| 西安世纪金花、沈阳中兴百货都是国内知名的上市零售百货企业。面对全面放开，西安世纪金花计算机部经理付镇昆、沈阳中兴百货IT部门主任杨智俭表示，这对国内零售企业会有一些压力，但他们早在几年前就着手准备应对这个时刻的到来了，尤其是在IT建设方面，已经积累了一些成功经验。 加强客户服务 面对全面放开，计算机部经理付镇昆表示：“首先是通过提高服务，从而提升自身的竞争力；其次，通过计算机管理提高服务水平。” 据进一步解释，世纪金花是一个以精品店为主的零售商业店，面对的顾客群体与一般商场不同，是消费层次较高的客户，这些客户对服务要求比较高，因此，提高服务质量就非常重要。而很多服务内容，如一些会员信息的分析，购买行为的倾向性，不同年龄段的购买行为，以及不同会员的个人喜好，喜好的品牌等大量内容，通过手工分析是不现实的，因此需要计算机来帮助分析。 独具特色的会员服务 近几年来，零售企业在信息化方面正逐步走向成熟，并形成了自己的竞争力。西安世纪金花就是一个典型案例。据介绍，1998年他们就开始实施业务管理系统，随着业务增长的需要，2000年换成了长益科技公司的商友ERP系统，服务器采用了IBM AS400平台，数据库是DB2。经过多年建设，世纪金花的信息化逐渐形成了自己的应用特色，尤其是在客户关系管理方面形成了自己的品牌特色。 据介绍，在公司刚开业的时候，是通过手工来做会员管理，但一直做得不太好。实行计算机管理以后，会员数量就开始大幅提升。目前世纪金花的会员有5万左右，每天的会员销售占到总销售40％以上。 通过会员管理系统，世纪金花会定期进行统计和分析，分析每个顾客的某些固定消费品牌是什么，如果这个品牌有什么新货上市，或者价格变动等新情况，会及时发短信通知他们。每年会做各种促销活动，还通过积分管理，给顾客返还不同的礼品。通过会员管理系统，还能了解到会员的个人信息，如生日，等到顾客生日的时候赠送一个小礼物等，通过种种举措，提高顾客的忠诚度。 |
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