人工智能正在加速CRM（客户关系管理）的发展，其中包括代理人工智能、向有针对性的用例的转变以及即将到来的劳动力重新调整。

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【睿观：人工智能正加速CRM发展，从最初的炒作转向关注实际价值和可衡量的用例。代理式人工智能（AI智能体）被视为颠覆者，有望实现客户互动自动化，但也引发了劳动力结构的调整和基于结果的定价模式的兴起。可组合CRM因其灵活性而受到青睐。面向机器人客户的CRM成为新兴趋势。ServiceNow正积极进入CRM领域，挑战Salesforce的领先地位。低代码/无代码平台赋能公民开发者创建人工智能代理。最后，行业云正在拥抱人工智能，提供更具针对性的解决方案。】

人工智能有可能改变企业的各个方面，但在CRM，即销售、营销和客户服务等面向外部的业务功能方面，人工智能的改变最为显著。

人工智能可以帮助销售人员自动执行日常任务，从多个来源收集相关数据，了解客户意图，并提出建议和推荐以帮助推动新业务。生成式人工智能可以帮助撰写营销材料。更令人兴奋的是，自主代理式人工智能有望完美无缝地接管多个渠道的语音、聊天机器人的各种客户服务功能。

虽然人工智能的使用增加是CRM领域迄今为止最显著的趋势，但它肯定不是唯一的趋势。以下是今年推动CRM发展的关键发展和市场因素。

一、人工智能从炒作走向价值

虽然每个人都认识到人工智能的巨大潜力，但2022年ChatGPT发布所引发的最初的炒作和兴奋已经有所消退。

DMG Consulting创始人兼总裁Donna Fluss（唐娜·弗拉斯）表示：“起初，人们谈论的是人工智能如何征服世界。但现在，我们开始探索人工智能的魔力，并探讨其实际应用和优势。”

德勤数字负责人Harry Datwani（哈里·达特瓦尼）补充道，他接触过的许多客户都尝试过人工智能试点项目和概念验证，但“还没有弄清楚如何大规模提取价值，以及如何实现节约，无论是提高生产力、提高效率，还是通过重新分配员工人数或减少员工人数来实现节约”。

2025年，企业将寻找有针对性的AI用例，在客户满意度、自动化业务流程和提高销售收入方面为组织提供可衡量的价值。

二、Agentic AI成为游戏规则改变者

尽管人工智能在预测分析和内容创建等方面令人兴奋，但代理式人工智能将CRM提升到了另一个层次。Purdy & Associates董事总经理Mark Purdy（马克·普迪）表示，代理人工智能可以独立行动，而不是依赖预设规则——客户支持自动化和商业智能是该技术早期有前景的两个用例。

Purdy（普迪）表示，这些系统“不依赖人工提示，而是旨在优化特定目标或目的，例如最大化销售额、客户满意度分数或供应链流程效率。它们可以执行复杂的活动序列，独立搜索数据库并触发工作流来完成活动。”

Datwani（达特瓦尼）预测，尖端组织将在2025年开始在“企业内部”部署代理AI，但可能不会直接与客户互动——至少目前还不会。“特别是在受监管的行业，公司对与最终客户互动的代理感到兴奋，但仍有一些担忧和紧张”，因为AI系统确实会犯错误，从而损害品牌声誉。

Forrester分析师Kate Leggett（凯特·莱格特）也认为，代理式人工智能最终可以完全实现客户互动的自动化，但目前我们还没有做到这一点。她说，目前市场上的人工智能代理所能完成的任务有限，但“它们很快就会变得更好”。

三、人工智能推动劳动力结构调整

采用人工智能促使我们重新调整和重新思考CRM的员工队伍。人工智能可以减轻员工的日常工作负担，从而提高员工留存率，这在像客户服务这样高压力、易倦怠的岗位上尤为显著。

但这也意味着调整职位描述、改变目标和目的、以及重新培训员工与人工智能合作，同时还要监督和管控人工智能。

在另一个层面上，人工智能系统本身可以帮助协调最有效地利用人类专业知识。例如，Fluss（弗拉斯）设想在联络中心内建立一个人工智能协调层，将客户的询问路由到具有所需技能的合适人员，以满足该客户的需求。

然后，人工智能系统可以利用这种智能路由机制来制定劳动力管理决策，例如确定需要多少技术支持专家和计费问题专家。

四、基于结果的定价正在兴起

关于代理式AI如何定价的争论越来越多。Zendesk于2024年8月首次将基于结果的定价模型引入CRM市场，以适应其日益自主的AI代理。Zendesk当时表示：“我们的定价现在与AI代理提供的结果直接挂钩，这意味着客户只需为AI自主解决的问题支付费用。”

Futurum Group研究总监Keith Kirkpatrick（基思·柯克帕特里克）表示：“基于结果的定价通过保证价值并使成本与结果保持一致，为供应商和客户带来了好处。例如，Zendesk计划对成功解决的互动收取费用，而Workhuman则推出了与员工保留率等更广泛指标挂钩的保证。”

他补充道：“尽管仍处于早期阶段，但随着人工智能代理的普及，基于结果的定价正受到关注。它满足了客户对投资回报率驱动的投资和灵活性的需求，尤其是与传统的固定许可费用相比。随着人工智能代理不断改进并成为业务流程不可或缺的一部分，这种定价模式可能会增加供应商的粘性并重塑SaaS市场动态。”

五、可组合CRM受到青睐

Forrester的Leggett（莱格特）解释说，CRM的一个主要问题是供应商在其CRM软件包中塞入了太多功能，导致客户不知所措。“我与许多使用领先CRM解决方案的客户进行了交流，他们告诉我，他们无法跟上创新的步伐。供应商推出的创新如此之多，以至于客户都不知道从哪里开始。”

她补充道：“人工智能和自动化正在快速发展。现在，我们迎来了一批人工智能代理，他们将承担越来越多的工作，但CRM供应商需要考虑简化并将他们的产品分解为客户可以选择、授权和使用的可组合功能。”

Leggett（莱格特）认为，可组合CRM运动正在蓬勃发展，由Creatio引领，其他CRM供应商也将纷纷效仿。

六、面向机器客户的客户关系管理

一个新兴的人工智能用例是个人助理，它可以自主规划你的假期、订购杂货或根据他们了解的你的偏好采取其他行动。同样，在商业领域，人工智能代理很快就能接管大型采购决策，甚至谈判合同条款，Gartner分析师Don Scheibenreif（唐·沙伊本赖夫）说。

例如，Scheibenreif（沙伊本赖夫）预见到有一天工厂机器人会出去自己订购替换零件。

“组织需要为机器敲门做好准备，”他说，并指出人工智能代理有不同的销售要求——你不能带他们出去吃饭或用精美的幻灯片打动他们。他们需要即时信息，并且可能更喜欢与另一个人工智能代理而不是人类互动。

Scheibenreif（沙伊本赖夫）建议各组织从今天开始建立独立的业务部门或销售渠道，以适应“数十亿机器客户涌向您的企业”这一天的到来。

七、ServiceNow改变竞争格局

Salesforce长期以来一直是CRM领域无可争议的市场领导者。最新的IDC数据显示，Salesforce的市场份额为21.7%；最接近的竞争对手是微软，市场份额仅为5.9%。

然而今年早些时候，ITSM（IT服务管理）领导者ServiceNow直接瞄准Salesforce，宣布“我们进军CRM领域”。

该公司已经拥有市场领先的CSM（客户服务管理）平台，但这是它首次将自己定位为成熟的CRM供应商。ServiceNow首席执行官Bill McDermott（比尔·麦克德莫特）将全力以赴，从多方面向Salesforce发起进攻。

他正在建立联盟。“ServiceNow和微软正在扩大我们的联盟，以加速CRM类别的颠覆，”McDermott（麦克德莫特）说。“这是建立在Microsoft Copilot和ServiceNow AI代理协作的基础上的，充分利用了两个平台的独特优势。”

他正在进行战略收购。ServiceNow刚刚宣布以28亿美元收购Moveworks，这是该公司历史上最大的一笔交易。Moveworks为公司提供类似ChatGPT的AI助手，以管理来自员工的组织范围的请求。ServiceNow最近还收购了AI原生对话数据分析平台CueIn。这两次收购都旨在推动整个企业采用代理和生成AI。

为了不甘示弱，Salesforce首席执行官Marc Benioff（马克·贝尼奥夫）最近表示，Salesforce可能会进军ServiceNow的ITSM市场。因此，预计2025年的竞争将会加剧。

八、公民开发者创建人工智能代理

低代码、无代码运动正在扩展到人工智能领域，以便公民开发者可以创建自己的人工智能代理。

例如，Salesforce发布了Agent Builder，它使用户能够自定义现成的代理或为任何角色、行业或用例构建新代理。Agent Builder使用低代码或无代码从Data Cloud聚合结构化和非结构化数据，并使用现有工具如Flows、Prompts、Apex和MuleSoft API来配置代理。

ServiceNow还宣布推出ServiceNow Studio，这是无代码和低代码开发人员管理和开发代理应用程序的集中场所。

九、行业云拥抱人工智能

Leggett（莱格特）表示，行业云可加快价值实现速度、促进创新并创造市场差异化。Forrester调查数据显示，61%的全球商业和技术专业人士表示，他们的公司希望增加行业云。

Salesforce和Microsoft等热门CRM供应商提供多种行业云。制药公司Veeva最近宣布推出自己的生命科学行业云。

Leggett（莱格特）表示：“我预计供应商将发布新的行业云、特定行业的LLM以及新的垂直化上市方法。”

作者：Neal Weinberg（尼尔·温伯格）

译者：穿山甲