文章批判现代CRM系统的失效，探讨AI在未来客户服务中的潜力。企业只允许人工智能处理客户事务的时代将不可避免，而这对于某些企业领导者来说可能是一种“酷”的趋势，而非令人不安的现象。人工智能并没有改变CIO 的基本原则：IT 的工作是提供业务能力。目前，阻止客户流失应该是传统企业的当务之急。

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【睿观：分析了CRM（客户关系管理）在现代商业环境中的衰落以及AI在客户服务中的崛起。

（一）观点转变：

作者描述了自己对人工智能态度的转变，从最初的担忧到现在的着迷，并以此作为讨论的起点。

（二）CRM的衰亡：

文章引用了已故杂货商Sid Applebaum的理念，强调了客户终身价值和客户关系管理的重要性。然而，作者通过亲身经历的客户服务问题，指出了现代CRM系统的不足之处，尤其是在客户体验方面的欠缺。作者描述了在一家金融服务公司中无法删除账户、在旅游公司中无法联系真人客服的经历，反映出这些公司在客户服务中的无效和不便。

（三）客户服务的现状：

作者进一步探讨了当前许多公司让客户联系真人客服变得极为不便的趋势，并指出虽然DIY系统在某些情况下可能对客户有利，但在“不方便”和“不可能”之间的鸿沟越来越大。

（四）AI的角色：

作者提出，未来的解决方案可能在于人工智能，尤其是机器学习和生成式AI，它们能够有效取代人类客服代表，提供更经济和可扩展的服务。尽管这种方式仍然缺乏人性化，但相比完全失去人性化的企业决策，这或许是一个更好的选择。】

我改变了对人工智能的看法。它曾经让我担心。但现在我对它越来越着迷了。

一、为何改变？

曾几何时，CRM不仅仅是一个软件类别。它是一种经营理念，已故的伟大杂货商Sid Applebaum 就是这种理念的代表。据说他曾解释道（我转述）：“每次我看到顾客离开我的一家商店时，我都仿佛者会看到他们带着价值 50,000 美元的杂货生意。”

【睿观：Sid Applebaum的这句名言，虽然看似夸张，却蕴含着深刻的商业智慧，尤其是在强调客户终身价值（Customer Lifetime Value, CLTV）和客户关系管理（CRM）的重要性方面。

（一）核心含义

1.客户终身价值： 每个客户不仅仅是一次交易，而是一段长期的关系。一个顾客在一生中可能购买的产品或服务的总价值远远超过一次购物的金额。

2.客户流失的代价高昂： 客户流失意味着失去了未来潜在的巨大收益。即使顾客只购买了少量商品，但其背后代表的潜在消费潜力是巨大的。

3.客户关系的重要性： 建立良好的客户关系是留住客户、提高客户忠诚度的关键。只有通过优质的服务和个性化的体验，才能让客户持续选择你的产品或服务。

（二）深层次解读

1.关注长期价值而非短期利益：Applebaum强调的是企业的长期发展，而不是仅仅追求眼前的利润。通过关注客户的终身价值，企业可以更注重客户体验和关系维护，从而实现可持续发展。

2.客户是企业最重要的资产： 客户是企业生存和发展的基础。只有赢得客户的信任和忠诚，企业才能获得持续的增长。

3.每个客户都值得重视： 无论客户购买的商品价值大小，都应该受到同样的重视。因为每个客户都有可能成为企业的忠实拥趸，带来巨大的价值。

（三）与CRM的关联

CRM的本质：CRM不仅仅是管理客户信息的工具，更是一种以客户为中心的经营理念。它强调通过了解客户需求，提供个性化服务，建立长期稳定的客户关系。

CRM的价值：CRM可以帮助企业更好地了解客户，提高客户满意度，降低客户流失率，从而提升企业的竞争力。】

作为一名管理顾问和公认的行业专家（RIP），我认为我一天内经历两次的事情一定是一种趋势。因此我在此宣布CRM 已正式消亡。

二、CRM 为何消亡：第 22 条军规版本

我尝试在一家知名金融服务公司设置登录名。但出了点问题。我的新账户被破解了。我心想，不用担心。我只需删除新账户，重新开始即可。

我搜索了网站，结果发现我必须登录才能删除账户，然后重新开始。只是我无法登录，因为账户被加密了。

约瑟夫·海勒一定会感到自豪。

沮丧之余，我觉得我应该找个活人谈谈。我想象着活人能帮我删除乱码的账户，甚至能帮我设置一个能用的账户。

这让我找到了该公司的客户服务电话，奇迹般地，网站确实提供了这个号码。我拨通了电话，语音菜单提供了三个选项，但没有一个是“关闭账户”。

所以我试着回答“代表！”。然后，预先录制的声音说——我现在是在解释，但不是编造的——“我们只在特殊情况下与客户交谈。这不是其中之一。你想……”然后它重复了这三个选项。

如果你想知道的话，答案是没有，也没有在线聊天。

三、CRM 为何消亡：等待 Godot 版本

我需要预订机票。所以我在网上订了机票，没有任何问题。“啊哈，”我心想。“当然，我应该预料到金融服务公司会对我不好。但旅游业的生死取决于客户满意度。”

但后来我重新考虑了我之前做出的一个选择：目前，我的计划都不确定，所以我应该买可退款的机票。我尝试在网上更改，但这不是在线预订提供的更改选项之一。

不用担心，我心想。我只需拨打客服电话，就会有人帮我更改。

只有一个障碍需要克服：网站上没有提到任何客户服务电话号码。所以我用谷歌搜索了一下，谷歌找到了答案。我拨打了电话，是的，你猜对了：它提供了三种选择，但没有一种是我需要的；也没有一种能让我联系到真人。

现在，这不是一个无法解决的问题。我可以轻松取消机票并重新预订。

但是，为什么两个不同行业的两家公司都无法联系到活人呢？

答案是显而易见的：公司必须支付真人工资，更糟糕的是，真人无法扩大规模。

四、客户不满情绪如何以及为何会扩大

很长一段时间以来，“最佳实践”一直是让与真人联系变得尽可能不方便，鼓励原本顽固的客户在网上寻找解决问题的方法。这甚至不一定是个坏主意。在许多情况下，一旦客户弄清楚如何使用 DIY 系统，他们最终会更喜欢它——这对客户来说是便利的胜利，对供应商来说是经济的胜利。

但是在“不方便”和“不可能”之间有一道宽阔的峡谷（是的，我知道，峡谷的定义是狭窄的，但我不喜欢用“峡谷”或“水道”来比喻；而且，我的峡谷正在上升）。

我刚才说到哪儿了？哦，是的：看来在商业决策者所在的高楼大厦中，让客户体验失去人性已经不够好了。完全失去人性化的企业似乎是唯一令人满意的终点。

这就是为什么我现在想要人工智能——完全符合流行语的人工智能（Fully Buzzword Compliant Artificial Intelligence FBCAI？），以及它所有的生成式和机器学习的荣耀。

将机器学习模式的技术应用于公司的业务系统，使其“知道”如何做事，其成本将比培训大量客服代表更经济。扩大规模以处理呼叫量的成本也会很低——主要是在云端启动另一个实例的成本。

FBCAI支持的客户服务仍然会失去人性，而且也会失去人性。但这比显而易见的终点要好——我们可以用一副像样的双筒望远镜看到终点。

这就是公司只允许人工智能从他们那里购买商品的临界点。我怀疑，对于一些企业领导者来说，让人类客户变得无关紧要的前景是很酷，而不是令人不安的。

最近的经历表明这不仅仅是很酷。

这是不可避免的。