CIO.com的Maryfran Johnson与TIAA首席信息和客户服务官Sastry Durvasula聊天，讨论挑战和创新在数字化转型过程中是如何交叉融合的。

一个世纪以来，美国教师保险和年金协会（TIAA）已经发展成为一个价值400亿美元的组织，管理着1.2万亿美元的资产，满足学术界、政府、医学、文化和其他非营利组织15,000多家机构的财务需求。但所有这些都没有影响Sastry Durvasula，因为他于2022年2月加入，担任涉猎广泛的CIO+角色，领导TIAA全球技术和客户服务组织。

他说：“在过去十年中，随着新技术、人工智能和数字中断的出现，金融服务作为一个行业一直在经历某种程度的转型。”“在其中一些重大转变中我担任领军者的角色。疫情后，现在每家公司都在加快数字化转型，这对金融服务业来说是一件好事。现在的问题是，如何授权我们的同事为客户服务，以及如何创造新的（注：客户亲密）体验。一方面，您会想到需要服务的不同世代人和需要（场景）策划的经验，无论他们是高端、医疗、研究还是非营利组织。然后在资产管理方面，如何投资使其更好地工作。因此，当前是引导数字化转型成为焦点性话题的一个绝佳机会，在转型中我们可以有所作为。”

即使业务转型、数字业务或利用数据和人工智能的方法的优先事项发生了变化，进入2023年，Durvasula也总是回到TIAA（组织）自身，建立以用户为中心的核心业务战略，即引领全过程服务收入，取悦客户，并加强客户的运营方式。

他说：“在疫情后的世界里，我们正在测试核心的极限。”“其转型正在加速。这可能是渐进的，但现在我们有一个协调一致的方法。对于我们这个规模和资产的公司来说，推动技术或系统转型是一项艰巨的任务。然而，技术债务（注：因某些原因规划未实施的IT项目）永远不会消失。目标是升级其中一些技术层，并优先考虑这些不同层次的前20项举措。其中一些东西对未来至关重要，这就是我们将投入更多精力的地方。”

CIO.com的Maryfran Johnson最近与Durvasula讨论了CIO的多重角色与责任的问题，以及通过技术和人才在改变长期成功的业务核心方面的尊重。以下是该对话的一些编辑摘录。

关于CIO的职责任务：主导三合一的数字化转型。第一是推动业务的战略转变。我们希望成为为所有人提供终身收入的领导者，我们希望取悦我们的客户，并加强我们的运营方式。第二是推动技术创新。技术是任何业务的最前沿，对于我们的业务来说，在技术的推动下，有很多事情会发生变化。第三段是最复杂、最困难但最充实的，是核心（注：思想和文化）的转变。这就是这个角色的美妙之处，你是一家拥有100年历史的公司的一员，该公司通过几代人的技术建立起来。我们在用户连接一侧拥有最尖端的技术，然后我们有数据中心、遗留系统和大型主机仍在后端运行。那么，我们如何转变这个核心，以推进组织愿景、业务经验和技术创新的转型，这是一个很大的焦点。我们有一个全公司的技术生态系统转型计划正在进行中，该计划由董事会赞助，为公司设定了重大优先事项。

关于组合角色：我想对作为首席信息官或即将成为首席信息官的朋友说，这是作为技术领导者进入行业的最佳时机。首席信息官的规则和视野正在发生变化，我的角色就是一个典型的例子。在我之前的角色中，我有幸领导数字和技术或数据，人工智能和技术，或人工智能中的数据和数字。我有不同的能力，但在这里我有机会领导技术和所有的客户服务。因此，我作为公司企业共享服务领导的这一职能，占与公司同事工作时间精力的近60%——从客户服务同事接听客户（参与者）的电话开始，一直到管理投诉、财务索赔和欺诈管理，再到许多中层办公室和后台业务。有一个很好的机会来丰富客户的体验，通过自动化处理投诉，或在后端推动智能自动化。因此，拥有推动这一点的技术组织是件好事。

关于寻找人才：在任何行业寻找技术人才都是一个挑战。目前，需求很大，特别是在疫情后我们生活的新常态中，像金融服务这样的行业比其他行业面临更大的挑战。但TIAA的区别在于，我们是一家为使命而生的财富100强公司，很少有公司能真正谈论它。我们所做的一切都是以使命为导向的。我们最终将所有利润都回馈给了参与者，这很重要，特别是如果你想到下一代的人才，他们对使命驱动并为他人服务。因此，作为一个品牌，我们有一个非常引人入胜的故事要讲。

关于女性在技术领域的代表性：主要目标是缩小或消除性别差距，这是通过赋权来实现的。通过Girls in Tech有很多工作要做，首先，我们在那里创建了学习指导网络。不同的行业、年龄组、路径和职业，无论是技术还是非技术，我们创建了一定程度的辅导网络和对话。通过教育可以获得很多授权。我们举办了许多研讨会、大师班，并创建了一套招聘信息工具，让Girls in Tech的成员可以积极寻找机会，这是荣耀的一面。其次是开展专题研究。在我之前的职位上，麦肯锡和科技女性赞助了一项研究，以深入了解我们面临的一些核心基本问题。最后是赋予创新者权力，孵化新想法，提出业务和机会，并对它们进行评分。男性同事观念的转变也发挥着重要作用，所以我在这个行业的许多同龄人都倾向于更多加入事业，我认为我们可以带来很大的不同。