失信成硬伤 中小企业如何避免服务烂尾
目前，中小企业信息化建设项目建立机制尚不完善，“面子工程”“烂尾工程”比比皆是;一些IT服务商“前卑后亢”的举动，信息化服务中偷梁换柱、瞒天过海的手段……太多的遗憾正伴随着中国企业信息化进程的深入而浮现出来。
面对这些信息化项目中的“不公”、“不诚”，多数企业，特别是被视作“弱势客户群体”的中小企业，无奈地选择了沉默。
中小企业难道真的是命中注定会成为“受害者”的角色吗?面对信息化中的种种“诚信问题”，中小企业就注定投诉无门了吗?
答案是否定的!
失信已成中小企业信息化“硬伤”
电视台每年一度的“大戏”，除了“春晚”，就要属著名的“3.15晚会”了。虽然《消费者权益保护法》颁布实施已经有十几年了，但是侵犯消费者权益的事件仍然数不胜数，以至每年的3.15晚会都办成了投诉大会。那么，为什么消费者永远都是受侵犯的对象呢?归根结底，诚信的缺失是造成这一切的起因。
目前，中小企业信息化建设已经进入高速发展阶段，企业对信息化市场的认识也日益加深。中小企业信息化作为国家信息化建设的重点，诚信成了大家关注的热点。不诚信的销售企业将破坏市场正常的竞争秩序;不诚信的销售从业人员将成为发展的不稳定因素。
当前仍有一些IT企业片面追求经济效益，忽视社会效益，缺乏诚信道德，一些IT从业人员不讲诚信，视企业用户的利益于不顾，将中小信息化视作是“唐僧肉”，这不仅制约了自身的长远发展，也损害了整个销售渠道的整体形象。
经历信息化的企业都了解，售后服务总是最让企业用户烦心的事情。根据统计数据，IT产品里面用户投诉最多的就是售后服务。尤其是在边远地区的企业，由于经费有限，不能频繁地更新信息化设备，只能通过维修、保养来提高设备的使用寿命。这些企业本身的技术实力比较薄弱，技术人员的水平只能进行设备的日常维护，维修完全是纸上谈兵。一旦设备出现技术人员不能维修的故障，只能等待有能力的专业人员来进行维修，由此对企业通过信息化进行生产、经营、管理造成了麻烦。
而那些相对“幸运”，等来了IT服务的企业，他们等来的却并不一定是一个令人满意的结果。一些IT服务商利用之前信息化项目的合同大做文章;如果涉及多家厂商的IT产品，则更是将问题相互推诿，一拖再拖，直至熬过“质保期”，便堂而皇之的等待企业自己上门来寻求付费服务。
面对总是困难重重的IT服务，甚至有一些中小企业在信息化采购时，直接选择放弃售后服务环节，转而与厂商、IT服务商协商降低采购成本，其结果自然不言而喻。久而久之，缺少IT服务环节，已经成为了中小企业信息化过程中的一处“硬伤”。
信息化“维权”应从企业自身做起
何谓诚信?诚为“真诚，实在”;信为“不欺，不瞒，信守诺言”。俗话说“人无信不立”，信息化项目无诚信则不成。
管理无止境，企业管理贯穿着企业发展的始终，企业的信息化之路也是伴随着企业的发展而不断向前延伸的。但作为某一个具体企业的信息化项目，则必然是有始有终。更何况，项目中往往涉及到企业、咨询方、软件提供方、实施方等诸多独立的、经营性质的个体，而每个个体都需要保证自己的利益与发展。
在实际应用中，企业的信息化项目往往会有两种结局：要么全赢，要么全输。当信息化项目达到预期目标，便意味着项目的成功结束。而在项目进展过程中，各方的诚信，都不容忽视。任何一方诚信的缺失，都将直接导致整个项目的失败。
而维护诚信的首要规则，就是明确厂商的“供”与企业的“求”是否一致。在项目启动之初，重中之重是确认企业实施信息化的关键需求，明确主要需解决的问题、解决的途径，以及产品、项目的验收标准。这一点也将成为事后项目顺利结束的前提。
很多中小企业，最初可能连自己的需求都说不清，这时，就需要厂商、服务提供方、实施方等给予正确的引导，明确所要购买的软件、硬件、服务的目的是什么，能帮助企业达到哪些目标;实施这些方案企业需要花费的财力、物力、人力、时间成本如何;后期的服务、升级、开发能力如何等等，直到彼此对需求、解决方案等方面达成一致。
能够承受就承受，承受不了便不要接受，重新选择方案或更换信息化的选择方向。对别人负责，就是对自己负责。君不见，搬起石头砸了自己的脚，许多中小企业为了眼前利益，落入了部分厂商、服务商事先设下的信息化陷阱，却给企业将来的信息化发展埋下了更大的祸端。
其次，合同要明确、严谨、规范。合同中每个字都是要兑现的承诺。可以想象，马马虎虎、大方至极的“君子协议”，在头绪纷繁复杂的信息化项目中最终将开得什么花，结得什么果。特别是对于信息化经验不足、专业信息化人才缺乏的中小企业，更应注意信息化项目合同的严谨性。
签订项目合同属商业行为。合同既已成文，便具有了法律效力，合同双方就要以此为行为准绳。
作为提供信息化服务的厂商、服务提供方、实施方，应按时、按质地提供承诺的服务与产品。销售的时候，提供服务、产品的销售人员、技术人员总是会给企业描绘出一个美好的蓝图。这并没有错，但企业需要看清的是：蓝图是为了明确方向的，是可以达成的目标，而不是不可及的幻影。
作为被服务的企业方，当给予足够的、积极的配合。领导需要重视，不要信誓旦旦的启动项目之后就给予服务方、实施方以“充分授权”。对于企业发展甚至是生存息息相关的重要事件，企业的领导们、CIO们没有理由不时时记挂于心。
中小企业在经营中，都很注重销售的回款率;在进行信息化时，也都知道注重自己的回报率;而同时，也要懂得合同中的项目款项就是提供服务(产品)方的应收账款，不应无故拖延付款。企业都知道要尽力降低成本，但同时也应懂得服务提供方最大的成本就是人力与时间。
在现实中，很多中小企业与信息化服务方、实施方发生纠纷，情况往往是企业认为信息化实施后没有达到预期目标;而服务方、实施方则认为信息化已经实施了，不可能立竿见影，收效需要逐步实现。究其根源，这种情况的出现，往往还是企业需求与信息化手段之间发生了偏差。
企业需求的改变是不可避免的。企业需求与信息化手段之间存在一定偏差也并非绝对不可以出现的。项目启动初期需求分析越透彻，这种情况发生的几率越小。但若还是发生了不可预见的需求的改变，合同双方应对原有合同进行修正、补充，或另签合同。在企业信息化项目中，企业与服务提供方的目标是一致的，即项目的成功。
选好服务形式避免“诚信”问题
不可否认，IT服务是企业信息化产生“诚信”问题的关键环节。目前，各服务商、IT厂商为了避免服务问题的出现，也纷纷针对中小企业信息化需求与建设的特点，结合企业的实际情况，在实施前提出解决方法。
一、由厂商负责
一些企业在采购设备的时候，在谈判时就明确和厂商商定，售后服务全权交与厂商的当地技术人员。这样，当IT设备在规定时期内出现问题时，厂商能够出面进行维修。这种方法的好处是厂商了解自己的产品，能够迅速判断出故障并能以原厂配件进行替换。但是一般只有大品牌厂商才拥有这种实力，小品牌厂商的售后服务点覆盖面小，技术人员数量少，往往不能及时到达用户所在地。而采购大品牌厂商的产品价格当然也是不菲的。
二、由经销商负责
2～3级城市的企业用户往往通过选择当地一个经销商来采购自己的信息化设备。这样，也就把售后服务交给经销商负责。这种方法的好处是企业可以通过实地考察了解经销商的实力和诚信，同时经销商也能及时地上门解决设备出现的故障。但是把售后服务交给经销商的不好之处就是一些经销商如果更换了所代理的产品，在售后服务方面企业将会遇到很大麻烦。
三、外包服务
不同的硬件和软件来源必然涉及到多个厂商的售后服务问题。尤其是当故障跨越不同厂商的产品时，其售后服务就更是一道难题，出现这种情况，也是最容易发生纠纷的。它会使企业花费许多周折，而且故障的维修周期也比较长。
解决这个问题最好的方法，就是将设备的维修外包给专门的服务商。有些企业在采购设备的时候就通过专门的IT服务商，针对企业的具体应用特点，提出整体的信息化解决方案，由IT服务商开出采购清单，同时售后服务也全部由该企业负责。这样能够防止设备厂商对故障扯皮现象的发生。
四、企业自己负责
有专门的信息化负责人和专门的IT人员的企业一般都可以自己解决设备的故障。不过这种情况一般只有在网络规模比较大、企业人数比较多、信息化建设开展比较早的企业才存在，比如高科技企业和
一些大城市的中型以上企业。企业内部的专业人员非常了解设备的运行情况，往往在设备还没有出现故障之前就把隐患消灭在萌芽之中。
为信息化树立质量标准
不可否认的是，信息化项目正在被企业看作IT服务的新领域，但是国内的信息化程度和水平仍然很低，广大企业尤其是传统企业对企业信息化的强劲需求与IT服务提供商落后的服务形成了矛盾。事实上，许多本土服务提供商和信息化项目实施方都缺乏对各种类型企业在实施信息化过程中各种关键需求的理解和把握。
信息化项目实施，现在还缺少相关的监理部门来保证施工质量。以 ERP为例，国外很早就已有专门针对企业单位的ERP监理部门，并把ERP工程的质量分成几个等级，每个等级有相应的标准，根据标准打分，这样能很清楚地看出一个 ERP工程进行得是否成功，且能准确地弄清到底是ERP厂商的责任，还是企业自身的责任。这样对ERP厂商、企业都是一个促进，自然也提高ERP实施的成功率。
在系统集成与应用系统开发中，实施单位由于自身力量有限，借助外援进行工程管理的案例比比皆是，目前，国内一些城市也开始在信息系统建设中推行由监理进行工程质量管理的做法。但是，监理介入系统开发在我国目前还处于一个探索的过程中。
就像前面几则案例中所提到的，由于没有标准而造成供求双方纠缠不清的例子不胜枚举，所以保证系统质量极为重要。
质量作为产品或服务的一种特性，总是与某个实体联系在一起，没有普遍适用的高质量标准。在ISO的标准中，质量被定义为“反映实体满足实际和隐含需要的能力的特性的总和”。对于企业信息化来说，产品与服务质量的好坏，主要应由使用者来确定。然而，对一些用户来说是高质量的系统，对另一些用户则可能完全不能接受。
质量保证是质量管理的一种程序，它建立质量检验，但通常不属于质量检测等工作，质量保证是利用质量检测所产生的结果来评估和改进生产产品的过程。而信息化的监理人员常常面临改进质量管理的两难境地：一方面他们要制定质量保证程序，另一方面要搞质量检测，以便为质量管理提供依据。
在正常的质量保证建立起来有效的质量检验之前，监理人员都要花时间来建立这样一个检测的过程，并且完成质量检验的任务。由监理人员为企业的信息化项目实施质量检测的目的有两个：一是通过质量检验来使项目顺利进行，第二且更重要的是，学习如何进行质量控制，并优化质量控制过程且应用于项目开发。但是监理人员也可以在条件成熟时应把一些质量检验的工作交给项目开发方，条件是项目承建方能自觉完成检验任务，并形成完备文档。
经验证明，影响信息化实施的最佳时间是系统开发的早期阶段，而系统方案一旦确定，要想进行大的变动就有点费事了。进入编程阶段或编程完成之后，则只能做一些小的或者是局部的调整。投入的人力物力越多，修改的可能性越小。当一个系统进入编程阶段时，系统开发的大部分费用已经发生了，影响系统的能力与其所花费的费用成反比。
在信息化项目实施前期，在项目规模、系统目标、技术手段、系统功能等关系综合协调的基础上制定一个标准是十分必要的。只有通过确立一个恰当的标准才能实现目标、方法、性能的综合平衡，以便使系统达到一个最佳效果。如果建设单位在系统开发时没有确立标准，那么，"第三方"应该帮助建设单位建立其目标系统功能和性能应该达到且能够达到的质量标准。
一言难尽的IT维权
又快到3.15消费者维权日了，但是王顺晨却一点也高兴不起来。自身的维权经历颇费周折，搞得他是身心疲惫，苦不堪言。除了一如既往的进行IT产品维权之外，越来越多的人开始使用IT设备自身进行维权，这种趋势正在不断扩大，维权的方式更正发生改变。
维权历经坎坷
王顺晨是去年初加入雍一数码公司的大学生毕业生，所学的专业是计算机，到这家公司负责IT设备维护和平时商品发货。雍一数码主要经营的产品是手机、MP3和相关配件，通过实体店和网络进行销售。
王顺晨坦言自己加入这家公司专业并不对口，薪金1K出头并不多。别看钱不多，负责的工作可不少，就是一个人当两个人用。王顺晨表示很无奈，认为现在的大学生就业太难了，能找到工作就已经是阿弥陀佛烧高香了。
别看王顺晨的工作不少，平时很累很累，但是最近让他一直愁眉不展的是他负责的IT设备出问题了。
公司由于采购资金有限，采购的兼容机已经有些年头了，各种毛病时不时的出一点，让王顺晨忙的是焦头烂额。采购的设备时间比较早，有个坏件什么的，王顺晨要去中关村经营旧货的柜台淘好久，才能找到可用型号的配件。
这些东西很多都是从那些经营者收购旧机器拆下来的东西，兼容性和稳定性不太好，但购买的时候又不能带着台式机去，买回去不好用退是不太可能，只能尽量和老板商量更换。最让王顺晨生气的是，这些柜台还经营很多假货，买了假货他投诉都没地方。
12315热线首先要能知道销售商家，而这些柜台销售商只有柜台号，购买凭证也就是一张手写的收据，这让王顺晨很是为难。王顺晨尽管是学计算机的，但是很多早期的配件根本就没接触过。
说起去中关村购买配件，王顺晨都有些发怵，这些销售商的坑蒙拐骗手段太多了，简直是防不胜防。不过内存、显卡之类的配件价格相对来讲不高，即使有损失王顺晨也能自己承担。但春节前发生的事情，王顺晨却怎么也不能解决了。
老板在2007年春节后买了一台国内著名厂商的笔记本产品，老板买的时候冲的是这家厂商的这款产品是收购一家国际厂商后的经典产品，口碑一直不错才购买的。但是购买了不久，这款产品就出了问题黑屏启动不了，这在以往很少听说。
这系列的产品在国际和国内的笔记本用户中，口碑是相当不错的。但是，无论质量多么好的品牌，都难免会生产出残次品。残次品没关系，谁能保证这么复杂的电器在生产时100%不出问题呢?产品坏了只要服务跟的上，这个产品的品牌口碑还是可以让消费者满意的。
但问题就出现在维修服务上了，老板把笔记本交给王顺晨负责，王顺晨多次往返与公司和该公司维修部之间，由于在保修期内，更换硬件是不收费用的，所以王顺晨感觉售后人员就象打发“叫花子”一样对他，每次修完都是使用2～3个月就又坏了。
因为总修不好，老板对王顺晨的工作是颇有微辞，认为是他能力的问题。这让王顺晨犹如哑巴吃黄莲--有苦说不出啊。
在维修期间，尽管厂商售后人员态度并不热情，但是毕竟还是接待他的，这点和柜台奸商还是有区别的。
维修经历中，王顺晨还是付出一定的费用。这款笔记本的硬盘出现过坏道，数据读不出来了，而老板里面有很多采购商的合同信息和他家庭的照片等资料，老板叮嘱一定不能丢。王顺晨不敢大意，匆匆忙忙的跑到维修站。
维修站的老爷们看他又来了，都懒得理他，但听说是硬盘坏了要导数据，立马就来了精神，告诉王顺晨笔记本硬盘更换在保修期内不收费，但导数据需要收取近千元的服务费。王顺晨明白尽管利用数据导出工具解决这个问题并不复杂，但现在这项服务收费却都不便宜，王顺晨本来想自己来进行这项工作，但是想想别弄不好整自己一身骚，就电话老板请示了一下，老板看重数据的价值，对于这项收费也就慷慨同意了。
IT设备助力维权
王顺晨在春节后一上班就碰到了麻烦，老板的笔记本再次无法应用，而时间恰恰刚过了一年的保修期。幸亏笔记本当时采购的时候，是老板自己找的中关村朋友直接从专卖店拿的，否则王顺晨可是有口难辨。
王顺晨知道，这次去维修要付费用了，提前和老板说了情况。老板对这款笔记本的问题已经是非常恼火了，但也没办法去责怪朋友，只能让王顺晨去维修。
维修站的人非常敬业，王顺晨这次一去，他们看到过了保修期后就麻利的借过了机器，开了维修单。三天后，王顺晨去到维修站的时候，客服人员告诉他机器主报坏了，维修费用是1500元。如果不维修了就需要付300元的检查费，如果维修就包含在1500元里面了不单独收了。
这下王顺晨有犯了难，上次导数据老板就是强忍着火气同意的，这次费用比上次几乎翻了一倍，老板不知同意不同意呢?王顺晨战战兢兢的打了电话给老板请示，老板这次终于火了，在电话里面就骂了起来：“什么狗屁知名企业的放心产品，这不是抢钱呢吗?还有比这来钱快的方式吗?”
老板让王顺晨先回来，笔记本只能先放在维修站。老板这次终于放下面子，和朋友电话说了维修的事情，让老板始料不及的是朋友说机器销售之后，只能找厂商售后，他也协调不了。老板很生气，但是也没办法。
王顺晨给老板出主意要不找中关村那些地下维修点修一下，那样费用会相对低一些。老板始终觉得无法接收这种方式，就上网查找了维修站的主管的联系方式，电话找不到人的情况下，老板就发了邮件给对方。
第二天老板就收到了回复，告知过了保修期，维修站的收费是按照价目表规矩进行收取是合理的，并没有违反公司规定的地方。老板很生气后果很严重，他让王顺晨写了厂商产品质量和维修“霸王”收费的内容，然后到很多BBS上去发布。
很多网友对此事表示同情，一致声讨厂商。随着BBS的帖子越来越多，“高楼贴”终于引起了厂商的关注，维修站开始给王顺晨打电话，协商维修费的问题。维修站负责人表示可以免收人工费，只收材料成本费，并承诺维修后3个月内保修。王顺晨和老板利用IT网络进行维权并成功的案例，只是维权中不多的案例，更多的人还不知道利用网络进行维权，选择打碎牙齿咽肚里--自认倒霉，维权意识还不强烈。
