经济前景不明是一个投资于客户体验的时机，而不是反而削减客户体验的时候，有效的现场服务为超越客户期望提供了绝佳机会。

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在经济的不确定性中，高管们自然会谨慎地探索在哪里能够削减支出，尽可能地减少开支，削减企业投资，谨慎行事。但这种想法也会适得其反，因为所有的原因使不确定性如此可预测。我们可以预料到每家公司都会做出这种反应。

2023年，首席信息官将专注于提高员工参与度、客户体验、数据和人工智能。这些都被认为是技术中可以推动业务增长并提高客户满意度的关键领域。

然而，高管们在实际改善客户体验的领域削减成本，并使出浑身解数将其降至最低的投资，并不罕见。

成功的公司与常规公司的不同之处在于，他们通过使体验和服务成为标志性的竞争优势来寻找吸引和留住客户的机会。关键是要了解投资可以在哪些方面带来回报，加快价值实现时间，尽快成功。

客户体验作为竞争优势的重要性

客户服务应该进行转型，应将其在企业中的角色从成本中心转变为增长引擎。更重要的是，让服务成为客户享受和欣赏的东西，而不是让他们害怕参与。

试着想一想，如果你94%的客户说你提供的服务将直接影响他未来的购买决策，你还会只关注那些看似无动于衷的6%的人吗？如果近一半的人表示他们会更换品牌以获得更好的服务怎么办？在去年，71%的人表示他们已经这么做了。

研究表明，接近九成（88%）的客户表示，贵公司提供的体验与您的产品和服务一样重要。一流的个性化的客户服务比以往任何时候都重要，尤其是涉及某个具体的家庭或企业中。

对于那些投资于客户体验和人际关系的公司来说，经济优势已经存在。根据盖洛普（Gallup）的研究，那些充分参与的客户在花销占比、盈利能力、收入和人际关系增长方面比普通客户高出23%。通过提高客户参与度，盖洛普（Gallup）还促进了一些客户服务指标的提升，包括：

·销售增长66%，

·净利润增长10%，

·客户忠诚度提高了25%，

·客户信任提高20%。

还有很多工作要做。只有26%的美国员工相信其所在的公司兑现了对客户的承诺。

现场服务是一个沉睡的巨人，等待着实现商业价值

当我说到“现场服务”这个词时，你会想到什么？

多年来，通过与服务和销售主管合作，我可以诚实地说，通常不会是“创新”“开创性”或者“增长动力”。然而，现场服务实际上是客户体验的第一线。而CX（Customer Experience，客户体验）本身，则被全球企业列为2020年疫情颠覆后的首要任务。

现场服务代表了客户服务的前线，是真正的人性化接触点。它还代表了一个关键的，甚至可以说是被低估的客户触点（注：客户触点是你的品牌与客户联系的点，从开始到结束。例如，客户可以网络或在广告中发现你的品牌，查看评分和评论，访问你的网站，在你的零售店购物，或联系你的客户服务），它可以提高客户满意度，推动销售，并作为一个增长引擎引领客户服务的全面变革。

现在是时候了。

在其服务状况报告中，Salesforce公司（Salesforce）研究了解到，在2021年至2022年期间，54%的服务团队的案例数量有所上升。作为回应，各组织通过增加预算（62%）和员工人数（61%）来加强流动劳动力。此外，随着企业在管理成本的同时，努力满足不断增长的客户需求，预计到2028年，现场服务管理市场预计将增长到约80.6亿美元。

作为在公司一线服务的流动代表，现场服务团队拥有得天独厚的机会来运用这些期望，并通过多次合作间的互动来发展客户关系。

现场服务推动收入和成本节约

你可以想想奢侈品和零售行业，许多从业者会采用一种名为“客户服务”的战略性服务。客户服务是一种个性化的方式——迎合商店里的高价值的顾客。随着它的发展，数据、洞察力、移动技术、人工智能帮助服务专业人员提供实时个性化，提高满意度，并增加客户生命周期价值【注：CLV，Customer Lifetime Value 客户生命周期价值是对客户未来利润的有效预测，用来衡量一个客户（用户）在一段时期内对企业有多大价值。它还有另外一个名字，叫做LTV （life time value）】。

在现场服务中，灵活的工作人员正在学习为每个客户提供如同客户体验般服务的能力。通过提供增强的客户体验，现场服务可以显著促进公司业务增长。

依据最新的Salesforce研究发现，在拥有现场服务团队的公司中，86%的决策者认为这些团队对业务增长至关重要。

52%的高绩效现场服务人员表示，他们公司的管理层将客户服务视为收入的来源。具体来说，69%的高绩效流动员工表示，其公司会跟踪客户服务产生的收入。82%的战略组织依靠流动员工来推销产品和服务。

凭借产品专业知识和客户购买、服务历史和使用数据记录，现场服务团队可以根据每个客户的独特需求定制建议。因此，那些将有重要预约转化为追加销售或交叉销售机会的流动工作人员的平均成功率为65%。

通过人工智能和自动化提供支持的现场服务管理可以提高生产力和员工体验 

对于93%的流动员工来说，员工体验和客户体验之间有直接的联系。毕竟，流动工作人员是品牌大使，他们是贵公司的代言人。

Salesforce的研究发现，65%的现场服务代表比其他任何类型服务人员更能感受到客户期望的分量。因此，除了客户体验外，员工体验也是关键。

在高绩效组织中，绝大多数（94%）的服务专业人员将生产力视为现场服务管理的主要或中等优势。当高管们正在寻找在不影响客户满意度的情况下削减运营成本的方法时，这可以是另一个重要的考虑因素。

为了更好地支持其现场服务团队，企业正在利用现场服务管理工具提高运营效率和客户满意度。在使用现场服务管理的 96% 的高绩效现场服务组织中，90% 表示灵活性有所提高，55% 表示工作效率更高，53% 表示工作满意度有所提高。更重要的是，98% 的流动工作人员认为它带来了生产力优势。

自动化和人工智能也进一步释放了效率和生产力机会。

研究表明，78%的高绩效现场服务组织使用人工智能，83%使用工作流自动化。

例如，借助精心设计的聊天机器人等人工智能工具，流动工作人员可以有效地安排预约、获取实时更新并快速找到问题的答案。

通过会话式人工智能，服务代理可以实时转录对话，获得洞察力、个性化参与、节省时间，以及满足客户复述的需求。

此外，支持自动化的工作流简化了流动工作人员创建新帐户、下设备订单、安排预约的能力，并将日常工作中耗时、日常的任务自动化。

再加上，代理商可以利用更多时间变得更有创造力，花时间吸引客户，并培养客户关系。更重要的是，人工智能缩短了响应时间，加速了首次修复率，使流动工作人员能够更快地为更多客户提供服务，同时提高客户满意度。

总结 

研究为企业在能够推动业务增长、改善员工体验和培养更多忠诚客户的领域进行投资提供了令人信服的理由。因此，现场服务和客户服务不再是成本中心，而是投资的战略领域，为这些时代提供一种新的投资回报，即创新回报。

本文来源：首席信息官技术谈话之声

本文作者：Brian Solis，撰稿人，CIO.com