平衡卓越运营与加速业务增长，长期以来一直是 IT 的难题，更加注重和不断完善 IT 战略使当今的 IT 领导者能够更好地实现平衡。大众银行CIO为 IT 设定三个优先事项：建立强大的技术基础为未来做好准备、提供数字化客户体验以及加强其数据治理基础。

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就 Christian Mate 而言，在部署创新技术的同时实现卓越运营并不是一个非此即彼的命题。他表示，两者对于履行首席信息官的职责都至关重要，首席信息官的职责需要“保持未来更光明”的坚定口号，同时专注于更令人兴奋的创新以促进增长。

家庭健康提供商 Elara Caring 的首席信息官 Mate 表示：“在某种程度上，人们希望 IT 就在那里，就像你拿起电话时的拨号音一样”，或者“足球比赛中的裁判，但没有人注意到你”。 

Mate 的卓越运营意味着确保新员工在第一天以及此后的每一天都拥有正确的设备和应用程序。鉴于 Elara 在 17 个州的 200 个地点开展业务，并拥有 26,000 名护理人员和 60,000 名患者，这对于 IT 部门来说是一项不小的任务。

Elara 的文化帮助 Mate 和他的团队在保持优质服务的同时实现了数字化的推动和拉动，这种文化鼓励员工进行试验，但要快速做出决策，在项目没有成功时快速迭代，并投资于那些可以带来新的想法和观点的人才。 

CHRISTIAN MATE，ELARA CARING 首席信息官

根据 Gartner 的 2023 年 CIO 和技术高管议程，CIO 目前有更多的战术愿望，特别是在数字化计划方面。尽管报告发现增长很重要，但改善客户体验和卓越运营的重要性却被超越了。

对于首席信息官来说，这是一项艰巨的任务，因为他们感受到了完成这一切的压力。报告称：“这给首席信息官和 IT 部门带来了很大的问题，因为他们希望创建下一代 IT 环境并管理网络安全、数字业务技术平台开发和卓越运营等日常挑战。”

根据 Forrester 的最新领导力预测，只有 10% 的科技高管能够成功推动长期增长。这是因为“大量技术领导者......只是不关注增长。他们通常关注服务交付和质量。”Forrester 副总裁兼高级研究总监 Matthew Guarini 说道。

Forrester 副总裁兼高级研究总监 Matthew Guarini 说，那些正在转变为成长型思维模式的人“通常在成长桌上缺乏一席之地和/或没有与企业共同承担必要的责任”。他说，那些确实拥有一席之地并具有良好业务协调性的首席信息官“只是无法取得成功”。“这使得一小部分领导者（本例中为 10%）能够成功实现长期业务增长。”

Forrester 副总裁兼高级研究总监 Matthew Guarini 表示，技术领导者必须专注于与业务相一致的技术战略，以实现提升竞争优势的任务。

“与业务保持一致的技术战略建立在架构和敏捷性之上，即更好地保持一致的‘内容’和‘如何做’，”他解释道。“协调还需要承诺采取以人为本的技术方法来有效协作。当协作文化浓厚时，绩效就会提高。”

这就是诀窍：弄清楚如何让每个人都高兴。在这里，首席信息官和其他 IT 领导者讨论了确保 IT 卓越以支持业务增长的策略。

一、听就是了

教师联邦信用合作社（TFCU）拥有超过 46 万名会员和 97 亿美元的资产，已成为美国最大的信用合作社之一。尽管如此，首席技术官 Suresh Renganathan 仍怀有使 TFCU 成为“美国信用合作社”的崇高目标。

Renganathan 敏锐地意识到，要做到这一点，不仅需要投资技术以实现流程数字化转型，还需要践行“人帮助人”的原则，并在创新和增长能力与实现效率之间取得平衡。“在内部，我们说，‘让我们一边转型一边表演，’”雷加纳森说。

SURESH RENGANATHAN，教师联邦信用合作社（TFCU）首席技术官

他表示，虽然采用和维持敏捷方法以更快地适应行业变化至关重要，但可能会“过分强调技术和期望，例如人工智能，并假设一切都将由技术解决”。

与Forrester 副总裁兼高级研究总监 Matthew Guarini 一样，雷加纳坦（Renganathan） 表示，他已经建立了跨职能协作和持续反馈循环，利用传统和数字渠道收集有关哪些有效、哪些无效的反馈。“这弥合了创新和卓越运营之间的差距，”他说。

凯悦酒店集团首席信息官埃本·休伊特 (Eben Hewitt) 表示，真正倾听企业的需求并提出问题，同时授权团队进行试验，这一点至关重要。

“我的首要任务是确保我的团队的工作建立在倾听和寻找技术方法的基础上，以创造资产层面的灵活性并通过创新实现组织发展，”休伊特说。“对系统设计的深思熟虑确实是一种同理心、想象力和结构严谨性的表现。” 

他表示，Hyatt 的实验思维和倾听第一的方法在 IT 部门对创新的追求中得到了广泛应用。通过采用敏捷的工作方法，IT“根据我们从客人和同事那里听到的信息，不断测试和学习，以确定提高运营效率和增强体验的方法。”

二、扎下坚强的根

然而，首席信息官们承认，取得平衡并不总是那么容易。总部位于圣胡安的大众银行CIO为 IT 设定了三个主要优先事项：建立强大的技术基础以更好地为银行的未来做好准备、提供数字化客户体验以及加强其数据治理基础。

“我们经常用一棵树来比喻，确保我们拥有非常牢固的根基，并且不会失去对稳定性、可靠性、可用性和效率的关注，”执行副总裁兼首席信息和数字战略官 Camille Burckhart 表示。“我们当然专注于业务转型并确保我们保持领先地位，但永远不会失去这些牢固的根基。”

CAMILLE BURCKHART，大众银行执行副总裁兼首席信息和数字战略官

但伯克哈特（Burckhart ）表示，实现这些目标可能是一项挑战。“如果只创新、转型，不保证运行稳定，就会遇到麻烦。但是，当您高度关注这两方面时，您就可以实现健康的平衡，并确保卓越运营不会抑制您的创新欲望。”

次级抵押贷款服务商 Cenlar 的高级副总裁兼首席信息官 Steve Taylor 指出，另一个挑战是实施技术而不进行几年升级的时代已经结束。

“我们必须不断提高水平。始终保持领先地位是一项挑战，”他说。“为了提高运营效率，我们不能只是向后倾斜。我们始终必须寻求更有效地做事，并为客户提供我们的竞争对手尚未提供的更好的服务。”

这需要更快、更有效地行动，泰勒说他不断向他的团队宣讲这一点，特别是在安全领域。“安全团队确认我们是安全的，但问题是黑客正在寻找更多的黑客攻击方式。所以我们总是必须提高比赛水平，否则我们就会落后，然后再追赶就太晚了。”

EBEN HEWITT，凯悦酒店集团首席信息官

凯悦酒店

休伊特（HEWITT）表示，实现卓越运营与业务增长始终是一种平衡之举。“我认为它几乎就像一种称为‘多臂强盗’的机器学习算法，”它有两个轴：利用和探索，他说。

“这是推荐引擎确定向哪些客户提供哪些产品的一种方式，”他解释道。“这可能意味着利用三分之二的时间进行尝试和验证，然后进行智能、廉价、快速的概念验证实验，以确定哪些可能成功。”

休伊特在他的《技术战略模式》一书中讨论了这一点，指出大流行后，人们很容易降低战略的优先级，并认为由于不可预测性而提前一年制定计划可能是愚蠢的。“但这还不足以成为不这样做的理由。人们可以机智并战略性地分配资源，同时仍然保持敏捷，”他说。 

例如，IT 部门正在致力于构建更简单的技术堆栈，以提高凯悦全球近 1,300 家酒店的酒店效率，以及更定制化的系统，以推动竞争优势并改善宾客体验。朝着这个方向迈出的一步是最近宣布与 Sabre 合作升级其中央预订系统。

三、不要忘记基础知识——然后把它完成

次级抵押贷款服务商Cenlar 的 IT 团队在内部使用技术，并确保其在部署给客户之前经过所有适当的验证和质量保证流程。高级副总裁兼首席信息官 泰勒（Steve Taylor）强调，系统永远不应该为了满足时间计划而过早推出，并指出质量比速度更好。

“要确保你推出的产品是尽可能最好的产品，”他说。“有很多公司试图快速走出去。......我们确保推出最优质的产品，以便我们能够保持最新状态。”

教师联邦信用合作社（TFCU）的 Renganathan 补充道，在急于创新的过程中，团队可能会忘记基础知识，例如测试不足，因此持续监控对于确保提供价值至关重要。

他经历了惨痛的教训才明白这一点。当 Renganathan 在他之前的公司 Farmers Group Insurance 领导数字化时，IT 希望为其客户关系管理系统带来卓越的运营。他的团队提出了一个概念，以某种方式汇集所有客户沟通，以便客户能够“以有意义的方式”收到一两个回复。

但在急于部署新功能的过程中，Renganathan 回忆道，“它以错误的方式触发了大众传播”，并造成了许多声誉风险，IT 部门不得不花费数天时间来修复这些风险，因为没有明确且严格的操作实践。

他说，这意味着必须让“紧急的事情打乱重要的事情”。“大多数部门不得不放弃一切。” 他说，以加快上市速度为名而急于部署是很诱人的。有时不要低估利益相关者对变革的抵制也很重要。

“公司可以顽固地坚持某件事而不进行调整。这是一个陷阱，始终保持非常全面的风险评估实践至关重要，”Renganathan 说。“我们生活在一个非常敏感的世界。”

四、为成功而专门打造的团队

大众银行副首席信息官豪尔赫·奥尔蒂斯 (Jorge Ortiz) 表示，要在满足客户技术需求的同时实现创新和发展的能力，需要拥有专注于稳定性和敏捷性的专门团队。“没有人在一个团队和另一个团队之间跳来跳去，这是我们取得成功的方式，”他说。 

他的同事 Burckhart 对此表示同意，并指出 IT 满足所有业务需求的最有效方法是团队共享目标。这样，“您可以更好地平衡创新和卓越运营，并确保团队不会以牺牲可靠性/稳定性为代价来实现敏捷性，”她说。

Cenlar 首席数字官 Josh Reicher 也认为，独立且独特的团队对于一方面保持组织安全和高效，另一方面保持创新和现代化是必要的。

JOSH REICHER，CENLAR 首席数字官

森拉尔

“卓越运营是 IT 工作的重要组成部分，”Reicher 说。所有基础设施和工具“只是成为一个有能力的 IT 组织的基线，没有现成的勾选框，我们还需要不断改进并保持技术趋势的领先地位。”

这种方法对 Elara 的 Mate 不起作用，他表示，虽然几年前他“可能将创新和运营视为两个独立的部分”，但医疗保健的竞争环境已不再允许这样做。

“我没有‘在这里我用左手进行操作，用右手进行创新’的奢侈。” 我必须缩小差距，”他说。他这样做的一种方法是使用人工智能来优化物流和护理人员，并更快地将护理人员从一个病人转移到另一个病人，从而增加他们与每个病人相处的时间。

他还依靠自动化来帮助 IT 部门处理每月必须“以非接触式方式”响应的大量事件。

这是技术如何帮助解决卓越运营与加速增长难题的核心示例。但凯悦酒店的休伊特表示，IT 部门常常过于关注“技术本身，这会造成大量的客户流失和效率低下”。

他的解决方案是“始终立足于凯悦的宗旨……关爱员工，使他们能够做到最好——同时我们继续通过增强创新技术来提高我们的卓越运营能力。忠于公司的宗旨是有意义且准确地衡量任何技术创新有效性的最佳方式。”