企业资源管理规范（三）

六、ERP产品服务技术要求

1、基本组织架构

应至少建立独立的“ERP服务部“，区别于产品研发部门

2、基本人员组成

工程师、顾问、服务专员、系统分析师、程序员

3、各项工作概述

服务名称	阶段	服务者	服务对象	服务内容及目的说明
系统集成与安装	实施阶段	ERP服务部工程师	用户信息部门技术工程师	将ERP安装至用户的服务器里，并调试网络及周边设备等，以确保软件能够正常在用户的整体环境中顺利执行
教育培训	实施阶段维护阶段	ERP服务部顾问	用户使用部门信息部门人员	通过事先设计好的教材及步骤，让学员了解ERP的标准功能及操作方式，以便学员学成之后能够顺利操作系统并有助于系统实施工作的执行
系统实施	实施阶段	ERP服务部顾问	用户使用部门信息部门人员	通过事先设计好的实施辅导流程及信息工具的协助，以科学的、有系统的方法，按照计划使用户可以顺利将ERP导入在企业内使用
热线服务	维护服务阶段	ERP服务部服务人员	用户使用部门信息部门人员	以训训练有素的服务人员，接受用户对于软件使用方面的种种询问，为用户解答问题，提供指导，以确保ERP在用户处可以顺利使用
二次开发	实施阶段维护阶段	ERP服务部系统分析师、程序员	用户使用部门信息部门人员	因用户企业本身的特殊情况导致标准软件功能无法满足需求时，由专门的技术人员与用户讨论并确定其需求的内容，将需求转化为程序规格后，拟定出适合该用户使用的个性化程序，以弥补标准软件无法满足用户.
线上诊断	维护阶段	ERP服务部工程师、服务人员	用户信息部门技术人员	通过调制解调器及遥控软件，以在线方式为进行必要的检查，以判断异常发生的原因后，采取必要的措施为用户排除软件使用上的各种疑难问题，使ERP能顺利运行
版本更新	维护阶段	ERP服务部服务人员、ERP产品研发中心	用户信息部门技术人员	因法令的修改，经营环境的变化或软件技术的进步所导致的ERP软件在功能及技术上无法满足用户的需求，由产品研发部门针对用户的需求，事先研究开发出新版本的软件，然后再为用户更新软件，使用用户处的ERP维持最新的状态，确保ERP顺利运行
技术培训	维护阶段	ERP服务部系统分析师、程序员	用户信息部门技术人员	针对规模较大，购买ERP程序源代码及开发技术培训课程的用户，针对其信息部门的技术人员，提供经过设计的完整培训课程，使得用户的技术人员也拥有ERP系统的技术能力，以便就近为用户提供各种服务，使得ERP在用户处能更顺利的运行。

4、各种工作具体评估准则

为保证产品上线成功，并持续稳定运行无误，必须建立相关的服务保障机制，必须有明确的流程规范，并有明确的责任人进行有效的执行，并保持必要的有效记录。其内容与评估范围大致如下：

1>、 安装集成服务：针对客户所购买的软硬件加以集成，以保障客户软硬件能顺利运作，以提高运作效能。

□ 是否提供安装集成服务

□ 软硬件安装集成前是否提供规划建议与报告

□ 请提供集成前的规划建议纪录

□ 软硬件安装集成后是否提供完成报告，并取得客户确认

□ 请提供集成后完成报告纪录

□ 请提供软硬件安装集成服务的操作规范

2>、顾问实施服务：针对客户的ERP项目能进行规划，主导推动、进度监控与阶段报告反馈，并且在项目进行中进行工作协调、组织分工与专业的编码建议、流程规划、与软件运作规划，以保障客户ERP项目顺利上线运行，以达到项目目标致。

□ 是否提供顾问实施服务

□ 派任实施顾问的专业资历：

□ 派任实施顾问主导实施的客户数：

□ 实施过程中是否提供数据搜集的文档模板，请提供文档模板样张

□ 实施过程中是否提供标准流程的文档模板，请提供文档模板样张

□ 是否在实施的重要步骤中规范产出文件，请提供产出文件纪录

□ 在实施过程中是否详实记载实施纪录与会议记录，并取得客户确认，请提出相关纪录

□ 是否提供实施结项报告，请提相关报告

□ 实施步骤是否有明确的工作规范，请提供实施的操作规范

3>、 模块功能培训：针对ERP各模块的功能说明、操作培训、使用时机、管理目的与导入程序，便于用户能深入了解每个模块的详细功能与熟练操作。

□ 是否提供例行的功能培训

□ 同一模块开课周期

□ 是否提供培训成果的考核

□ 请提供培训服务的操作规范

4>、产品升级服务：软件供应商推出新版本时，能针对客户使用的旧版本予以软件升级服务，以便于客户能使用更先进的功能，或符合新的相关法令。

□ 是否提供产品升级服务

□ 产品升级服务的收费方式： ______________。

□ 产品升级前是否针对客户说明差异的部分，以便客户使用更先进的功能，请提供产品升级相关文件

□ 产品升级是否能保障客户原始的数据能不被破坏，且能适合新版本的功能

□ 请提供产品升级服务的操作规范

5>、 二次开发服务：对于客户的业务流程或行业特性，在标准ERP模块无法满足时，针对差异的部分进行二次开发，让ERP更贴近客户需求，并满足其行业特性。

□ 是否提供二次开发服务

□ 二次开发服务的收费方式： ________________。

□ 二次开发前是否针对功能差异进行分析，请提供差异分析文件

□ 差异分析后是否针对差异提出系统分析，并取得客户确认，请提供分析文件

□ 二次开发完成后，所经过的测试方法为： 。

□ 请提供二次开发的程序测试纪录

□ 二次开发的程序在安装后，是否取得客户的验收确认，请提供确认文件

□ 请提供二次开发服务的操作规范

6>、开发技术培训服务：对于有能力自行维护ERP产品并合法取得源代码的客户，进行原厂的技术培训，以便让客户的信息中心人员能顺利接手产品技术，提升信息管理人员的技术水平。

□ 是否提供开发技术培训服务

□ 开发技术培训服务的收费方式：

□ 开发技术培训是否提供完整的技术文档，请提供文档清单

□ 开发技术培训是否提供完整的技术培训课程，请提供培训课程表

7>、 热线支持：针对用户使用上的疑难问题，提供电话上的说明与讲解，即时解决客户疑难问题

□ 是否提供电话咨询

□ 是否提供免付费电话

□ 是否提供上班时间指定的服务人员

□ 是否提供非上班时间的电话支持

□ 指定的服务人员忙线或外出时，其他的服务人员是否能接手服务

□ 当服务人员无法解决问题时的处理方式为何？

。

□ 请说明热线支持每个问题的平均结项时间： 。

□ 请提供热线支持的服务纪录

□ 请提供热线支持的操作规范

8>、远程支持：用户在使用过程发生问题，无法以电话解决时，可提供远程网络支持，由服务商直接连接用户电脑加以分析、判段问题，并提出问题发生原因与解决方案。

□ 是否提供远程支持

□ 是否有资深技术人员（DBA或资深服务人员）能远程分析使用者问题并加以解决

□ 当技术人员无法解决问题时的处理方式为何？

。

请说明远程支持每个问题的平均结项时间： 。

□ 请提供远程支持的服务纪录

□ 请提供远程支持的操作规范

9>、现场技术支持：用户在使用过程中发生问题，无法以电话与远程连接方式解决时，由服务商直接到现场加以分析、判段问题，并提出问题发生原因与解决方案。

□ 是否提供现场技术支持

现场技术支持的收费方式： 。

□ 当现场技术支持无法解决问题时的处理方式为何？

。

□ 现场技术支持完成后，是否能与用户确认问题发生原因与解决方案

□ 请提供现场技术支持的服务纪录

□ 请提供现场技术支持的操作规范

10>、 服务保证体系：为了能保障客户对于服务供应商提供的各项服务皆能落实执行，服务供应商设置一个独立的部门从事满意度的评估与客房投诉的渠道，保证客户能够得到等价的服务内容与保证服务质量。

□ 是否定期提供客户满意度调查

客户满意度调查的周期： 。

□ 请提供客户满意度调查的操作规范

□ 是否提供客户投诉渠道

□ 给客户的相关文件中是否明确注明投诉渠道，请提供相关文件的样张

□ 客户投诉渠道包括： 。

□ 请提供客户投诉后的处理程序与操作规范

□ 服务供应商使用哪些服务工具或管理软件来保障服务质量：

。

待续………………