在市场竞争激烈的环境中，优良的客户服务和支持体系成为企业制胜的关键。但对中小企业来说，建立一个销售和市场营销自动化体系固然重要，而建立一个优良的服务和支持体系更重要。
提到美国福瑞杰(FrontRange)，人们脑海中的印象就是前些年在呼叫中心热潮中风头很健的CRM软件厂商。
其实福瑞杰是由两家公司合并而成，因此它拥有两大业务主线:ITIL服务管理方面,拥有获奖无数的GoldMine，包括业务关系管理，团队为基础的联系人管理，销售自动化等;HEAT则是一套完整的服务管理软件，它包括帮助台流程管理(Help Desk)，知识库管理，资产管理和服务水平协议管理等。
据福瑞杰公司中国区经理周峰介绍，随着国内ITIL环境的成熟，福瑞杰也将IT服务管理产品更多地介绍到中国来。
周峰也坦率地谈到，目前在国内签约实施ITSM服务管理的基本以外企驻华机构、商业银行为主，在应用环境尚未成熟的时候以质量为重。
做为福瑞杰ITIL服务管理在大陆的首家本地企业客户，携程旅行网是中国最大的集宾馆预订、机票预订、度假产品预订、旅游信息查询及打折商户服务为一体的综合性旅行服务公司。
在纳斯达克上市后，携程网面对着美国资本市场一系列相关的审计需求，特别是需要通过SOX404所规定的外部审计，其中包括IT部分的审计。
根据携程网自己研究的结果，ITIL作为IT最佳实践规范具有非常重要的指导意义。在软件工具的利用上，携程网也希望软件能够有较大的扩展性和开放性，便于将其他的IT业务(比如软件开发)也融合进系统中。
最新发布的福瑞杰IT 服务管理版本5.0(IT Service Management Version 5.0) 是支持ITIL 7个最佳实践的IT 服务解决方案。它通过对流程、人员和技术三大要素的整合，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理。
携程旅行网业务运营副总裁朱剑岷也认为，IT服务部门在上市后面临来自美国股票市场政策、内部业务整合、技术支持等诸多因素的挑战,而福瑞杰对中小企业的IT服务需求有比较到位的了解和把握。
当人们在谈论ERP、CRM软件产品或解决方案时，往往把焦点访在如何实现企业的资源管理和市场营销自动化，而忽视了IT应用中的另一核心:IT规划和运营的管理。
