微软和Salesforce【Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（CRM）软件服务提供商，Salesforce公司提供一系列云端软件服务，用于帮助企业管理客户关系和销售业务】最近宣布了他们如何将人工智能工具集成到他们的软件产品中，这标志着CRM市场革命的开始。

【注：客户关系管理（Customer relationship management system）是指利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析和利用的信息系统。以客户数据的管理为核心，记录企业在市场营销和销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持】

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像OpenAI（OpenAI是一家非营利性人工智能研究机构，其成立的目的是为了推动人工智能的研究和发展，并致力于创造更加安全和普惠的人工智能技术。OpenAI的创始人和资助者包括埃隆·马斯克、萨姆·阿尔曼和格雷戈里·贝罗，他们是一群在人工智能领域有很高声望的科学家和企业家。OpenAI的研究主要关注人工智能的基础理论、算法和应用，这些研究涵盖了自然语言处理、计算机视觉、机器学习和强化学习等多个领域。OpenAI在一些国际公认的人工智能评测中表现优异，其研究成果已经被广泛运用在各个领域，如自然语言处理、机器人、自动驾驶和医疗等。OpenAI的使命是开发出更加先进和安全的人工智能技术，以便更好地服务于人类和促进人类社会的进步）的ChatGPT（Chat generative pre-trained transformer翻译为：聊天用生成式预训练变换器）【ChatGPT可以理解为一个基于自然语言处理和人工智能技术开发的对话机器人，它可以理解并回答用户的自然语言提问。与传统的机器人不同，ChatGPT使用了深度学习算法来进行对话，这意味着它可以通过学习大量的对话数据，不断提高自己的理解和回答能力】和Google（Google是一家位于美国加利福尼亚州的全球知名的科技公司，其主营业务包括互联网搜索、云计算、在线广告、硬件和软件等。Google成立于1998年，其创始人是拉里·佩奇和谢尔盖·布林。自成立以来，Google就以其快速、准确的搜索服务和创新的技术产品赢得了全球广泛的用户和市场份额，成为全球最受欢迎的搜索引擎之一。）的Bard（Bard是谷歌在一个大型语言模型基础上，推出的聊天机器人。Bard背后的力量是Google的对话应用语言模型，又名LaMDA。Bard是基于LaMDA的轻量级版本，使用更少的计算能力，使其能够扩展到更多的人，并提供额外的反馈。）这样的生成式AI【AI指的是人工智能（Artificial Intelligence），是一门研究如何使计算机能够模拟人类的智能和行为的学科。让计算机像人一样学习、推理、识别、感知、记忆等等一系列能力，以此来解决各种复杂的问题】系统有潜力改变企业的工作方式。一些预测仍然存在炒作，但改变已经来临，CRM系统是首批可能受到影响的产品类别之一。

当涉及到这场新兴的革命时，基于软件的服务是唾手可得的果实。人工智能可以更容易地插入现有软件，而不是从零开始构建服务。CRM（客户关系管理）系统是一个特别有吸引力的目标，因为如果有效实施，它们可以对公司的业务线产生快速影响。通过更好地定位利润丰厚的客户，从而将销售额向上推进几个百分点，这是CRM（客户关系管理）部署的一种现实策略。

一、更有效地细分客户

一个集成良好的CRM（客户关系管理）系统应该能够生成有关客户细分、消费模式和消费历史相关的报告。由此，可以定制营销活动以覆盖特定的客户群或销售团队制定的直销方法。但是，根据CRM（客户关系管理）及其配置，这些报告可能难以运行，并且会延迟到达合适的人员。微软将ChatGPT集成到其Power Platform中【微软 Power Platform 是一个建立应用程序的低代码平台。它由三个主要组件组成 - Power Apps、Power BI 和 Power Automate（之前称为 Microsoft Flow），它们可以帮助用户连接数据、构建应用程序、自动化流程和可视化数据】，使企业能够快速构建自己的工作流程，其中包含用户友好的聊天界面。来自整个营销和销售团队的用户可以使用自然语言来立即识别潜在客户，而不是查看复杂的报告请求。

二、销售渠道转型

基于上述能力，销售渠道和客户旅程可以实时进行修改，以适应不断变化的变量，比如经济条件、竞争对手活动和不断变化的口味。例如，上个月有效的营销策略可能本月已经不再适用，而人工智能则提供了将潜在客户转化为客户的更加动态的过程管理的潜力。

三、在营销中重新利用公司信息资产

企业正淹没在数据中，IDC咨询预测组织产生的数据量将在2018年至2025年间增长超过五倍。考虑到2020年产生的数据中只有大约2%会在2021年保留并使用，许多企业没有有效地利用其信息资产。生成式AI（生成式AI是指利用深度学习技术生成新的数据，例如文本、图片、音频等等。生成式AI与传统的机器学习算法不同，它采用了一种新的方法，即训练模型去学习并模仿输入数据的结构和特征，从而产生新的数据。生成式AI也被称为生成式对抗网络（GANs），它通过对抗两个神经网络模型——生成模型和判别模型，在模拟真实数据的同时逐步提高数据质量和准确率。）提供了快速且经济高效的方法，将企业数据资产重新用于营销宣传资料，不论是文本还是图片格式。

四、创建个性化的营销内容

为了更好地利用信息资产，可以在个性化的基础上定制营销内容和消息，以满足个人客户和潜在客户的需求和愿望。我们可以设想，生成式人工智能系统可以展示客户在各种场景下使用公司的产品或穿着公司的服装。当然，此类实现面临着隐私问题，必须进行高度谨慎的管理。但是，只要有适当的客户选择，这种实现其实是很有前景的。

五、整合平台的力量

在这个新兴的领域中，那些构建平台并引入第三方开发者扩展其产品功能的CRM（客户关系管理）供应商将成为主导者，今年，我们已经看到了Salesforce和微软的相关公告。在过去的20年里，许多技术创新的赢家都是构建有平台的公司。外部专家构建的补充服务可以改善软件和硬件产品的表现，并创建一个繁荣的应用程序和附加组件生态系统，这对平台主机、用户和开发人员都有互利益的作用。然而，较小的CRM（客户关系管理）供应商将很难实现此目标，因为他们可能没有大量用户群体来吸引开发者。

就像互联网和Web改变了通讯、信息查找和购物方式一样，生成式AI也将改变大多数企业竞争格局。新一代AI系统的技术基础已经奠定，将淘汰许多既定的工作方式。CRM（客户关系管理）只是这场革命的一部分，人工智能的影响将遍及所有业务部门。【Web（又称"万维网"）是指全球范围内由互联网连接的、可互相访问和交换信息的文档和资源集合。Web最初由英国物理学家蒂姆·伯纳斯-李（Tim Berners-Lee）在1989年至1990年间创建，当时他在瑞士的欧洲核子研究中心（CERN）工作。Web的核心技术是超文本传输协议（HTTP）和超文本标记语言（HTML），它们是浏览器（如Chrome和Firefox）的基础技术。Web的出现改变了人类的信息获取和传播方式，从此人们可以通过互联网自由地获取各种文本、图片、音频和视频等信息资源。此外，随着Web技术的不断发展，也出现了各种新的应用和交互模式，如Web 2.0、社交网络、电子商务等等，这些都为人们的信息共享、社交活动和商务交易带来了更多的便利和效率】

本文作者：马丁·德·索勒斯（Martin De Saulles）