为什么IT 部门在用户支持方面一直举步维艰？因为 CIO 并不总是强调用户体验和服务对于 IT 部门的组织使命至关重要。【睿观：IT部门是一个餐厅，用户是顾客。如果餐厅服务员态度傲慢，不解释菜品，上菜后也不告知顾客，顾客会感到不满意。如果餐厅菜品不好吃，顾客也不会再次光临。因此，餐厅要想获得顾客的满意，就必须提供优质的服务和美味的食物。】

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看看2024 年的 IT 市场就知道了，薪酬最高的工作主要是技术性的，而良好的沟通能力和软技能等特质往往被忽视。难怪 IT 专业人士花时间磨练他们的技术技能，最后却说着很少有人能听懂的技术缩略语。

员工与用户“使用技术语言”是CIO 多年来面临的常见用户支持问题。CIO 总是希望提高员工的沟通技能和用户拓展能力，但他们经常发现，他们表现最好的员工沟通能力很差。同时，外部 IT 市场往往很难找到、接触到具有与用户打交道所必需的关系建立技能的“软技能”人员，并向他们支付更高的报酬。

鉴于这些现实情况，IT部门针对IT用户支持的“七宗罪”是什么，以及如何改进用户支持？

一、贬低和边缘化用户

一个典型的场景就是疏忽大意：一名技术人员（例如网络专家）前往用户区域解决网络问题。用户耐心地在自己的办公桌旁等待，技术人员开始解决问题，问题解决后，技术人员通常在整个过程中一言不发，准备离开。用户自然想知道问题出在哪里。

我认识一些担任此角色的IT 专业人士，他们回答用户问题时，要么是含糊不清，要么是咕哝着回答，或者说出“AD 锁定”之类的缩写词，而这对用户来说毫无意义。用户在受到暗示后，便不再提问。

这种做法的影响是持久的。用户会感到被边缘化，他们觉得自己无法与IT 部门沟通，这可能会给组织带来未来的问题，并使 IT 部门在业务同事心目中留下不好的印象。

二、完全无法沟通

同样有害的是完全没有沟通。在上例中，如果技术人员只是修复了问题，然后继续工作，甚至没有通知用户问题已经修复，就可能发生这种情况。如果用户报告了错误，IT部门修复了错误，但没有人通知用户错误已经修复，也可能发生这种情况。

用户没有收到任何有关他们所报告的错误的信息，因此用户最终致电IT。IT 说：“哦，我们上周三修复了该错误。”用户想知道，如果他们没有跟进并亲自致电 IT，他们是否会知道该错误已解决。

在这里，由于不知道服务或关键工作流程问题已得到解决而导致的生产力损失是一个组织问题。此外，如上所述，这种行为会削弱人们对IT 可靠性的信心。

三、上项目省略培训

新系统安装完毕并投入使用。为了让用户开始使用新系统，需要进行一些粗略的培训，但原始项目计划中很少有任务详细涉及培训。最终结果是用户在新系统中摸索，经常通过反复试验来学习，IT帮助（服务）台接到大量电话。这导致用户支持延迟。

有人可能会说，培训新系统的业务基础知识实际上并不是IT 部门的责任，但是，如果 IT 部门正在制定项目计划（它通常会这样做），那么培训应该作为项目活动的一个重要里程碑，就像软件开发和安装一样。

四、没有进行可用性开发和测试

作为一名新手系统分析师，我曾接手一项任务，让一个奶牛配给系统变得可用。这个系统是同类系统中最好的奶牛配给系统，开发人员绝对是数学算法天才。不幸的是，由于系统使用起来太复杂，用户拒绝使用该系统。

我们简化了GUI，并将其开发为仪表板。然后，我们削减了多级点击屏幕以简化工作流程。在六个月内，所有 26 个用户站点都在使用新系统。

从这个项目中得到的教训是软件可用性很重要。不幸的是，很少有IT QA【睿观：IT QA 指的是信息技术质量保证（Quality Assurance），是确保软件和信息技术产品在开发和部署过程中达到预期质量标准的实践和活动。其主要职责包括制定测试策略、执行测试计划、识别和报告缺陷、确保软件符合需求和标准等。QA团队通过测试和审核过程，帮助确保软件在发布前达到用户预期的质量水平，从而提高产品的可靠性和用户满意度。】 检查程序会检查可用性。易用性应该与 QA 和应用程序开发的所有阶段中的错误解决和功能检查同等重要。

五、不理解和同情业务痛点

只有彻底了解业务以及用户遇到的业务痛点，才能最好地解决用户的问题和请求。根据我的CIO 经验，我经常发现 IT 人员缺乏商业头脑，也缺乏倾听或体谅最终用户的能力。

如果您是业务分析师，您的做法应该是将内部用户视为“客户”，必须不断赢得他们的满意，而不要仅仅因为每个人都在同一家公司工作就将他们视为理所当然。很少有CIO 会强调或期待这一点，但他们应该这样做。

六、未能在用户和中层管理层建立关系

CIO的一项重要日常任务是与用户管理层沟通，以便建立并维持良好的工作关系。正是这些合作关系为项目合作和成功提供了坚实的基础。许多 CIO 未能做到这一点。相反，他们埋头于案头工作或内部 IT 会议。

IT部门的员工和中层管理人员都希望 CIO 能树立榜样，因此如果 CIO 无法与用户建立良好的关系，IT 员工很可能会效仿。长期来看，关系不完善会导致与最终用户建立合作、协作和沟通的工作团队变得更加困难，或者难以获得其经理对项目的支持。这可能会危及项目的成功。

七、不注重良好的安全习惯

如果说过去几年IT 项目开发中学到了什么，那就是安全性必须是 IT 执行的每个软件、硬件和网络实施的一个不可或缺的要素。

用户仍然是安全漏洞的主要来源。这导致IT 和内部监管机构呼吁进行更多的社会工程审计，以检查最终用户部门的安全漏洞。

最终用户可能会将社会工程审计视为黑客侵入攻击行为，因此 IT 和内部审计人员必须解释他们试图尽量减少的安全风险是什么，以及社会工程审计如何降低这种风险。IT 还应将用户安全检查和协助作为用户支持活动。人力资源和 IT 应定期对新员工和现有员工进行安全再培训，作为整体企业风险管理的一部分。

结束语

支持最终用户是一项至关重要的任务，应该位于每个IT 任务列表的首位。通过在每个项目生命周期以及涉及 IT 的日常活动中将最终用户视为值得支持和考虑的客户，IT 可以与最终用户建立牢固的工作关系和合作，从而产生更多成功的项目和协作工作。

在这样的环境中，每个人都是赢家。但CIO 必须将用户支持提升到 IT 使命的地位。CIO 通过在 IT 战略计划中阐明这一点并身体力行来做到这一点。

【睿观：IT部门应该如何改善用户体验？介绍 IT 部门在用户支持方面常见的七个错误，并分析了这些错误的原因和影响。建议 IT 部门应将用户视为客户，并采取措施提高沟通、可用性和安全性，以改善用户支持体验。

（一）七宗罪：

1.贬低和边缘化用户：IT 人员不尊重用户，使用技术术语，不解释问题。

2.完全无法沟通：IT 人员不与用户沟通，不通知用户问题解决情况。

3.上项目省略培训： 新系统上线后不提供培训，导致用户无法使用。

4.没有进行可用性开发和测试： 软件设计不考虑用户易用性，导致用户难以使用。

5.不理解和同情业务痛点：IT 人员不了解业务需求，无法提供有效的解决方案。

6.未能在用户和中层管理层建立关系：IT 部门与用户管理层沟通不畅，影响项目合作。

7.不注重良好的安全习惯：IT 部门忽视安全问题，导致用户容易受到攻击。

（二）分析：

这些错误的根源在于IT 部门没有将用户视为客户。IT 人员往往更关心技术问题，而忽视了用户的需求和感受。此外，IT 部门与用户管理层沟通不畅，也导致了用户支持问题的发生。

（三）建议IT部门应采取以下措施改进用户支持：

1.将用户视为客户，尊重用户，并以易于理解的方式解释问题。

2.加强与用户沟通，及时通知用户问题解决情况。

3.在项目中纳入培训计划，帮助用户学习新系统。

4.注重软件可用性开发和测试，确保软件易于使用。

5.了解业务需求，提供符合用户需求的解决方案。

6.建立与用户管理层的良好关系，加强合作。

7.重视安全问题，提高用户安全意识。

（四）加强理解：

想象一下，IT部门是一个餐厅，用户是顾客。如果餐厅服务员态度傲慢，不解释菜品，上菜后也不告知顾客，顾客会感到不满意。如果餐厅菜品不好吃，顾客也不会再次光临。因此，餐厅要想获得顾客的满意，就必须提供优质的服务和美味的食物。

同样，IT部门要想获得用户的认可，就必须提供优质的用户支持。IT 部门应将用户视为客户，以用户的需求为中心，不断改进服务质量，才能赢得用户的信任和支持。