——AI转型不是“锦上添花”，是“开着飞机换引擎”
睿观：NPS评分即净推荐值评分，是通过询问“您有多大可能会向他人推荐我们的产品/服务？”，依据答案将用户分为推荐者、被动者和贬损者，用推荐者占比减去贬损者占比得出的分数，用于衡量客户对企业产品或服务的忠诚度与满意度。
各位CHRO和业务领袖，你们是否也感受到了AI带来的“科幻”式兴奋？ 但兴奋过后，是深深的焦虑：到底该如何落地？
IBM的首席人力资源官（CHRO）Nickle LaMoreaux女士，用一句话点破了这场转型的本质：“这就像在居住期间翻新房屋一样。”转型需要审慎的规划、战略执行和强大的变革意愿，你必须同时解决企业文化、服务交付和内部流程，否则技术就无法真正启用。
今天，我将为你深度复盘IBM HR从2017年开始的这场“数字和文化双转型”。他们并非高瞻远瞩，而是源于“必要性”——预算缩减、合规变严、员工期望变高。
他们最惊心动魄的经历，莫过于强行上线AI 客服（AskHR），导致员工满意度（NPS）雪崩至-35，最终又奇迹般地逆转至+74的实战故事。
这篇来自“零号客户”的“血泪史”，将为你揭示：
🚀 IBM如何用“休克疗法”逼出AI转型？
💡 从-35到+74，他们做对了什么？
🎯 IBM CHRO给同行的4条“避坑”指南。
👇 让我们开始这场复盘。
一、📉 “休克疗法”：NPS雪崩至-35
2017年，IBM推出了HR问答聊天机器人AskHR，希望借此提升效率 。
但现实很骨感：员工根本不用它。
为什么？因为他们仍然可以穿过大厅与HR交谈、拨打热线电话、或发送24小时内必回的电子邮件 。
于是，在2018年，IBM的HR团队做出了一个极其大胆、甚至堪称“残酷”的决定：
一夜之间，他们关闭了面向全体员工的人力资源联系电话和电子邮件地址，并终止了HR对21,000名一线管理人员的支持。
AskHR成了唯一的数字入口 。
可以想象，内部瞬间“炸锅”了。这种强制性的文化变革带来了巨大的挑战 。他们的NPS（净推荐值）骤降至-35。
二、📈 绝地反击：NPS逆转至+74的秘密
在经历了最初的阵痛后，IBM的员工们逐渐发现，这个24x7全天候在线的聊天机器人，可以在数秒钟内给他们想要的答案 。
随着聊天机器人不断学习、变得越发智能，NPS开始逐步回升 。IBM不断为其增加新功能，AskHR从一个“问答器”进化为“数字助理”，管理人员现在发起季度晋升或员工调动，只需点击几下即可完成 。
截至2024年，成果是惊人的：
NPS评分：从-35飙升至 +74。
处理效率：AskHR处理了超过1150万次互动，其中94%在平台内解决 。
管理提速：管理人员处理HR事务的速度比以前快了75%。
更重要的是，AskHR最近已迁移到IBM的生成式AI平台 watsonx Orchestrate 上，进化为“AI智能体”（Agentic AI）。
过去（AI 1.0），你提问，它给一个预设答案 。 现在（Agentic AI），IBM员工可以在一个地方完成职业生涯会谈、新员工入职、管理学习课程、获取晋升帮助等所有事情 。
三、💰 巨大的回报：HR预算下降40%
这场转型的回报是实实在在的。
在过去四年中，IBM的人力资源运营预算减少了40%。
AskHR每年完成超过100万笔交互，节省下的时间让HR和员工能专注于更高价值的工作 。这项工作为IBM在2024年实现的35亿美元生产力节省（远超20亿美元的目标）做出了巨大贡献 。
四、🎯 IBM CHRO的4条“血泪教训”
IBM的CHRO坦言，如果能重来，他们会采取不同的措施 。以下是她给所有同行的“避坑”指南：
1.从小处着手，再规模化（别学我们搞“大爆炸”）
与其像AskHR项目那样强行“休克”，不如先解决一个长期困扰员工的小痛点 。把它自动化，做到极致，然后再规模化扩展 。
2.边做边学（允许试错）
AI之旅中一定会犯错。如果一个试点效果不佳，不要害怕放弃它，试试别的。必须保持敏捷 。
3.员工是你的最佳代言人（而非阻力）
HR有很棒的想法，但员工和管理人员也是如此 。为他们提供一个提交方案的平台，然后将最佳方案付诸实践 。当员工看到自己的想法被采纳时，你会迅速收获拥护者 。
4.别被“FOMO”绑架（拒绝“害怕错过”）
仅仅因为竞争对手在做某件事，不意味着它同样适用于你。你部署的任何AI，都必须服务于你自己的企业和员工，而不是为了追求“潮流” 。
最后，IBM的CHRO为所有HR领袖指明了AI时代的三大核心任务：
1.技能重塑是“必选项”
技能的半衰期正持续缩短（技术和HR领域仅为2.5至5年）。我们必须思考：当AI取代了日常任务，如何重新设计作业，让员工（尤其是入门级员工）从事更高价值的工作？如果没有明确方向，节省下来的时间就会被浪费 。
2.AI伦理是“生命线”
HR处于一个“自然矛盾”的交叉点：既要激进推动AI落地，又要保守地确保道德与合规 。HR必须确保技术以公平、透明和尊重员工的方式被利用 。
3.体验是“北极星”：消除、简化、自动化
任何对创新的追求，都不能忽视员工队伍的需求。IBM为此确立了一个口号：“消除、简化、自动化” 。
他们审核休假政策时，发现一项针对“参加奥运会员工”的政策 。这个流程极其繁琐，但可能好几年才有一个人用到。于是，他们彻底取消了它 。事实上，他们将超过25种不同的休假政策合为一体 。
这才是AI的正确用法：不是把复杂的流程自动化，而是先把它简化到极致，甚至消除它。
IBM的转型之路证明，AI在人力资源领域的未来潜力巨大 。AI智能体将使HR专业人员能专注于战略性的高价值工作 。
但无论技术如何演进，有一点是确定的：你已经等不起了。
那么，你的企业，是准备好迎接这场“翻新房屋”的挑战，还是仍在“害怕弄脏地毯”呢？
