一、行业背景

（一）信息化建设背景介绍

随着通讯行业的迅猛发展，中国移动通讯正从以往的移动通讯专家逐步向移动信息化专家的角色转变。可以看出，企业信息化应用正逐步成为移动的核心业务之一。在企业信息化应用过程中，移动提出了适合中小企业的ADC模式，为不具备0A、邮件、ERP、CRM、MIS等信息化系统的集团客户提供的基于移动终端的托管式的信息化应用服务。

在中国，中小型规模的企业依然占据企业总数的绝大多数份额，根据最新调查结果：60.8%的中小企业设有专门的信息化部门，其中有31%的企业由首席信息官或副总经理主管信息化工作，39%的中小企业专门设置了主管信息化的部门经理，负责管理企业信息化建设和运行工作。由此可见，中小企业已经认识到信息化对一个企业发展具有十分重要的作用。80.9%的中小企业只配有5名以下IT技术人员，技术力量较为薄弱。IT技术人员的数量从某种程度上可以反映出企业实施信息化的水平，技术力量缺乏已成为制约中小企业实施信息化的瓶颈。在这种情况下，借助于专业化服务商来开展企业的信息化建设就显得尤为重要。

这些中小企业都希望通过企业信息化平台来降低企业运营成本，提高企业工作效率，同时又不希望一次性投入太大的成本，集团客户通过使用中国移动应用托管中心平台，以租用的方式，用最少的投入即可实现企业信息化的需求，既可节约成本，还可以提高效率、增加收入。

世导科技基于中国移动ADC业务、技术标准，推出了适合中小型企业的移动管家产品。

（二）单位行业背景

1、公司名称及注册资金

公司名称：杭州世导科技有限公司；

公司注册资金：1000万人民币。

2、公司人员规模

公司拥有一支高品质的国际化管理团队。七百多人的研发和运营团队有近五分之一的通信专业博士和硕士致力于通信运营战略与管理决策研究、运营能力与IT架构研究、电信业务模式研究、运营营销与客户服务研究及通信增值服务的研发和运营管理。

3、与移动合作情况介绍

世导科技一直致力与中国移动的合作，公司自2000年成立之日起便专注于移动增值业务的开发，许多业务进入市场商用，如移动管家、移动总机、企信通、群呼群聊等。

4、世导集团客户业务介绍

世导科技是一家成长型电信服务企业、具有雄厚的资金以及资深的行业背景。公司与中国主要通信运营商关系密切，到2007年底，世导科技的VAS产品遍及全国十六个省份，在中国近一半的手机用户可以享用世导科技提供的服务。这也为咨询服务提供了丰富可靠的信息资源来源。

公司已经取得了全国增值电信业务经营许可证、跨地区增值电信业务经营许可证、质量管理体系认定证书、计算机信息系统集成资质（叁级）等资质证书。

移动管家系统功能结构图

世导移动管家主要功能介绍如下：

（1）通讯管理模块

1) 呼叫转接

通过企业总机实现对呼入电话的转接。转接的方式有直接拨分机号码；或通过语音拨号的方式直接说出被叫员工的姓名，系统会自动将电话转接到该员工。

2) 外呼客户

企业员工可以通过拨打企业总机，根据语音提示选择对企业客户的呼叫；也可以通过快速拨号的方式直接呼叫企业客户。

3) 来电回拨

当有未接来电时，员工可以回拨企业通讯门户号码，系统将提示您有未接电话，并可以自动接通该来话。

4) 秘书服务

提供秘书服务的功能，包括转接来电、外呼客户、企业电话号码查询、代员工发起电话会议、群发短信等。

5) 日程安排

企业员工可以通过移动管家系统来管理自己的工作日程安排，并可以针对这些任务设置短信提醒，系统可以在设定时间内自动提醒用户。

6) 语音信箱

系统可以为员工提供语音信箱功能。当员工不能及时接听来电时，可以通过语音信箱为其留言，员工方便的时候随时可以收听语音信箱中的留言信息。

7) 企业宣传

系统允许企业设置欢迎词。当有拨打企业总机的电话时，系统在被叫员工接听电话之前，首先为客户播放企业预先录制好的宣传信息。

8) 黑名单管理

允许企业管理员或员工设置黑名单，使黑名单中的号码不能呼叫该企业或该员工。

9) 通讯费用管理

员工通过企业总机或快速拨号的方式进行电话呼叫时，其通话费用全部计入企业的帐号，由企业支付；企业可以设置员工呼叫的电话范围，比如只允许员工呼叫企业通讯录和客户通讯录中的电话号码，或者不对呼叫的范围做限制。

10) 会议功能

员工可以通过以下3种方式发起电话会议：

1、拨打企业总机根据语音提示发起会议；

2、通过秘书台发起会议；

3、通过WEB页面发起电话会议；

通过WEB发起时，还可通过监控界面了解会议成员状况，并对会议进行控制（设置单听、追呼、增加成员等）。

11) 电子传真

当员工有传真时，系统可以将传真发到员工的传真邮箱或者员工的电子邮箱中。员工可以进行查询或收取；员工通过WEB，可用使用员工通讯录或者客户通讯录简便发送传真。

12) 企业通讯录

当企业员工查询通讯录的时候，系统会自动根据员工的手机号码判断该员工可以查询的企业或客户通讯录的范围，并进行答复。

（2）客户服务管理模块

13) 客户信息管理

企业客户的通讯录，员工将自己客户的联系方式以及其他信息录入到通讯录中，保证所有客户的信息全部保存在系统平台上。

14) 客户服务

客户服务功能用于管理为该客户提供的服务工作，比如上门培训、电话答疑等，在处理客户服务的过程中，员工可直接呼通客户联系相关事宜。

15) 客户投诉处理

管理客户投诉的时间、事由、首问接待人、处理过程、处理结果、花费时间等，员工在WEB页面处理投诉过程中，可直接点击客户发起呼叫，系统自动将处理人员和客户呼通，增强处理投诉的实时性。

16) 客户关怀

管家系统根据员工的设置，可以在节假日或客户的纪念日自动对客户进行问候；或者通过短信提醒集团员工，由集团员工主动实施客户关怀。

（3）销售管理模块

1) 商机录入

业务人员可以将自己所掌握的商机信息录入到系统中，提供给企业进行总体商机的预测。

2) 商机查询

系统可以根据企业管理员设定的规则，对不同角色的员工或领导提供不同权限的商机查询功能。

3) 商机管理

系统定期向管理者反馈商机完成情况，展示销售人员录入的商机信息的各类统计结果，让集团管理者实时了解到各类商机比例、成交金额、下阶段预期状况等，系统提供WEB和WAP两种展现方式。

4) 销售漏斗

系统根据销售人员提供的商机情况自动统计出销售漏斗，可以直观的看出销售人员商机在各阶段的分布情况。

（4） 办公管理模块

17) 电子公文处理

完成企业内部电子公文的起草、审核、发布、存档的过程。

18) 日程安排

可以协助员工将工作合理安排，并对重要的事宜预先设置提醒时间，通过系统消息或者短信进行提醒。

19) 信息沟通

用户可以通过移动管家系统快速的与企业同事进行互动沟通，如WEB上发送信息，手机短信互动等。

20) 公告通知

用户可以将企业新闻、公告通知等信息发布到移动管家系统中，并且可以通过WAP来查看。

（5） 企业管理模块

a) 员工行为管理

员工行为统计分析功能，通过系统提供的员工与客户的联络状况以及业绩状况，了解员工的工作积极性、工作效率，系统提供WEB和WAP两种展现方式。

b) 工作效率统计

工作效率统计分析功能，通过对销售人员的工作效率进行管理，清晰了解员工的功能能力，根据员工的销售行为和销售业绩计算员工的工作效率，系统提供WEB和WAP两种展现方式。

c) 移动办公

企业领导可以通过手机来查看企业公文、查看日程安排、查看员工的工作效率，还可以对重要公文进行批阅处理。

2、接入方式

本业务的接入方式有以下3种：

1) 手机终端业务接入方式；

2) 超级管理员接入方式（WEB）

3) 企业用户自管理接入方式（WEB）

3、项目技术图

移动管家平台作为世导科技的核心产品，其中包含了大量的技术创新点，移动管家平台中核心系统之一即世导融合通信服务平台（UCSP），UCSP平台已经取得了软件著作权产品。

世导融合通信服务平台系统：UCSP 平台可以实现基于各电信运营商的电信网络（如PSTN/PLMN等）、Internet网络、有线电视网络上的基础服务和增值服务平台。

本平台提供跨网络的以IP 为核心的为业务提供商和服务提供商提供方便和低成本的运营支撑平台，实现各网络运营商的基础服务和增值服务，以及为需求日益旺盛的个人及企业用户提供多渠道融合通信的信息共享发布及交易平台。

平台提供完整的二次开发函数库、SCE可视化流程编辑工具，可以让服务提供商、业务提供商在最短时间内开发出新的业务。

下面是系统的相关技术图：

n 平台结构图

移动管家服务平台分为多个模块，为平台的运行、安全、监控、备份提供全面有效的保障。具体的结构图如下：

n 网络拓扑结构

移动管家的组网结构图如下：

（二）项目应用情况

1、项目应用情况

项目使用流程

1) 员工通过门户登录移动管家，填写客户信息/拜访计划；

2) 日程管理模块将拜访计划（含客户信息）传递到DM模块；

3) 员工通过通讯模块呼通客户；

4) 通讯模块将通话信息传递到员工行为模块；

5) 老板通过登录到移动管家查看员工计划执行情况。

拨打方式（该员工及客户已经录入移动管家通讯录内）

呼叫外线

电话会议

电子传真

项目应用情况

截止2008年4月，移动管家分别完成北京、浙江、湖北、广东、福建、江苏、四川七个省市的业务接入，已拥有约7万家集团用户，月度通话时长达到1334万分钟，其中福建拥有集团用户600家，月度通话时长达110万分钟。

至2010年，移动管家将完成全国31个省市的业务接入，预计届时拥有集团用户70万家，月度通话时长达到15000万分钟。

2、项目应用效果

企业使用移动管家后，能够及大的提升员工工作效率，增进企业效益，节省企业运营成本。移动管家的OA 功能及商机管理功能还能有效加快办公流程及客户开发流程。以福建某物流公司为例：

【企业简介】

福建某物流公司，主要业务为国内国际速递、物流仓储服务，客户主要为福建省内各类企事业单位行业用户。拥有固定协议客户200家，平均月贡献额0.4万，回款周期一般以月度和现结计算，其中贡献率较大的企业为制造、政府、商贸行业占60%。

新增客户成本主要为公关费用和客户返利，公关费用1000－2000元/户，客户返利按客户回款比例，50～1500元不等；用户二次开发成本50－1000元/户，主要为返利费用；

公司拥有员工100人，其中销售业务人员60人，业务辅助人员25人，人均平均工资3000元（不含提成），管理人员15名，平均工资4000元；公司对销售类人员投入培训费用约10000元/月，销售人员成长周期为1个月（从入职到可以独立完成销售工作，产生销售业绩）；销售人员人均销售额14.3万元/年。

公司对业务及相关人员每年补助通讯费总额11.4万元，享受通讯补贴人数为95人；公司用于固定电话支出为6192元，每年用于通讯支出费用为12.02万元。

n 移动管家为企业节约或控制的通讯成本（节约成本40.28万元）

n 移动管家为企业节约或控制的运营成本（节约成本85.47万元）

以上案例分析，该物流企业通过使用“移动管家”为企业节约或控制的通讯成本40.28万元，而通过“移动管家”为企业节约或控制的运营成本高达85.47万元。

以上案例说明，移动管家产品的实用意义，不限于降低通讯费用，其核心价值在于帮助企业挖掘潜商机和提升管理效率。

（三）项目评价

1、项目社会效益

基于移动信息服务的企业管理系统决定了其价值不仅体现在创造经济效益上，还体现在创造社会效益上。

通过高水平的通信服务提高全社会的运行效率，节约社会运行成本，可以达到创造社会财富和增加整个社会福利的目的。同时，信息增值业务通信产业的价值还体现在对社会各行各业上，例如丰富电信运营商的信息增值业务内容；扩大了企事业单位的市场知名度和客户满意度；增加就业机会---项目完成时，从事该项业务的企业人员数将达到700多人。

2、项目经济效益

经济效益初步预测

作为专用的信息增值业务应用平台软件，销售对象是：电信、电力、金融、服务业的大型企业，以及政府职能部门。

据推测，未来我国企业增值应用环境系统的需求用户数量将有明显增长。平均每个省市就有电信、银行、电力、社区服务等十几类，近百个客户，有些企业虽然已有了这类装备，但面临改造改进的问题。

国内市场需求容量分布情况以一个地区为例

推广领域和部门	最主要的客户对象	最少需求数量（套）
电信	中国电信、中国联通、移动局	30
银行、金融、证券	四大银行、城市合作银行、两大保险公司，若干证券公司	25
电力、煤气、供水、热力	城区、郊区供电局、煤气、供水、热力公司	6
商业销售类企业	农业类、日常用品类、社区类	0.5
运输	铁路、公路客运中心售票代理	6
民航	机场、售票代理	1.5
大型制造类企业	产品生产者	1．5
广播、电视	广播电台、电视台、	8
政府职能	工商、税务、司法、交通、医疗、警务、	20
其它	全省或全国性的组织机构	0.5
合计		100套

按全国300个地市，3000个县来测算，经市场调查，每个地市市场平均需求量在100套左右（即100家企业，每个企业使用一套系统）。根据该产品的特点，以及力天在增值业务领域已有的市场优势、与其他国内同类产品相比具有的优势，该产品的市场占有率在35%以上。

第一年按照1000套，即1500家企业，每家企业配备平均每月功能费300元，1200次外呼通话计算，收益见上图。