与向股东负责的企业CIO不同，城市技术领导者每天都受到依赖可靠和有用服务的市民的评判。
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在企业IT中，成功通常以季度盈利、效率提升或竞争优势来衡量。然而，对市政CIO而言，利害关系截然不同。他们的“客户”是居民，其生活每天都被城市服务（如宽带接入和垃圾收集）的可靠性和可及性所塑造。当项目成功时，掌声是当之无愧的，但当它们失败时，反弹是即时且高度激烈的。
来自加利福尼亚州圣莫尼卡市、澳大利亚悉尼市、佐治亚州桑迪斯普林斯市和挪威斯塔万格市的技术领导者们，揭示了市政CIO如何平衡创新与问责，以及为什么他们的角色与企业同行截然不同。他们的故事也为私营部门的IT领导者提供了宝贵的教训。
一、可见性与问责制
对圣莫尼卡市的CIO Feroz Merchhiya来说，企业与市政技术领导力之间的区别是鲜明的。“为市政府解决技术问题，就像在舞台上表演，”他说。“如果你交付的东西不合市民心意，你当场就会听到。”
那种公众监督是工作的一部分。“每个星期二，市长和议会都会与市民会面，”他补充道。“你会得到掌声，也会得到另一种形式的‘致意’。”
Feroz Merchhiya，圣莫尼卡市首席信息官 图片来源：圣莫尼卡市
即时的反馈让错误变得高度可见。例如，在他上任圣莫尼卡市的第四天，全球性的CrowdStrike服务中断事件就导致了城市系统瘫痪。在不了解完整架构的情况下，Merchhiya不得不依赖他的团队。“他们不认识我，也不知道我的领导风格，但他们挺身而出，问能做些什么，”他说。对于企业CIO来说，停机时间意味着收入损失或声誉损害。但对于城市CIO来说，这可能意味着紧急服务中断或公共安全受损。
Merchhiya早先在亚利桑那州格伦代尔市担任CIO时，也学到了类似的教训。在那里，税务合规方面的低效率导致了市民的沮丧。他的团队开发了一个类似SaaS的解决方案，最终推广到了亚利桑那州40%的市政当局。成功的真正衡量标准不是采用率或收入，而是小企业不再感觉被市政文书工作搞得措手不及。
这种面向公众的动态，也促使城市CIO以不同的方式进行沟通。Merchhiya描述了当新系统未能立即交付成果时，他不得不站出来面对心怀不满的市民。“你是实时被问责的，”他说。“没有几个月后的季度财报电话会议。而是柜台前或议会厅里的人告诉你，昨天那个系统对他们没用。”
二、治理先于增长
在佐治亚州的桑迪斯普林斯市，当城市领导意识到部门间的孤岛正阻碍进步后，Keith McMellen被任命为数据战略、分析和AI集成总监。他的首要任务不是急于进行华而不实的试点，而是治理。“没有治理和结构，注定会是千刀万剐般的凌迟，”他说。到任后几周内，他为数据和AI指导委员会撰写了一份章程，并创建了一个技术工作组。这些机构每月开会，将工作接收流程正式化并对项目进行优先级排序，确保决策不是临时做出或被会议室里声音最大的人所驱动。
McMellen从一开始就将伦理嵌入到城市的数据战略中。桑迪斯普林斯市采纳了一个独立的数据治理框架和一个AI事件响应计划——以圣何塞市政府的AI联盟为蓝本——以确保在出现问题时有问责机制。当新风险出现时，他也迅速采取行动。例如，在收到一个关于允许OpenAI工具分析城市数据的连接器的更新后，他与IT总监立即修订了城市的AI政策以禁止使用，当天就获得了行政批准，并向全体员工推行。“伦理不能是事后的想法，”McMellen说。“你必须在问题出现前就做好准备。”
Keith McMellen，桑迪斯普林斯市数据战略、分析与AI集成总监 图片来源：桑迪斯普林斯市
这种准备状态也塑造了其他决策。桑迪斯普林斯市刻意避免部署一个面向公众的聊天机器人，尽管技术能力已经存在，因为攻击性或有偏见的回答会带来声誉风险。由于该市有大量的犹太人口，领导们觉得一个单一失误所造成的伤害，将超过任何效率上的收益。取而代之的是，自动化和AI首先在内部进行测试，并在每一步都有人工验证输出。“在现阶段，‘人在回路’是必须的，”他说。
对桑迪斯普林斯市来说，治理不仅仅是官僚程序。它是创新的基础。通过建立清晰的框架、伦理护栏和结构化的决策制定，该市正在构建的数字服务不仅功能齐全，而且值得信赖。
三、市民式的共同创造
在挪威的斯塔万格市，前智慧城市总监Gunnar Edwin Crawford围绕市民共同创造来构建他的使命。“最初我们进行技术驱动的、自上而下的试点，但市民和媒体提出了反对，”他说。“我们意识到，项目必须基于市民的需求，并与他们共同建设。”
该市试验了像Decidim这样的参与式预算平台，允许居民对社区项目进行投票。政治家们有时会感到不安，因为他们正在失去权力，但事实证明，尽早让居民参与对于建立信任至关重要。
一个成功的案例是公共交通候车亭的重新设计。该市没有将设计完全外包给供应商，而是询问通勤者最关心的是什么。令人惊讶的答案不是华丽的显示屏，而是更好的照明和更多的挡风设施。这个与居民共同创造的试点项目虽然不大，但赢得了公众的支持。
Gunnar Edwin Crawford，斯塔万格市前智慧城市总监 图片来源：斯塔万格市
Crawford将此与可以悄悄失败的企业创新实验室进行了对比。“在一个城市里，你不能无目的地投入技术，”他说。“市民不想要又一个为了应用而应用的项目。他们想要的是相关性和简洁性。”这种市民优先的模式，Crawford称之为“有温度的智慧”（smart with a heart），它将智慧城市重新定义为不仅仅是技术展示。它们成为包容的平台，技术不仅要测试其功能性，还要测试其社会合法性。
市民共同创造也帮助斯塔万-格市消除了对新数据项目的怀疑。Crawford的团队试点了先进的计数器，用于测量交通流量并识别包括自行车在内的车辆类型。此外，他们还测试了在学校和幼儿园周围测量车速的传感器。“隐私和GDPR的担忧，要求我们与市民进行密切对话，”他说。
据Crawford说，另一个更激进的项目是，要求市民使用运动手表的追踪功能来绘制他们的社区地图。“尽管有很多人报名，但GDPR和数据隐私法使我们开发了一整套新系统，让市民可以随时注册、撤回同意和删除数据，”他说。
据Crawford说，居民们对这些项目感到了主人翁意识，而不是怀疑。“共同创造不仅仅是一个时髦词，”他说。“它是采纳与拒绝之间的区别。”
四、有目的的投资回报（ROI）
虽然企业常常为了竞争优势而追逐技术趋势，但城市CIO必须确保技术为市民的生活带来真正的改善。澳大利亚悉尼市的首席技术与数字服务官Tom Gao警告说，不要被炒作所迷惑。“每个人都在追逐AI，因为他们希望被视为与行业同步，”他说。“但许多人甚至还没有实现端到端的服务数字化。”
对Gao来说，ROI不是为了证明悉尼有多创新，而是为了解放员工的时间，减少市民的挫败感，并创造真正更易于使用的服务。该市的3D虚拟场馆导览就是一个例子。在它推出之前，想要预订社区活动中心或婚礼场地的居民，常常要花费数小时与工作人员进行现场考察。如今，他们可以在线详细浏览80个场馆，为工作人员和居民都节省了数千小时。
同样的原则也指导了悉尼的City Connect平台，该平台现已将85项服务数字化。居民可以一天24小时随时访问，并通过电子邮件和短信获取更新。“这才是重要的ROI，”Gao说。“重要的不是技术，而是人们是否能毫不费力地得到他们需要的东西。”
Tom Gao，悉尼市首席技术与数字服务官 图片来源：悉尼市
他以同样的视角看待AI项目。在分析显示大多数市民的问题早已被上游的数字服务回答后，悉尼拒绝了一个昂贵的聊天机器人。取而代之的是，Gao专注于那些能为居民减少认知负荷的自动化，比如用简单的图标而不是长篇说明来重新设计垃圾收集请求。即使在内部，他也认为AI只有在能帮助员工更快地完成工作时才有用，比如用一个Copilot机器人比企业搜索更有效地检索信息。
对Gao来说，有意义的ROI是以节省的时间、获得的清晰度和建立的信任来衡量的。“AI只是一个工具，”他说。“问题永远是，我们在解决什么问题，以及谁会受益。”
五、以意义为动力
企业CIO常常将他们的角色视为通往高管领导层或董事会影响力的垫脚石。城市CIO则描述了一种不同的回报：植根于社区影响的工作满意度。
Merchhiya将其比作对舞台表演上瘾，每一次成功的服务推出都能赢得受影响人群的即时喝彩。Crawford说他最大的满足感来自于给予市民在塑造自己社区方面的真实发言权。McMellen为将伦理嵌入到将为社区服务多年的系统中而感到自豪。而Gao则强调，看到数字化将居民从官僚程序中解放出来，将市政工作人员从重复性任务中解放出来，所带来的喜悦。
这种差异不仅是哲学上的，也是情感上的。Gao回忆起观看一位年长的悉尼居民使用City Connect门户网站，足不出户就更新了许可证。“她说这为她节省了三次公交车程，”Gao说。“这种ROI不会出现在资产负债表上，但它意味着一切。”
Crawford记得斯塔万格市的参与式预算平台首次资助了一个社区游乐场。“当孩子们带着他们想要的游乐场的画来到市政办公室时，我们深受触动。我们不仅仅是在编写平台代码，我们正在塑造生活。”
六、给私营部门CIO的启示
私营部门的IT领导者可以从他们的市政同仁那里学到什么：
1.可见性与问责制– 城市CIO在公开场合运作，并不断收到市民的反馈。企业可以通过对IT项目采取更透明的沟通方式而受益。
2.治理先于增长– 桑迪斯普林斯市早期对伦理和AI事件响应的重视，为负责任的创新提供了一个模型。
3.市民式的共同创造– 斯塔万格市的参与式预算，反映了企业可以如何更深入地让用户参与产品设计。
4.有目的的ROI– 对城市而言，技术不仅要用金钱来证明其价值，还要用对人们日常生活有意义的成果来证明。
5.以意义为动力– 市政CIO们被看到自己的工作改善了市民日常生活的满足感所驱动，这提醒我们，目的是一种强大的绩效驱动力。
【核心差异：即时反馈与公开问责下的IT领导力】
与在企业内部、以季度财报为周期运作的企业CIO不同，城市CIO在一个反馈即时、问责公开的独特环境中运作。他们的每一次决策，无论成败，都会被市民和媒体实时放大，其影响直接关乎公共安全和市民的福祉，而非仅仅是收入或声誉。这种高度的可见性与问责压力，迫使城市CIO们必须采取一种更为谨慎、更负责任、也更以人为本的技术领导方式，其经验为日益追求“客户中心”的私营部门，提供了宝贵的借鉴。
【五大启示：从“技术驱动”到“价值驱动”的实践】
通过对圣莫尼卡、桑迪斯普林斯、斯塔万格和悉尼等全球多个城市的案例分析，文章揭示了城市CIO实践中的五大核心启示。其一，是“治理先于增长”，将伦理和风险控制置于项目启动之初，而非事后补救。其二，是与市民进行“共同创造”，确保技术解决方案真正源于民众的真实需求，而非自上而下的技术推销。其三，是追求“有目的的ROI”，将成功的衡量标准，从抽象的技术指标，转向为市民节省的时间、减少的挫败感等可感知的实际生活改善。其四，是因其工作能直接影响社区而获得“以意义为驱动”的强大内在动力。最后，这一切都建立在持续的公开问责之上。
【结论与借鉴：为企业IT注入“人情味”】
因此，这些来自公共部门的宝贵经验，为正在数字化转型浪潮中探索的企业CIO，提供了一个深刻的反思视角。企业应学习城市CIO那种更透明的问责制、更负责任的创新模式（例如，在没有成熟治理方案前，审慎对待面向公众的AI聊天机器人），以及更深度的用户参与（从被动收集反馈到主动共同设计）。最重要的是，企业需要重新思考技术投资回报（ROI）的真正含义，将“为客户和员工节省的时间”等充满“人情味”的指标，提升到与财务指标同等重要的高度，从而在追求商业成功的同时，建立起更值得信赖、更具社会价值的数字服务。
与企业CIO不同，城市CIO在反馈即时、问责公开的独特环境中运作，其经验为私营部门提供了宝贵借鉴。核心启示包括：治理先于增长，将道德和风险控制置于首位；与市民共同创造，确保解决方案基于真实需求；追求有目的的ROI（投资回报率），关注节省市民时间等实际生活改善；并因其工作直接影响社区而获得以意义为驱动的满足感。企业应学习这种更透明、负责任和深度用户参与的模式，建立更值得信赖的数字服务。
企业CIO的KPI在财报里，而城市CIO的KPI，在市民的口碑里；前者用金钱衡量成功，后者用节省的公交车程和孩子们的笑声。
书籍名称：The Smart Enough City: Putting Technology in Its Place to Reclaim Our Urban Future(中译：《足够智慧的城市：将技术归位，重塑我们的城市未来》)
作者：Ben Green
推荐理由：本文的核心论点是智慧城市应以人为本，而非技术至上。这本书深刻地批判了“技术解决方案主义”，主张城市治理应将技术作为解决实际社会问题的工具，而非目标本身。这与文中悉尼CIO拒绝昂贵聊天机器人、斯塔万格市关注候车亭照明等案例的理念完全一致。
书籍名称：The Connected Community: Discovering the Health, Wealth, and Power of Neighborhoods(中译：《互联社区：发现邻里的健康、财富与力量》)
作者：Cormac Russell & John McKnight
推荐理由：本文强调了“市民式的共同创造”的重要性。这本书是“以资产为基础的社区发展”（ABCD）领域的经典之作，它倡导从“我们为你做什么”转向“我们能一起做什么”，发掘社区内部的资源和能力。这为如何真正地与用户/市民合作，提供了强大的理论和实践框架。
研究报告/文章：Public-Sector Digitization: The Trillion-Dollar Challenge(中译：公共部门的数字化：万亿美元的挑战)
发布机构：McKinsey & Company (麦肯锡公司)
推荐理由：本文探讨了公共部门数字化的独特挑战。麦肯锡的这份报告，通过对全球多个国家政府数字化项目的大量数据分析，揭示了成功的关键因素和常见的失败陷阱，与文中提到的治理、ROI衡量、公民体验等主题高度相关，为理解城市CIO面临的宏观环境提供了权威视角。
