2005年9月9日，美丽的西湖边上，500名企业用户共同听到了一个兴奋的消息:IBM宣布推出ITSM(IT Service Management)集成IT流程。

　　在杭州举办的“IT服务管理论坛暨IBM Tivoli用户大会”上，IBM软件集团Tivoli软件事业部应用管理副总裁James Chong先生等，与来自全国各地的CIO一共分享了IT服务管理的最佳实践经验。

　　服务管理渐成共识

　　2004年，James Chong先生曾在全球范围内访问过450个CIO。事实证明，CIO最关心的三件事情与IT服务管理密不可分:一是反应能力，在业务变化时能否迅速提供良好的IT服务;二是成本与收益;三是提高IT运行效率。

　　要实现这三个方面的目标，IT部门必须转变观念，从资源管理、系统管理向服务管理转变。James Chong先生介绍说，最初CIO将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理，后来管理重点是系统，集中管理信息。而现在，CIO要将IT当作“企业”来管理，优化IT服务，将IT与业务整合起来。

　　IBM大中华区软件集团市场总监左洪先生打了一个生动的比方:资源管理就像治理一个家庭，系统管理就像社区管理，服务管理则好比城市管理。IT服务管理是站在更高层次对资源、系统进行管理，它的目标是以业务为中心，为业务提供服务。

　　ITIL进入中国恰逢其时，电信、金融、海关等行业对IT服务管理的需求，使他们开始关注ITIL，并试图借用ITIL的十大核心流程，提高和改善IT服务的水平。在中国市场上，每天都有100万美元投入到IT管理，IT服务管理市场正在以20%的速度成长。

　　IBM切入脉理

　　IBM将抽象的ITIL理念以工具的形式展现出来，提供给用户实施工具和方法。此次，IBM发布的ITSM，直接切入IT架构管理的脉理。它基于Tivoli、Rational、Websphere和DB2等中间件软件，覆盖了变更管理、配置管理、发布管理等管理流程。据了解，IBM IT服务管理包括了四个方面:最佳实践及应用服务(ITUP)，IBM Tivoli变更和配置管理数据库，IBM Tivoli流程管理器和相关的技术和产品。

　　James Chong先生认为，IBM提供了一个更好地管理IT业务的方法。以变更管理为例，将ERP的应用从服务器A迁移到服务器B，如果是人工操作，不仅会因为没有好的流程浪费人力成本，而且有可能因为人工不了解IT资产的配置状态，导致其它系统故障。

　　但是，如果借助IBM Tivoli变更和配置管理数据库，将使变更管理容易得多。IBM大中华区Tivoli软件经理黄德华先生说:“企业可以对自己的管理流程设计和基础设施进行评估，进而创建一个实时响应和自动化的IT环境，而不再需要在各个孤立的部门内以人工方式单独设计每个IT管理流程，然后再以人工的方式，横跨不同部门对这些IT流程进行集成。”

　　如在变更管理过程中，接受和确认变更请求、评估变更影响、批准变更、协调和执行变更、关闭变更请求等就是一个完善的流程，不会因为人为的原因，或者部门协调的原因而影响变更的正常进行，从而降低IT服务的水平。

　　要做市场领头羊

　　众多IT厂商看到了服务管理的市场潜力，IBM也不例外。IBM大中华区软件集团市场总监左洪认为，IT服务管理还处于早期竞争阶段，每个厂商的份额都不超过5%，IBM有很大的空间成为IT服务领域的大厂商。

　　IBM认为不是只有大企业才需要服务管理。ITIL指明了服务管理的方向，企业不一定要实施每个流程，但可以从某一个入口开始，比如变更管理。企业从ITIL的层面看问题，就会很好地规划服务管理，就会考虑现在所做的系统或流程在将来是不是也有价值，并使之成为IT服务管理的一部分。

　　“ITIL就是IT服务管理的ERP，一定会在短时间内热起来。”James Chong先生对市场充满了信心:“IT服务管理不只是Tivoli的项目，也不是服务部的项目，而是整个IBM的项目。”

　　企业可以创建一个实时响应和自动化的IT环境，而不再需要在各个孤立的部门内以人工方式单独设计每个IT管理流程．