一、行业背景
随着全球网络的迅速扩张以及信息社会化趋势的迅速发展，电子政务在世界范围内蓬勃兴起。推行电子政务，有利于政府提高行政效率、加大透明度、转变职能、增强与民众的沟通，因此电子政务将成为信息时代政府行政管理方式改革必然选择。
福州市是福建省的省会中心城市，是福建省的政治、经济、文化中心。2002以来，福州市实施电子政务工程，致力推进党政机关内部政务办公自动化、公文传输无纸化、管理决策网络化、公共服务电子化，即建成“安全、高速、宽带”的党政机关政务网和公众信息网；同时，以人口、法人单位、自然资源和空间地理、宏观经济四大基础数据库的建设为基础，开发利用各种政务信息资源，建设政务信息资源交换共享平台，实现充分共享和广泛使用，为社会提供高效、优质、规范、透明的“一站式”政务服务。鼓楼区是福州的核心城区，省、市党政机关和大量的中央驻榕机构、部队机关都驻于辖区，自古以来就是福州的形象窗口和政治、经济、文化中心。独特的区位给鼓楼的发展带来了不少有利条件：企业大量聚集、市政设施完备、各类活动频繁、人文资源丰富、“近水楼台”等优势都直接推动着鼓楼经济的发展。同时，鼓楼发展也面临着明显的制约因素。比如城市管理成本较高，鼓楼区在治安、市容管理、市政维护等诸多方面，与兄弟城区相比要投入更大的人力、物力和财力。
福州市政务信息中心于2004年11月组建，于2008年2月更名为福州市数字办，为市政府办公厅管理的、财政全额核拨的副处级事业单位，由市委机要局技术中心、市信息技术中心、市经济信息中心、市蔬菜副食品科技信息中心等单位整合而成，并加挂福州市政府信息公开工作办公室牌子，是全市信息化工作的主管部门与政府信息公开的工作机构。主要职能是承担“数字福州”建设领导小组办公室的日常工作，具体负责全市电子政务及信息化建设的统筹规划、综合协调、监督管理和全市政府信息公开工作的推进、指导、协调、监督。福州市鼓楼区数字办较早开始了推行电子政务、实现政府行政管理信息化和网络化发展的探索工作，2001年6月被省数字福建建设领导小组确定为“数字福建”重点项目建设的示范区。

二、信息化项目
（一）项目功能描述
1、项目的功能介绍
总述：该项目充分体现了“移动-联动-互动”的鲜明特色。首先通信手段上无论是手机公文还是网上办事通知等采用先进的移动通信技术；网络架构上，全市OA平台实现了部门机关的联动；在操作方式上分别分从GTG（政府对政府）、GTB（政府对企业）、GTP（政府对公众）三个角度服务了政府机关、企事业单位以及社会公众，充分体现了互动特点。
（1）G To G（政府对政府）
★ 全市办公自动化系统
我中心计划将全市72家事业机关的OA平台整合到一个大的OA平台，实现大OA协同办公的概念，所有的公文流转基于这个大的OA平台，实现各单位的协同办公，大大提高办公效率，现打算采用移动公司的MAS信息机方案，将OA平台与信息机耦合，实现重要公文到达提醒。
★ 短信会议通知系统
政府机关会议众多，我中心拟在政府OA系统上增加短信发送功能，拟利用该功能代替电话、邮件进行会议通知，收到短信通知者必须回复短信进行确认。
此举为政府节约了大量的时间和沟通成本。

（2）G To B（政府对企业）
★ 网上事项审批系统
我中心负责搭建全市的网上办事审批系统，企业在Internet上即可办理相关事项，不必携带纸质材料到现场办理。办事者在网上可随时跟踪申报事项的状态，无需到现场了解。同时，企业网上审批环节的每个关键节点都能实现短信自动提醒至相关经办人，如某环节已办理成功，下一环节是某某或某环节办理不成功，原因，缺少的审批材料等。在事项办结后，将有一条短信发送到企业经办人手中，对本次事件的办理进行满意度评价，而该条信息将不通过办事机构而直接发送给效能办，起到监督遥控作用，杜绝索要回扣，恶意拖沓等不良现象。
该平台受到国务院电子政务办的高度评价，其不同于其他地市，具有以下特点：
◆ 服务手段多样化：网站、短信、语音、信箱、传真等；
◆ 服务职能集中化：整合部门办实职能和服务职能，形成统一核心办事门户；
◆ 服务方式主动化：提供短信提醒、电话呼叫、邮件等主动服务；
◆ 服务对象平民化：降低电子政务的使用条件，使普通百姓可以享受到政府服务。
◆ 服务过程透明化：办事者、办事流程、办结时间等要素公开透明，并加入企业、市民评价体系，增强监控力度。

（3）G To P（政府对公众）
★ 突发公共事件提醒信息发布
市民发送台风、地震、洪水、战争等突发应急事件的公益短信，及时保障广大人民群众的人身财产安全；
★ 城区网格化管理
目前城市管理主要存在的问题有：
◇ 信息滞后，管理被动后置；
◇ 管理多头、职能交叉；
◇ 突击式、运动式管理；
◇ 管理粗放。
城市精细管理新模式的创新点落脚于四个方面，即管理空间、管理对象、管理手段、管理主体。
A.管理空间——网格管理法
网格管理法就是在城市管理中运用网格地图的技术思想，以一定面积为基本单位，将鼓楼区所辖区域划分成75个网格状单元，由城市管理监督员对所分管的面积单元实施全时段监控，同时明确各级地域责任人为辖区城市管理责任人，从而对管理空间实现分层、分级、全区域管理的方法。
针对鼓楼区自然地理布局和行政区域划分现状，在大比例尺地图上，根据属地管理、地理布局、现状管理、方便管理、管理对象整体性等原则，把全区35.7平方公里的范围划分为75个网格单元，从而使鼓楼区在空间层次上形成四个层面，明确了每个层面城市管理的责任人。第一个层面是指鼓楼区整个区域，城市管理的责任人是区政府；第二个层面是10个街道（镇），责任人是街道办事处；第三个层面是77个社区，责任人是社区居委会；第四个层面是网格单元，责任人是驻地单位和门前三包负责人。不同层面上不同管理空间的设置和叠加，为实施新的管理模式构筑了一个新型的、立体全方位的、布局合理、全部覆盖的管理空间体系。
万米单元网格管理法的意义，一是创建了现代城市管理最基本单元网格划分的标准，为城市管理新模式的实施奠定了坚实基础；二是为城市的管理对象（城市部件）定位到万米单元网格中提供了载体，实现了监督员和城市管理问题的准确定位；三是将原来的管理层面由三级责任人变为四级责任人，使责任进一步细化，为实施精确管理提供了可能；四是在管理空间的划分上，相应缩小和固定管理范围，大大减少了管理的流动性和盲目性，从根本上改变了游击式、运动式管理，实现了由粗放管理到精确管理的转变；五是为城市管理、规划、建设和应急响应等多领域的拓展应用提供了可延伸的地理空间。
B．管理对象——城市部件管理法
城市部件管理法就是把物化的城市管理对象作为城市部件进行管理，运用地理编码技术，将城市部件按照地理坐标定位到万米单元网格地图上，通过网格化城市管理信息平台对其进行分类管理的方法。
我们在对全区所有城市部件进行拉网式调查的基础上，请专业部门进行了勘测普查、定位标图，按照不同功能，“部件”分为公共设施、道路交通、市容环境、园林绿化、房屋土地、其他设施6类，“事件”分为市容环境、宣传管理、建工管理、突发事件、街面秩序5类，普查后按照统一编码规则录入系统。只要输入任意一个代码，都可以通过城市管理信息平台，在监督中心和指挥中心的大屏幕上找到它的名称、现状、归属部门和准确位置等信息。
城市部件管理法的意义：
一是通过地理编码技术，将城市管理内容具体化、数字化，使城市部件有序、精确定位。过去，对于管理对象的归属、种类、数量、位置，谁也无法完全说清楚，而现在，什么性质的部件、数量有多少、都在什么位置，做到了从未有过的清晰，从而实现了由粗放管理到精细管理的转变；
二是万米单元网格与城市部件的对接，形成一个多维的信息体系，使对城市环境的精确管理成为现实；
三是二者的结合为新模式奠定了一个多层空间信息架构；
四是通过明晰城市部件分类，可以对某类部件进行快速、准确的专项普查。
C．管理手段——“信息采集终端”
信息采集器是基于无线网络，以手机为原型，为城市管理监督员对现场信息进行快速采集与传送而研发的专用工具。
通过以多普达535型手机为原型，进行应用系统的研发，输入网格化地图，使它具备接打电话、短信群呼、信息提示、图片采集、表单填写、位置定位、录音上报、地图浏览、单键拨号、数据同步等10项主要功能。在新模式中，监督员使用“信息采集终端”，通过城市管理特别服务号，实现与城市管理监督中心之间的信息实时传递。
“信息采集终端”研发和使用的意义，一是可以使监督员在第一时间、第一现场将城市管理问题的各类信息，通过无线网络实时发送到监督中心，实现了对城市问题的快速反映，为实施敏捷管理提供了信息采集和传递的保证；二是可以利用GPS技术和手机定位技术，实现城市管理问题的精确定位，提高城市管理的水平、效率，同时可以对城市管理监督员在规定区域内的工作状况进行有效监督，实现对监督员的科学管理。
D．管理主体——城市管理流程再造
城市管理流程再造，就是在管理体制创新、技术创新以及成熟信息技术综合应用的基础上，对工作程序进行科学优化和重新设计，建立面向流程的组织、人员和岗位结构，辅以相应的组织文化建设和激励约束机制，以较低的投入极大地提高城市管理效率。
城市管理新模式的工作流程包括七个环节，即信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核实结案和综合评价。新的管理流程克服了原有流程没有监督和回流以及速度缓慢的弊端。它的意义，一是通过信息化技术的应用，实现了信息的实时传递，由滞后变为实时。二是通过两个轴心的体制，将问题发现和处理的主体一分为二，使得流程得以改变，起到了监督激励、互动促进的作用，使大部分信息的获取由被动变为主动，使流程科学合理，责任明确，相互制约。三是通过建立全区处理城市管理问题的整体案卷，使区政府做到对全区城市管理的问题心中有数、统一调度、科学管理。四是使城市管理问题的反映有了“直通车”，减少了中间环节和管理层级，实现了管理组织的扁平化。
E.新模式中运用与整合多种数字城市技术。
一是利用网络技术，实现了有线网、无线网的互联，构建了城市管理新模式运行的基础设施平台；
二是应用数据存储与备份技术搭建了SAN结构信息管理平台；
三是利用网格地图技术，实现了城市管理区域的精细划分，创建了城市管理新的地理空间体系；
四是利用地理编码技术，实现了城市管理对象在管理区域中的有序、精确定位；
五是利用GIS技术，实现了图文一体化的协同工作应用环境；
六是利用GPS技术，实现了“信息采集终端”和城市管理对象的准确定位；
七是利用RS技术，获得城市遥感图象信息，实现城市管理信息可视化；
八是利用数据仓库技术，建设鼓楼区城市管理数据库群，实现海量地图数据整合；
九是利用数据融合、挖掘技术，将城市管理对象按照不同时期、不同重点任意分类、组合，实现城市管理对象的专项普查和城市管理评价体系数字化；
十是利用关联技术，实现城市管理各业务部门间的实时、动态、多人员的协同处理、并联工作；
十一是利用工具化技术，实现城市管理各类信息在线更新和维护；
十二是利用信息安全技术，构建了信息平台的安全保障体系，为应用系统的运行保驾护航。
通过整合数字城市技术应用，以信息流调控人流、物流，实现了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化，实现了数字城市技术应用领域的创新。

◇ 政务信息公开
通过WEB、WAP等方式将最新的政务信息向市民公开，使得市民有机会和途径了解最新的政务新闻和政策；后期将实现更大范围的政务信息公开，如大到政府的招标过程、中到市长的差旅费用、小到办公用品价格都将在网上向市民公开，全社会一起监督，促成廉洁高效的人民政府。

◇ 手机上的门户网站----数字鼓楼WAP门户网站
WAP作为构建鼓楼区与市名间信息交流的另外一种渠道，提供了手机用户通过移动网络访问企业业务的方式。
通过WAP门户网站，用户只需通过开通GPRS上网的中国移动手机，输入WAP地址即可自助进行如下操作：
A. 进入福州市便民呼叫中心12345；
B. 查看要闻；
C. 查看最新诉求；
D. 查看诉求回音壁；
E. 按条件(按流水号、按标题、按内容、按时间等)查询诉求件；
利用12345特服号和数据服务中心现有宽带，引入短信网关，实现电话、自动语音、E-mail、短信等多种方式互动性为民服务。设立语音信箱和录音服务，实现24小时全方位的政务咨询、受理投诉服务。
建设手机WAP网站，把WEB上的便民呼叫中心12345移植到手机上实现，市民写诉件、查诉件、看要闻掌上均可轻松进行，实现“随时、随地”的移动化，热心市民关注鼓楼建设、关心民生问题更便捷。

◇ 办事大厅无线视频监控
在办事大厅加装无线探头，将实时记录窗口的服务过程，用有效的监督体系，杜绝办事态度差、效率低下等现象，最大限度的保障市民办事的顺畅和便捷。

2、项目的技术图
(1)电子政务结构图

（2）网格化管理结构图

（二）项目应用情况
1、项目应用情况
在移动公司协助下搭建的网上审批系统、重要公文通知系统、掌上政务等都已在政府和各机关单位内实施，系统使用频繁，运行良好，得到各机关部门的好评。
2、项目应用效果
系统为我政府机关提供了便捷的办公工具，优化了我机关的办事流程，为市民、企业提供了优质的服务，增加了公众监督的力度，改变了政府办事效率低的现状，得到市民、企业的广泛好评。
6月18日，国务院电子政务办的领导视察福州市政务信息中心，对福州市政府正与我司合作的电子政务项目进行充分肯定，表示：G2G，G2B，G2C三种模式不仅大大改善了政府部门的办公效率，也有利于纠正办事拖沓、不透明、腐败等不良作风，更重要的是创新性的利用通信技术进行监督，首次使公众行为参与政府行为中，是中国特色民主建设的大胆尝试。国务院电子政务办领导还表示，待10月份系统完全上线后，还将来榕验收成果。若效果显著将在新闻联播、光明日报、人民日报的全国强势媒体进行报道，并作为全国政务信息公开的先进示范基地。
网格化数字城市管理系统建成后，能够实现问题从受理到立案、派遣、处置、反馈、核查、结案、评价的协同工作机制。如监督员巡视过程中发现某井盖被盗，即可利用GPS城管手机利用彩信拍摄并传回监管中心，系统根据定位判断该井盖的管理部门，生成处理文档后发出。责任部门完成修理后回复监管中心，再由监督员对该井盖进行复查，合格后重新拍照并传回系统确认。同时，问题数量、解决程度、处理进程等信息也都可以清楚地查询出来，也就是所谓的“无线城市”。福州市“数字鼓楼”走出了一条投资少、时间省、见效快、综合效益明显的信息化建设新路子，开辟了转变政府职能、建设廉洁高效服务型政府的有效途径。

三、项目评价
1、项目的社会效益
（1）政府方价值
● 节约人力、开支
无论是公文到达通知，会议通知还是审批提醒，都使得普通的政务工作智能化，简单化，由人工操作的环节变为自动化，为政府节约了大量的人力、物力。
● 提高服务效能
全面的信息查询，先进的网格化管理，准确的信息获取，及时的信息交流，不仅让市民、办事单位能感受称心的人性化服务，也让政府职员体验到办公的便捷和高效。
● 提升政府形象
查询平台、通知平台和评价监督系统为政府机关职员、领导、市民、办事单位、监管者提供各自所需的信息，无疑将大大提高政府办事效能，树立高效廉洁的形象。
（2）办事单位、市民的价值
● 实时的信息共享
办事单位可以实时通过短信查询到申请事项的流转状态，以方便申办单位对申办事项的监督和把控。通过移动通信手段与网上审批平台的耦合，当流转单到达每个重要节点，系统都将自动触发短信给业务联系人，让其及时了解手续是否齐备，避免资料不全带来的不必要的往返。
● 提高办事速度
首先，电子政务使得企业办事不用亲赴现场，在网上即可办理不但节能减排、有利环保，也为企业提供了切实的便捷，在网上或通过手机就能实时得知自己案件的办理状态。其次，由于市民评价、无线监控等措施的存在，避免了以往政府机关个别人办事拖沓甚至恶意拖延的情况。无形中加快了业务的受理流程，为企业市民带来极大便利。

2、项目的经济效益
狭义的经济效益来看，福州数字办走出了一条投资少、时间省、见效快、综合效益明显的信息化建设新路子，开辟了转变政府职能、建设廉洁高效服务型政府的有效途径，每月可以帮助政府节省10多万的办公和宣传费用。由于G2G，G2B，G2C三套系统伴随的是政府办公效率的提升、政府形象的改善、服务水平的提高，政务开支的减少，尤其是网格化管理的实施，为政府每年节约管理成本近300万元。
其次由于项目的社会价值远大于狭义上的经济价值，但国外资料显示，高效廉洁的政府对GDP贡献超过的20%，那么广义的经济价值就不是投资回收比等简单的数据可以衡量的。
提供一组较为陈旧的数据：从改革开放初期的1978年至2003年的25年间，我国行政管理费用已经增长87倍，近年来平均每年增长更是高达23％，行政管理费占财政总支出的比重，2003年上升到19.03％，比韩国的5.06％高出13.97个百分点，比美国的9.9％高出9.13个百分点。
通过政务信息化的手段，使市民、公民参与政府的监督工作中，使公众行为和政府行为产生互动，压缩行政开支，提高政府的廉洁程度和服务能力，这些将为社会的进步、经济的繁荣与社会主义民主建设起到不可估量的作用。