对卓越IT 服务的追求永无止境。您要在不耗尽团队资源的情况下获得客户满意度，必须确保明确描述服务优先级框架，并与业务利益相关者本身合作建立确切的价值水平。“这种方法使企业能够根据结果做出决策，而不是关注成本，并使 IT 能够更有效地捍卫服务交付的优先级。”
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卓越服务交付是太多IT 领导者未能优先考虑的属性。这很不幸，因为当今的顺利业务运营在很大程度上取决于 IT 服务的高效交付。
IT服务交付使组织能够通过设计、开发和部署关键技术资源（包括应用程序和数据）来为最终用户提供对基本 IT 服务的访问权限。但是，您的组织是否正在尽其所能确保卓越的服务交付？以下九个提示将帮助您实现目标。
1.积极主动，以同理心服务
积极确保交付给最终用户的所有服务都经过全面审查和测试，以至于没有投诉的余地，这一点的重要性怎么强调都不为过。“提供专注于用户体验的IT 服务，”数字工作场所提供商 Nexthink 的业务价值架构师 Edgar Padua 建议道。
确保顺利提供服务的一种方法是部署旨在检测和主动解决问题的工具。帕多瓦解释说：“使用这种策略，IT 可以优先考虑他们的转型路线图，而不会陷入被动支持流程的泥潭中，”这导致支持团队追逐和灭火，阻碍基本的业务运营。
帕多瓦说，跟进也至关重要。在提出并制定最佳解决方案之前，倾听并理解用户的情况。“归根结底，用户所关心的只是恢复工作，并且他们的问题得到及时解决，”他观察到。“一个收集情绪并根据可操作的、建设性的反馈采取行动的 IT 组织将始终拥有更多的用户，他们（用户）是粉丝而不是批评者。”
2.制定结构化的服务目录并进行调整
实现卓越服务交付不是一个放之四海而皆准的过程。随着颠覆性技术的不断涌现，通往卓越的道路也在不断变化。“提供顶级服务交付的关键是整合熟练的员工、简化的运营和流程以及创新技术的使用，”云服务公司 Lemongrass 的高级副总裁 Marcus Cziomer 说。
Cziomer指出，卓越服务交付的基础在于结构良好的服务目录。他指出，服务目录应明确定义产品和交付方法，同时确保销售和交付部门保持一致。“凭借我们团队对目录中每项服务的深刻理解，我们可以快速适应客户需求并优化输出以取得成功，”Cziomer 说。
3.拥抱指标并迭代
为了实现最大效率，Cziomer还建议将服务工作重点放在 DevOps 研究和评估 （DORA） 指标上，例如“变更的提前期”和“恢复服务的时间”。他补充说，以客户为中心的净推荐值同样重要。
“为了更深入地了解我们的服务，我采用了价值流图等方法来查明瓶颈或效率低下的问题，”Cziomer说，他认为诸如此类的主动方法使 IT 组织能够始终如一地提升其服务水平。
Cziomer还认为，实现卓越服务是一个迭代过程。“实施更改后，至关重要的是要循环回溯，根据预期的改进进行衡量，并不断审查数据。”他说，通过重新审视和微调方法，可以实现持续的服务进步和世界一流的质量。
4.标准化流程，了解 LOB 需求
数据中心和云服务公司US Signal 的现场首席技术官 Patrick Cannon 表示，有效的 IT 服务交付始于创建和标准化流程和文档。标准化可确保一致的最终用户体验，其结果符合既定的安全策略。“这也有利于有效的培训和新的IT员工入职，”他说，并补充说，当IT了解每个业务部门的需求时，它为更主动的服务方法开辟了道路，减少了停机时间并促进了创新。
Cannon建议 IT 领导者研究和了解每个部门的需求，以及它们如何与企业的整体战略目标相匹配。他指出，开发服务组合以利用各种云服务可以为 IT 提供灵活的运营模式。“通过将决策过程与基础架构分离，并将工作负载与合适的云模型保持一致，IT 可以将其重点转移到持续的业务增强上，”他解释道。
5.采取以用户为中心的方法，组建团队以适应
除了了解业务需求外，卓越的IT 服务交付还需要关注用户反馈，并着眼于持续改进，Centric Consulting 现代软件交付实践的高级经理 Steven Marcetic 说。“在组织开发/应用程序交付团队时，采用以用户为中心的方法，”他建议道。“建立产品团队，为所有不同的业务流提供独立的端到端新功能、应用程序和服务。”
Marcetic认为，拥有一支训练有素的团队并将合适的人安排在战略角色中非常重要，尤其是架构师和产品管理专家。“你的领导团队应该表现得像一个 Scrum（Scrum是迭代式增量软件开发过程，是敏捷方法论中的重要框架之一，通常用于敏捷软件开发）团队，实现端到端的交付和支持。”他建议，决策应该侧重于优化IT服务，而不仅仅是专注于本地优化的决策。
“所有IT 部门都必须了解组织的目标并与之保持一致，”Marcetic 说。“这种策略将最终用户（无论是内部员工还是外部客户）置于决策过程的中心，”他解释道。“了解客户需求和痛点可以使 IT 服务交付更具响应性和适应性。”
Marcetic指出，拥有一支训练有素的团队的好处不言而喻。“一个了解业务需求和优先事项的团队对于实现您的业务至关重要，”他说。
6.避免临时执行并记录投诉解决方案
与任何关键业务活动一样，必须提前计划服务交付。“临时执行服务总是会导致不良结果，”软件工程公司 Kanerika 的首席研究官 Bhupendra Chopra 说。完成的计划应指定服务交付方法、预期结果、分配的资源以及在服务交付链中负责的团队成员。“清晰的标准操作程序是成功的秘诀。”
始终创建并遵循预定义的计划，Chopra建议。可预测性和透明、主动的更新至关重要，在处理和解决任何投诉后，请遵循纠正和预防措施 （CAPA） 流程来记录结果以供内部使用并与客户共享。最终报告应说明在将来发生类似问题时如何进行和交付更正。
7.拥抱持续改进，追求根本原因
MSP Silver Tree Consulting and Services首席执行官 Richard Ricks 声称，努力实现持续改进会带来卓越的服务。“IT 领导者需要一个全面的计划，以使他们的运营达到最佳状态。”
Ricks建议进行优势、劣势、机会和威胁 （SWOT） 分析。他还建议建立明确的服务目标，并使用敏捷方法来确保持续改进，并制定有效的治理改进计划。
Ricks说，大多数 IT 组织对客户投诉反应迅速，但只解决顶层问题。他警告说：“根本原因仍然悬而未决，因此，这个问题尚未解决，并将再次出现。“除非您解决了根本原因，否则您永远无法实现卓越的 IT 服务。”
8.通过经过测试的方法优先考虑客户满意度
客户可能并不总是对的，但重要的是要记住，服务交付始于满意的客户，也终于客户满意，IT 服务公司 Opinov8 的首席执行官 Craig Wilson 说。他建议：“将你的流程、治理以及最终的服务质量和交付作为这一理念的基石。“拥有可预测且一致的服务交付模式。”
要抵制简单地将资源投入到问题上的诱惑——对于任何服务提供商来说，这都是一种可疑且昂贵的方法。威尔逊建议，相反，建立流程管道来指导特定情况下的服务交付。重要的是要有一种经过测试的方法，以相同的方式进行每次投入，并产生可预测的结果。“一旦你对这种方法有信心，就更容易专注于实际的客户需求，而不是浪费时间仔细检查数据或流程，”他解释道。
9.满足特定需求并遵守优先框架
业务利益干系人有许多不同的需求，通常需要独特的支持级别。不幸的是，许多IT 领导者最终将注意力平均地分散到所有交付领域。这种方法可能会迫使业务需求进入有限的交付优先级框架，技术研究咨询公司ISG的合伙人Ola Chowning警告说。“一刀切”的前景通常会导致相对较小的问题与影响主要业务目标的问题在相同的优先级上得到解决。
Chowning强调，必须确保明确描述服务优先级框架，并与业务利益相关者本身合作建立确切的价值水平。“这种方法使企业能够根据结果做出决策，而不是关注成本，并使 IT 能够更有效地捍卫服务交付的优先级。”
