组织文化可以促进或阻碍数字化举措的实施。但当转型项目结合了适宜的人工智能，以实现有益的结果和有凝聚力的劳动力时，成功将不言自明。

图源：NORTHELL PARTNERS

新项目可能会引起员工的恐慌，而引入转型的整体文化将反映出这种谨慎是如何表达和处理的。但一些共同的特征是人工智能转型成功的核心。英国数据和人工智能解决方案咨询公司Northell Partner的创始人Peter Verster（彼得·维斯特）在其著作《AI for Business: A practical guide for business leaders to extract value from Artificial Intelligence/商业人工智能：商业领袖从人工智能中提取价值的实用指南》中诠释了其中四个。

一、敏捷

大约86%的软件开发公司都是敏捷的，这是有充分理由的。采用敏捷的思维方式和方法可以让你比竞争对手更有优势，这些公司的收入和利润平均增长60%。其研究表明，敏捷公司在其数字化项目中取得成功的可能性要高出43%。

实现敏捷之所以能产生如此大的影响，一个原因是快速失败的能力。敏捷的使团队能够克服挫折，并将失败视为学习的机会，而不是停止的理由。敏捷团队在尝试构建和实施人工智能解决方案时，具有对成功至关重要的韧性。

表现出这种毅力的领导者实现预期目标的可能性要高出四倍。如果领导团队将人工智能嵌入公司的承诺被认为是真实的，那么在领导团队中培养重组和推进的决心就会容易得多。领导者可以通过倾听团队的意见，并在出现问题或疑问时给予支持他们来消除障碍。这意味着在变化发生时主动适应，无论这涉及更多的授权、引入外部支持，还是重新调整资源的优先级。

这应该从高层对新工作方式的承诺开始，并对技能、流程和专门职位进行投资，以扩展敏捷行为。使用这种方法应该会导致整个组织的转型，将敏捷原则嵌入到团队中，然后需要习惯于通过冲刺、快速升级和快速失败和学习的方法来跨职能工作。

二、信任

我们发现有一件事几乎是普遍的事实，那就是人工智能的转型带来了来自更多员工队伍的恐慌，这可能成为更广泛采用人工智能技术的障碍。因此，在这个过程的早期就解决同事们的担忧是很重要的。

为了帮助人们适应潜在的转型，我建议采取以下措施：

1.保持诚实：有几种方法可以帮助缓解整个组织的担忧，但首先诚实至关重要。如果人工智能会导致失业和重新部署，请坦率地说出来。建立信任始于诚实和正直。尽早给人们一种确定感，无论是让他们放心，还是为重新部署提供支持，都将有助于减少人工智能的焦虑。

2.创造性地支持员工：关注你在整个业务中所需要的技能，并创造一个持续学习的环境，重点是使技能和角色适应业务的未来形态。使员工能够获得数据科学、数据分析、机器学习和项目管理方面的技能。还应考虑工作分担、兼职时间或不适合重新部署的灵活合同。

3.探索应用程序：鼓励团队成员找到人工智能支持他们提高效率和增加价值的方法。帮助他们将人工智能可视化为另一个他们可以使用的工具，而不是作为他们的能力的替代品，并使他们能够获得知识、技能和经验，以保持更新，并在未来的工作场所茁壮成长。

三、以客户为导向

以客户满意度和体验为中心进行人工智能项目的组织往往会看到更成功的结果。在开始之前，问问您自己这三个问题，也可以尝试如下建议：

1.如何改进客户体验？

考虑对自己的过程进行模拟经营来了解摩擦发生的地方。当你对可以改进的领域有了想法时，看看如何应用人工智能来消除障碍或不便。例如，Zara（飒拉。是1975年设立于西班牙隶属Inditex集团旗下的一个子公司，既是服装品牌也是专营ZARA品牌服装的连锁零售品牌。ZARA是全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，在87个国家内设立超过两千多家的服装连锁店。）在其商店进行的自助结账的试验最初遇到了阻力，但当顾客开始从较短的等待时间中获益时，他们很快就接受了这一改变，认为这是成功的。

【睿观：Zara自助结账试验的例子，展示了技术创新和消费者行为之间的互动。我们提供一种通用的视角来说明技术如何被用来克服挑战以及最终如何被客户接受？

1.初始阻力：任何新技术或系统的引入最初都可能遇到消费者的抵制。这种抵制可能源于多种原因，比如使用新技术的不熟悉性、对变化的自然恐惧、或对个人接触减少的担忧。例如，顾客可能担心自助结账机在处理商品复杂情况（如退货、优惠券使用，商品扫描错误等）时的效率和准确性。

2.人工智能的应用：通过将人工智能技术集成到自助结账系统中，可以显著提高其准确性和用户体验。人工智能可以辅助识别商品、理解语音命令、响应顾客的需要及问题，以及提供个性化的购物体验。同时，智能算法可以预测和简化支付流程，进一步缩短顾客的等待时间。

3.顾客体验优化：随着顾客逐渐体验到自助结账带来的便利性，如更短的排队等待时间、更快的支付过程和一种新颖的购物体验，他们开始适应并欣赏这一变化。提高效率且具备友好用户界面的自助结账系统能够逐渐克服最初的阻力，特别是在高峰时段能够显著减少顾客等待时间的时候。

4.成功的关键：为了确保自助结账系统的成功，非常关键的一点是客户支持和服务。对于那些不愿意或不习惯使用自助结账的顾客，应有工作人员提供帮助和支持。此外，为了加速顾客对自助结账的接受和使用，商店可以提供简单明了的指示、引导视频，或者促销活动来激励和教育顾客使用自助结账。

通过不断改进人工智能技术，并关注消费者的反馈和需求，零售商可以有效地从消费者的初步抵制中转变为最终的接受和满意。这就是Zara等品牌通过不断创新和优化顾客体验，来保持市场竞争力的一种方式。】

2.我如何为客户节省时间和金钱？

电气巨头Phillips（荷兰皇家飞利浦，飞利浦，1891年成立于荷兰，主要生产照明、家庭电器、医疗系统方面的产品。2007年全球员工已达128,100人，在全球28个国家有生产基地，在150个国家设有销售机构，拥有8万项专利，实力超群。）巧妙地回应了客户对能源成本的担忧，尽管它并不是一家能源公司。通过为客户转向智能家居技术和节能解决方案，他们找到了一种使用人工智能的方法来帮助客户节省时间和金钱（如远程启动洗衣机、智能恒温器、占用传感器），同时这也鼓励顾客选择购买飞利浦的产品。

【睿观：尽管飞利浦并非直接参与能源产业，它仍然巧妙地抓住了一个机遇，即客户对节约能源和降低能源成本的日益增长的需求。通过将人工智能和物联网技术集成到其产品和服务当中，飞利浦能够为消费者提供智能且节能的家居解决方案。我们可以想象一个飞利浦的智能恒温器，就像一个贴心的管家，能够学习客户的生活习惯，自动在客户到家前调到舒适温度，并在家中无人时降低供暖或制冷以节省能源。而智能照明系统则能感知周遭光线亮度，适时调整室内照明，无需人为干预就能节省电力。这些“聪明”的家电化为现实的节能小帮手，不仅简化了客户的生活，而且响应了全球对于可持续能源利用的共同目标。】

3.如何更好地使我的产品和服务与客户需求相一致？

试着调查你的客户，了解他们对你的产品或服务的需求。很容易假设你确切地知道他们的痛点是什么，但随着客户的期望在当今的数字世界中迅速转变，客户的需求也随之改变。英国在线银行Monzo（2015年创立，是英国一家致力于为客户提供便捷、灵活、低成本服务的数字银行。Monzo是一家纯粹的网上银行，没有实体机构，用户可以在App Store或Google Play 下载该银行的应用程序以办理业务。目前，Monzo账户的使用人数超过600万，每周有55000人开通Monzo账户。）询问客户想要什么支持，压倒性的回复是帮助增加储蓄。作为回应，Monzo实施了人工智能来分析客户交易数据并自动对支出进行分类，提供支出总结、储蓄目标和实时通知，以帮助客户跟踪他们的费用，识别超支领域，并鼓励更好的储蓄习惯。

【睿观：Monzo采用了人工智能技术来回应这一需求，这一举措具体包含以下几个方面：

1.分析客户交易数据 - Monzo利用人工智能对客户的交易历史进行深度分析。算法可以检测交易的模式，比如日常消费、饮食支出、娱乐成本等，并将它们分类。

2.自动对支出进行分类 - 应用程序自动对用户的每一笔交易进行分类，使用户能够更好地了解自己的消费习惯。这有助于识别在某些非必要类别上的额外支出，从而为储蓄创造空间。

3.提供支出总结 - Monzo通过其应用程序为用户提供简易明了的支出总结，通过图表和分析报告让用户了解自己在不同类别上的消费，并与之前的月份进行比较。

4.设立储蓄目标 - 应用程序允许用户设立储蓄目标，并跟踪进展情况。用户可以设定短期或长期的储蓄目标，也可以为特定的大型支出计划储蓄，比如假期、婚礼或家庭装修。

5.实时通知 - 用户会在消费后立刻收到支出通知，这有助于促进自我意识，提醒用户他们的消费行为，并可能阻止过度消费。

6.识别超支领域 - 通过对消费模式的了解，用户可以识别出容易超支的领域，这有助于用户进行预算调整，并采取措施减少那些非关键性的支出。

7.鼓励更好的储蓄习惯 - Monzo不仅仅显示数据和分析，它还可能提供个性化的建议和提示来帮助用户改善储蓄习惯。例如，应用程序可能会建议用户每月将一定百分比的收入自动转入储蓄账户。

通过实施这些功能，Monzo为客户提供了自我管理财务的工具，并且利用人工智能来增强这些工具的能力和效率。这种个性化和智能化的财务管理，不仅能帮助用户提高储蓄率，还能促进财务知识的普及和财务决策能力的提升。在数字银行领域，这样的服务创新是Monzo吸引和保持客户的关键因素之一。】

四、创新

正是那些鼓励和奖励各个层面创新思维的公司，才能在人工智能和数字项目中取得最大成功。将创新融入组织通常需要改变心态——在这种心态下，实验会得到回报，失败的项目会被视为学习过程的重要组成部分。为了创造一个促进创新的环境，重要的是允许人们失败，并授权他们承担经过深思熟虑的风险。

所以，考虑一下你的业务的以下方面，以了解它是否是一个创新蓬勃发展的地方：

l是否有任何激励措施来鼓励创新思维和解决问题？

l员工是否觉得自己有权做出决定或向经理反馈想法？

l团队成员是否因为担心后果或态度而不愿冒险？

l是否有一个团队或论坛来研究和支持整个业务的创新？

l领导者是否愿意听取来自团队成员的想法和反馈？

l领导者在提出新想法和/或支持想法时是否会引入新想法，他们自己是否愿意改变？

通过这四个核心原则为创新奠定基础，将以有益、战略性和持久的方式为人工智能的实施奠定稳定的基础。这就是成功项目的特点，也是组织正确评估其人工智能准备情况的地方。

作者：Peter Verster（彼得·维斯特）

Peter Verster（彼得·维斯特）是《AI for Business/商业人工智能》的作者，也是英国数据和人工智能解决方案咨询公司Northell Partners的创始人。拥有超过20年的数据战略应用经验。