汉莎航空公司新的以数字为中心的业务部门正在采用跨职能、以产品为中心的方法来增强客户体验，其业务节点遍布欧洲。“数字机库”为汉莎航空开发下一代预订流程、信息服务、个性化和自助服务工具，汉莎航空还运营奥地利航空公司、布鲁塞尔航空公司、欧洲之翼和瑞士国际航空公司等。

Christian Spannbauer，汉莎航空集团数字机库首席技术官 来源：汉莎航空集团

今年6月，汉莎航空集团的“数字机库”在巴塞罗那落地。“数字机库”是一个汉莎航空新的业务部门，在布鲁塞尔、法兰克福、格但斯克（注：格但斯克gdansk是波兰的最大港口）、维也纳和苏黎世也设有枢纽节点，成立于 2022 年 9 月，旨在创造世界上最好的互联旅行体验，结合面对面和数字服务。

每个“数字机库”都容纳了敏捷教练、业务分析师、数据和分析专家、产品所有者、Scrum 主管、软件工程师和用户界面设计师——所有这些都有一个使命：在飞行前、飞行中和飞行后提升航空公司的数字客户体验。

“数字机库”首席技术官克里斯蒂安·斯潘鲍尔（Christian Spannbauer）与巴塞罗那的 CIO.com 谈到了这一新举措对德国官方旗舰航空公司的影响，作为星空联盟网络的创始成员，该航空公司已成为一家真正的全球航空公司。

“我们将客户置于我们经营思维的中心，我们沿着客户旅程组织自己的流程和业务，这与按销售或运营业务线组织不同，”Spannbauer 谈到这项新举措的影响及其人才时说。“这也与敏捷的工作方式以及授权的需求有关。”

“数字机库”正在为总部位于科隆的汉莎航空公司开发下一代预订流程、信息服务、个性化和自助服务工具，该航空公司还运营奥地利航空公司、布鲁塞尔航空公司、欧洲之翼和瑞士国际航空公司等。

一、依靠基于产品的 IT

Spannbauer说，为了开发下一代客户服务，汉莎航空的“数字机库”采用了新的业务运营模式，这些模式在追求数字化转型的组织中很受欢迎。

“这意味着我们承认数字化是一项跨职能的工作，而不是在技术和业务的孤岛中运作，”他说，并补充说，“数字机库”也正在转向以数字产品为中心的模式，“因为我们相信数字服务需要一种产品管理方法来获得真正出色的结果，而不是增加项目并设定其使命，然后再次下降。”

他继续说，与航空公司内部的传统技术团队相比，这是机库枢纽最显着的差异。“这些产品团队需要自给自足，这意味着他们需要有能力完全开发和运行数字产品。”

与目前企业中发生的许多重大变革计划一样，冠状病毒大流行的影响是重要触发因素。“很明显，我们原来的愿景中缺少一些东西，”他说。旅游市场的波动、无法知道疫情将持续多久以及来自旅行者的压力使汉莎航空集团意识到现有的客户体验方法需要现代化变革。”

Spannbauer说：“三年前，借助预订平台的协调，我们开始了数字之旅，但在新冠危机期间，很明显，预订并不是我们应该为客户提供的唯一数字服务。”

因此，“数字机库”有七个价值流：灵感、搜索和预订;辅助服务;个性化、个人资料和忠诚度;付款;旅行经验;客户服务;以及以 B2B 为中心的价值流。谈到这些问题，Spannbauer说：“我相信客户会选择我们，因为他们在整个航空旅行过程中的经验，我们必须比今天做得更多。经验不仅仅是蛋糕上的樱桃。”

谈到在廉价航空公司的飞行时代，并寻找新的数字手段来赢得客户并保持竞争力，他补充说，飞行不是一种商品体验。“我们相信数字体验与旅行者与航空公司的物理体验相关联，这为我们的客户带来了整体体验，因此我们不能断开物理，人类和数字化，”他详细说明了正确数字化的组织将赢得客户忠诚度，因为数字化有能力简化忙碌旅行者的生活。

“生活各个领域的复杂性都在增加，所以我们都在寻找便利，”他说。“如果你担心行李，如何提供主动的服务，那在很大程度上取决于经验。“

Spannbauer说，要实现数字化，需要由拥有产品的跨职能团队开发数字服务，而不是简单地编写规范并将其发送给IT。

“我们不需要说服我们的商业伙伴合作，”他说。“我们根据结果管理我们的团队，而不仅仅是交付功能。”

“数字机库”的运营模式也与汉莎航空集团以前的数字团队运营模式不同。“我们遵循测试、衡量和学习系统，以了解是什么为我们的客户创造了价值，”他补充道。“测试、衡量和学习伴随着责任，所以这与健康的创新文化和领导力有很大关系。”

二、巴塞罗那被证明是完美的选择

汉莎航空集团正在与众多主要商业伙伴一起为巴塞罗那的数字化中心提供动力，包括快速消费品制造商达能和联合利华、科技公司Dynatrace（注：灵迹软件Dynatrace是一款让企业云计算化繁为简、加快企业数字化转型的平台。依托人工智能技术和完善的自动化功能，Dynatrace 一体化平台能提供有关应用性能、底层基础设施以及所有用户体验的数据。）和制药领域的罗氏。Spannbauer和汉莎航空集团被巴塞罗那吸引的原因与同行相同。

“外部环境非常有前途，因为它提供了一个非常多样化的开放社区，可以访问技术创新和初创公司，”他说，并补充说，由合作伙伴Quantion运营的巴塞罗那中心将补充“数字机库”网络中的其他枢纽节点。“‘数字机库’的运营模式对位置是透明的;所有地方都有相同的运营模式，我们不区分。”

巴塞罗那因其对希望加快数字化步伐的企业的关注、技能提升和政府支持而在整个技术界享有盛誉。

“从一开始，政府就在这个过程中提供了帮助，并在办公室、会面社区、将我们融入网络方面为我们提供了很多支持和帮助，”他说。“我事先没有遇到过这样的环境，它已经拉平了我们的学习曲线。许多不同的文化和社区聚集在这里，我觉得这简化了合作，这与我们的目标和文化完美契合。“

当然，“数字机库”也开始与生成式人工智能合作，第一次迭代用于汉莎航空集团的员工门户。Spannbauer说，他们从一个公开的基础模型开始，然后用他们自己的大型语言模型来丰富和完善它（大型语言模型）。

“如果你的ChatGPT使用基于公开可用的模型，那么别人提供相同的服务只是时间问题，”首席技术官Spannbauer说。“我们相信差异化因素是你拥有自己的数据或模型”。

“数字机库”还为汉莎航空集团及其航空公司提供自己的软件公司。那么，这对主要供应商意味着什么，尤其是旅游行业的全球科技巨头艾玛迪斯？

“在后端，我们的合作伙伴仍然提供核心IT服务，但这是一个不同的角色，”Spannbauer说。“我相信，我们在数字化方面做得越多，我们的合作伙伴就越能从他们的系统和基础设施中受益并做出贡献，因为随着我们增加技术应用，我们的合作伙伴有更大的业务空间。”