百货零食连锁店Giant Eagle的副总裁兼首席信息官Kirk Ball与CIO Leadership Live（CIO领导力直播）主持人Maryfran Johnson坐在一起，讨论了如何优化客户体验、数字零售如何创新发展、全球人才搜寻以及获取高管层支持的心得。

总部位于匹兹堡的私人百货连锁店Giant Eagle在570个地区拥有34,000名员工，在疫情爆发的最初几个月里，在那些充满严峻挑战的日子中，竞相为客户提供新的数字体验和购买体验。就在这一期间鲍尔加入了挑战，即2020年6月。

他说：“疫情无疑加速了在线购买的增长与普及，这也敦促我们提升现有产品的布局及广度。”“我们必须迅速发展，从而满足需求的规模和范围，以及与家庭和客户进行个性化数字互动的能力。”

Giant Eagle的年收入约为110亿美元，依然决定解散他们的集团办公室——这还不是暂时的，而是永久性的。由此，这是一个完全虚拟的企业，并尽一切努力维持Giant Eagle的紧密联系文化，并将其转变为更积极主动、更自信地与业务合作伙伴保持一致的文化。

“作为一个技术集团，我们非常努力地站在业务合作伙伴的立场上，了解每个人在其特定职责领域中需要努力实现的目标。”他说，“我们来这里帮助您取得成功，这在增强合作关系方面发挥了很大作用，他们支持并帮助我们取得成功，反之亦然。他们知道我们会与他们一起做到这一点。” 

柯克·鲍尔（Kirk Ball）

Giant Eagle的EVP和CIO

另一个不断发展的优先事项是他们能够有效地管理数据并创建一个分析平台，该平台可以洞察数据背后的真实情况，进而向业务中不同级别的决策者提供决策参考。

他说：“我们让他们有更多的机会观察特定领域的趋势将如何演变，这样他们就可以修正方向或者以特定方式加速发展，无论是某一类别商品销售额的增长，还是供应链的效率提升，”他说，“这个分析平台的重要性正在持续增长。”

关于CEO作为推动者：我没有与百货店零售业的其他CEO合作过，但作为首席执行官，劳拉·卡雷特（Laura Karet）非常出色。她非常好奇，是真正对技术感兴趣的人。她具备满足个性化客户体验的愿望和能力，能够创建一个优质的用户忠诚度计划来与客户互动，使用技术来提高团队成员的效率和有效性，卓越的分析能力，她能认识到技术是我们所在行业的竞争优势。与这样的人一起工作真是太棒了。她和整个行政领导团队一直大力支持投资技术，以便我们在市场上创造竞争优势。

关于IT人才：当我加入时，我意识到我们有很多非常有能力的人。然而，在许多情况下，他们需要更多的支持、鼓励和授权。疫情帮助我们意识到，当进入完全偏远的工作环境时，我们在北美的所有团队成员依然非常高效，甚至还提高了一点生产力。我认为这有助于打开组织的思维模式，无论您身在匹兹堡、辛辛那提还是任何地方，让我们继续努力扩大寻找人才的地域。之后，由于意识到那里有优秀人才，公司开启了在印度班加罗尔建设一个全球能力中心的旅程。目前，我们有多达125名团队成员，但仍在寻找更多人才。我们仍然会在北美拥有丰富、强大的业务，从而能够创建一个全球技术团队。这些包含了不同的文化与技术方法，我认为这丰富了整个团队的能力。

关于新兴的科技趋势：有一件事我个人很感兴趣，且我所在的公司也对此深感好奇，就是增强现实技术（AR），而虚拟现实（VR）的实现可能更远一些。既然高达95%的百货商生意都发生在商店里，这意味着有更多机会能够继续提升顾客体验感。那么，当顾客走进商店时，你如何让商店里的商品充满吸引力，为他们创造一种身临其境的体验呢？这种将货架上产品的额外信息带入现实的能力可以加入促销信息。我可以告诉你这个商品的来源是哪，一件物品已经上架了多长时间，你可以用这个（AR）产品做一些你可能不知道的事情，等等。这种增强现实的能力非常有趣。一旦我们想出办法让隐形眼镜或眼镜能够看到虚拟现实并使之成为免提体验（例如：苹果公司根据用户的精确位置触发实时操作的免提体验服务），我认为这是有前景的。

关于数据分析：我们所做的第一件事就是建立主数据管理能力。由此产生的情况是，举个例子：我们不再有人在同一主题上与其他人讨论不同的报告，他们曾因该特定数据对象没有主记录系统而花时间争论。我们还让人们深入了解各种数据集，即对业务运营的方式进行反思，因而他们不必获取任何一组数据。业务运行的方式是，你必须把所有这些信息放在一起，以达成集体理解。你是否在合适的地点、合适的价格、合适的产品，创造了合适的利润？把数据对象放在一起的方式更加深入地影响了我们的业务伙伴，让他们更好地理解项目和产品利润，了解产品在特定商店中的流动情况，以及我们是否能够在商店中拥有符合当地社区口味和偏好的适宜产品。

关于领导力：我总是热衷于经常在人群中走动或停留（三维世界），相信这对你而言也很平常。当进入虚拟世界时，我意识到不能面对面交流时，交流的频率变得很重要。因此，我每周与直接合作的人会面三次，每周与领导团队会面一次，还每三周与整个集团领导会面一次。因为对于那些和你一起工作的人来说，被注意、认可和倾听是很重要的，因此，需要保持沟通的频率。我们全球能力中心的经验正好印证了这一点。对人们来说，听取他们的想法，并且能够为战略的发展做出贡献，是非常重要的，从而使战略成为所有人的战略，而不是某个人的战略，这将蕴藏巨大能量。当人们有机会做出这样的贡献时，他们会欣然接受并充满热情。

来源：CIO.com