由多家IT企业、学术机构联合举办、众多CIO参加的“体验时代研讨会”隆重开幕。会上，有专家介绍道：“眼下，‘体验经济’这个新概念已被许多世界知名IT企业所采用，例如笔记本电脑有体验中心；家电企业说‘我们卖的是客户的体验，而不是卖产品’；服务器厂商在广告语中用‘全面客户体验’代替了‘全面解决方案’。”与会人士纷纷认为，这些现象反映出一种趋势——人类社会正迈向体验经济时代，体验经济将取代服务经济。

众多嘉宾的精彩发言使大会的气氛逐渐进入了高潮。终于到了听众与演讲者们互动的时间，听众们开始积极向台上的嘉宾提问。其中，CIO牛IT先生的提问吸引了大家的注意。老牛一上来先对台上的某软件商销售总监洋泾浜先生表示了感谢，他说：“‘体验’的确是个很吸引人的概念，不久前我也应贵公司的邀请到‘信息化用户体验馆’中亲身感受了一番。一进门，我就看到墙上的醒目标语——‘您的体验是对我们的检验，您的期望就是我们的努力方向。’接待人员还说，贵公司不但能为用户提供信息系统‘试驾’服务，还打算聘请一些用户作为‘体验评判师’，让用户来检验软件的品质、做产品的评论员，以此推动产品的未来改善。作为用户，这次经历的确是相当美妙的。”

看到台上的洋先生脸露喜色、得意洋洋，老牛又说：“今天，我想借这个机会请你转换一下角色，进行一次情景模拟，让你也亲身体验一下我作为贵公司用户的感受，好吗？”

洋先生连连点头，欣然同意。于是，老牛“模拟”起来：“现在，你与软件商签署了‘优惠体验协议’，正式成为了它的用户。当初，你在体验馆里享受到的千恩万宠的‘蜜月体验’逐渐淡去，当系统导入实际经营数据正式开始运行后，‘模拟试驾’时从未出现的系统故障开始紧紧缠上了你。此时，你才幡然醒悟：原来，在真实的道路上驾驶与体验5S级的试驾服务根本是两回事儿！”

此时，听众们逐渐听出了其中蹊跷，哄堂大笑，令台上的洋先生尴尬不已。老牛继续描述道：“信息化出师不利，作为‘驾驶员’的你此时承受着来自老总和各部门主管等‘乘客’的抱怨，幸好软件商曾承诺过对故障提供‘快速故障排除服务’。于是，你马上拨打了800服务热线，发现软件商的服务响应速度还真不慢，故障很快就被排除了。尽管抛锚的事情还时有发生，你觉得服务还是有保障的。”

听到这儿，洋先生不禁又露出了笑意。而老牛话锋却一转，说：“1年过去了，当你还陶醉在‘完美的服务体验’中，冷不丁屏幕上跳出一个‘温馨提示’——‘您的优惠使用期已满，请在1周内补足服务费用，否则所有资料将无法导出。’为了保住系统里的数据，你乖乖地缴了费，并暗暗祈求以后系统升级时，不会遇上软件商乱涨价。然而更糟糕的事情发生了：随着越来越多的人被‘5S体验’所吸引，生意兴隆的软件商逐渐怠慢起来，800服务也开始拖拖拉拉，由于资深服务人员数量有限，你发现每次派来的服务人员的素质良莠不齐。这时候，你这位用户开始体验到寄人篱下的滋味。”

被奚落一番的洋先生满脸涨红，终于发作了，他争辩说：“恰恰相反，我们提供的软件体验服务其实就是提供一个真实的体验环境和平台，让客户有机会亲自对我们的产品和服务质量进行检验，从而最大程度地改善我们的产品和服务水平。”

一位CIO却不以为然地反驳道：“我觉得，这种售前的‘体验’充其量只是抽样，即使恰好‘验’到一个优良品，也很难确保整体的产品和服务是否被兑水，而真正美好的‘客户体验’应该是商家通过优质产品和良好服务给用户持续的良好体验。假如商家借‘体验’之名行促销之实，这种‘客户体验’恐怕已经变了味儿。”

听完这番话，洋先生脸上红一阵白一阵，反问道：“如果我们卖方真得不讲诚信，我们怎么会有这么多用户，他们难道不会用脚投票吗？这些用户的忠诚度不就反映了客户满意度吗？”

老牛接过他的话茬儿，说：“企业管理软件跟一般产品可不一样，消费者发现一般产品有问题即使马上扔掉不用，体验成本也不高；但信息化用户好像是一条‘被鱼钩钩住了肠子的鱼’——即使挣脱了‘钩子’，也会落个重度伤残。这种‘体验诱饵’，尝一次都嫌多。”