周振林：考虑使用者的接受力、理解力、适应力

北京大学电子政务研究院，专注于政府信息化与政府

信息化过程中，大型系统的使用的确可以改变以往传统的低效率模式，并可以进行深层次的数据分析与整理，这无疑是非常有利于社会进步的。但是，我们还应该看到，信息化系统的应用，并不是传统模式的“电子版”，而是基于传统模式的一种“升级”。而问题的出现往往也“恰好”会发生在这种“升级”上。

从澳大利亚海关的ICS所反映出来的问题，集中体现在系统使用者对于新系统的接受、使用与理解上。从系统设计者角度进行的测试，并不能完全反映出真实情况下使用者的使用状态，以及使用者面对这种“升级”所具备的接受能力、消化能力等。此时一旦系统出现一个问题，多米诺骨牌效应立即显现。

笔者相信ICS所具备的先进性，也相信ICS并不是一无是处。但是ICS的案例告诉我们：在信息化过程中，在“流程再造”的过程中，尤其是新系统对传统模式进行“升级”的情况下，对新系统的启用，一定要考虑使用者对系统的接受力、理解力，甚至是对新系统所形成的新的流程体系的适应力，然后对使用者进行有针对性的宣传、培训等前期工作是非常必要的。同时，在适当的时段内保持新、老系统并存，或者采用局部实施、拓展全局等平滑过渡等方式也是值得尝试的。

陈禹：信息化建设不是单纯的技术问题

中国信息经济学会理事长、中国人民大学信息学院教授

笔者看到澳大利亚海关的案例后的第一个反应是：决不能再把MIS、ERP当作单纯的技术问题看待了！由于历史的原因，许多人把信息管理工作当作是单纯的技术问题，脱离管理的流程，没有管理人员的参与，完全靠计算机技术人员去实施。这是非常危险的。澳大利亚海关的ICS就是一个证明。其实，此前已经有过类似的案例，例如美国丹佛机场的软件系统延误造成整个机场推迟投入使用的案例。因此笔者要再次呼吁：企业的信息管理是一项管理工作，必须充分认识到人的因素、管理制度的因素，决不能再用单纯技术的观点去看待信息化建设。

另一方面，澳大利亚海关的案例突出地显示出信息资源的重要作用。把信息资源管好、用好是信息管理乃至信息化建设的根本目的。许多地方只重视买机器、铺网络、编软件，而对于信息资源的分析和管理却很少下工夫思考，数据质量的检查和保证，信息的安全和完整，基础数据的及时和准确的更新，都没有给予足够的重视，更没有制度保障和资金投入。这样一来，“进去的是垃圾，出来的是垃圾”，“假账真算”，“无米之炊”之类的现象比比皆是。现在是认真思考邓小平同志的指示“开发信息资源，服务四化建设”的时候了。
冷莉：不要忽视那些看似非关键的环节

北京九城口岸软件科技有限公司应用开发中心总经理

大型应用系统的复杂性，使其在设计实施以及实际使用中面临非常多的风险，而要规避这些风险，相关投入必然提高，这种投入不但意味着客户的人力、物力、财力投入，也意味着软件供应商和服务提供商的种种付出。

在澳大利亚海关这个案例中所暴露出来的风险涉及系统的安全性、适应性、对用户培训重视不够、新旧系统切换等诸多问题，好的服务提供商会始终为客户着想，努力帮助客户把这些风险降到最低。比如在这个案例中，B/S结构的网上报关系统对于业务量较大的公司就不适合，而采用C/S结构会比较适用，服务提供商应该根据客户业务应用的具体情况，来选择相适应的实现方式以满足不同的需求，而不是简单地追求技术领先。类似的抉择过程需要客户与服务提供商都要有相当多的付出，调研、评估、权衡……复杂系统的设计实施，绝非一朝一夕的投入就能够达成。

投入是贯穿始终的，看似非关键环节，如果不重视也可能成为大的隐患，比如案例中的用户培训环节。不过，我们已经欣喜地看到，有越来越多的大客户意识到用户培训的重要价值。现在，有一些大客户甚至会自己要求服务提供商把用户培训的详细成本列入项目预算中，他们愿意并乐于接受这项支出。当然绝不仅仅是用户培训，服务提供商在系统应用推广中所提供的其他支持性服务也都该物有所值。大型应用系统往往面对相当多的终端用户，需要的支持维护也是五花八门、非常繁复的，但往往在系统顺畅运行时，服务提供商在幕后事先规避风险、排除安全隐患等服务行为不太被客户注意。而这，也是衡量软件服务商是否专业和规范的重要标准之一。

黄绍良：项目管理至关重要

资深项目管理专家，毕业于墨尔本大学计算机系，现为昆山泓森信息科技有限公司执行总裁

像澳大利亚海关的ICS这类大型应用集成项目，是对项目经理本身能力的最大挑战。项目的失败除了用户培训时间不足外，问题很可能还发生在系统的整体架构设计、数据库设计、系统模块测试与集成测试的过程及方法上，而这些都说明该系统的管理人员能力未能达到应用这一信息化系统的最基本要求。单就风险管理便缺乏周全的评估及没有足够的应变计划，连最基本的回退方案也不存在。据了解，ICS在立项初期便缺乏一个全面的质量要求，整个系统的应用模块设计在应用范围及保密协议上存在漏洞，从而导致了数据被其他系统采用，这是测试不足而造成的最大的缺口。纵然系统在上线前曾经做过多方的测试，但这些测试多是技术人员的主观测试，而没有经过客户方进行客观测试，主观测试的数据大部分是技术人员建立的数据或被接受的历史数据，并不能足够真实地反映实际系统运营下的数据情况，因此数据确认功能也就无法有效把握系统的数据监控，于是上线后问题便不断发生，最终导致系统瘫痪。而且，在ICS上线前又未能建立适当的回退流程，这才导致了货物出关延误带来的经济损失。任何一个大型集成项目，总需要制订一个应变计划，以便在意外发生时可以尽快取代新系统的运营，从而避免给客户带来经济损失。目前微软及Google在新项目全面推动前，都需要进行选择性的测试，让部分用户参与系统的测试过程，尽量避免在实施期间带来的严重影响。我国过去在系统建设的过程中，有时会不太注重项目管理，但所幸的是，到今天还没有重大问题发生，但这不能代表类似澳大利亚海关的事件永远不会发生。因此我国在进行信息化建设时绝对不能忽略项目管理的重要性。

徐祖哲: “中试”的三原则

北京信息产业协会秘书长，北京邮电大学毕业，从上世纪60年代开始从事信息化工作，具有丰富的实践经验

信息化是在不断地进步中，比较时髦的说法是：应用是相对的，而更新才是绝对的！可是，越先进的系统越复杂；越复杂的系统本身也越脆弱。不幸的是，澳大利亚海关就为“先进而又脆弱”付出了代价。

其实，面对“更新”是有办法的。例如电信部门新的电话交换机在投入应用之前，总要派出几十人，在局内“模拟”，找出那些稀奇古怪的错误，这是必不可少的工序。到了程控时代，厂家采用模拟检测软件，能够在几天时间内完成原来人工数月的工作量。但是，这种软件总是非卖品，贵贱不售，成为企业机密。

Gartner的研究人员说得对，“最大的挑战不是技术问题，而是在投入使用之际如何让用户做好充分准备并且接受这一系统。”我们把新产品应用之前的工作称为“中间试验”，看来澳大利亚海关过于自信，没有足够仔细地完成“中试”。“中试”应该遵循以下的原则：

一是，不论用户如何“折腾”，有多少用户一起“折腾”，系统的数据不能泄露。宁肯关门，也绝不泄露，是铁的原则。二是，用户总是对的，信息化已经开始进入“简约时代”，系统可以复杂、界面却要简单。三是，用户可以出错，但是系统绝不能随着用户出错而出错。

有人说过程序和信息化系统就是一篇作文，写出的文章好读，系统才好用。也有人说，信息系统就是“哲学”，先要有总体的概念。不管怎么说，信息化仅仅作为一种技术和操作的年代已经过去，信息化要适应的是技术、经济、文化和社会环境的整体。

章越：其实不是系统惹的祸

从事媒体工作十余年，一直关注中国信息化的发展，现在某著名IT传媒

“不是系统惹的祸”，发出这样的感慨，绝没有为系统本身存在的问题开脱责任的意思。从案例中大家可以看出，过于庞大的ICS在信息安全方面存在着较大的隐患。ICS在给澳大利亚海关造成重大经济损失的同时，也严重损害了货物代理人、经纪人和船主的利益。更为要命的是，大家对澳大利亚海关的声誉产生了疑问。

对于这一问题产生的后果，澳大利亚海关方面不可能没有意识到其严重性。先说说系统本身，所有系统都会存在这样那样的问题，这一点是谁也无法否认的事实，也就是说，迄今为止，还没有哪一个软件是完美无缺的。一方面，这和设计人员、开发人员当时的技术水平有关；另一方面，也和应用需求、应用水平的不断变化紧密相关。

开发环节和应用环节的不匹配，是导致澳大利亚海关新系统上线后出现问题的一个重要原因。大家不能忽视，系统开发、测试、一直到成功应用的诸多环节中人的决定性作用。从这个角度讲，“不是系统惹的祸”的说法就有些站得住脚了。

至少到目前为止，本来寄希望于提高海关运行效率的ICS，还没有发挥出自己应用的效率。澳大利亚海关应该从这一事件中吸取教训。大家也应该从这里得出一个教训：涉及到社会各环节的大型信息系统，在正式投入使用前，一定要尽可能在广泛的范围内进行全面、详细的使用测试，确保系统的平稳运行。测试、测试，反复测试。万无一失的系统是没有的，我们只能做到尽可能地预见，并避免或减少系统出现问题。

马岱：请倾听用户的声音

ERP实施顾问，曾经参与能源、金融等多个行业项目

参与信息化系统建设的各方（包括信息系统的投资方、最终用户以及相关的IT厂商）的沟通很重要，这关系到新系统能否顺利成功上线。澳大利亚海关的案例与一些企业的ERP实施有类似之处。为了提高生产效率，很多企业引入ERP系统。不过，个别企业投入资金庞大、投入人力很多的项目刚刚上线之际，反而对生产造成了不良影响，有的甚至还造成了巨大损失。经过调研我们发现，有些失败案例是因为该企业的大多数人不愿意改变原有工作方式而造成的，这是一种惰性。为了防止这种惰性影响新系统的正常运行，新信息化系统的建设者要多与信息系统的用户沟通，尽量了解对方的想法。

回到政府信息化建设的话题上，对于政府部门而言，政府官员（信息系统建设的发起者）往往不了解企业（信息系统的用户）的信息化水平、人员素质。如果想当然地为企业设置限期，上马新的信息化系统，就很可能会造成一些企业无法享用政府的公共服务。

因此，与企业引入ERP的经验类似——企业引入ERP时，技术部门要多听取业务部门的意见——政府在面向企业引入新的信息化系统时，也要抽样征求各种类型企业的意见，以防造成混乱。澳大利亚货运经纪人协会宣称，他们在几个月前就向海关提出了意见，但是海关没有对此引起重视，笔者认为这是澳大利亚海关负责人最大的失误。

夏兰：关于流程再造

经济管理学者，毕业于北京大学光华管理学院，现在英国攻读经济学博士

著名管理学家彼得•德鲁克曾经说过：很多人认为管理学来自企业，其实它来自于政府等公共事业部门。同样，西方国家近些年来新公共管理理论的兴起，也说明政府部门的运作同样要重视管理学。笔者注意到澳大利亚海关的ICS是其CMR的一部分。那么既然是流程再造，从管理学上讲，就要着重研究涉及变革的不同人群的接受情况——我们将海关称为变革发起者，参与信息系统建设的公司称为变革协助者，改变报关方式的货主、经纪人称为变革受影响者。

我们注意到澳大利亚海关方面一位发言人就货物阻塞发表的解释：系统本身没有大问题，症结在于一些ICS最终用户（这里面应该以经纪人为主）输入了不正确的信息，从而使系统运行缓慢。根据笔者掌握的信息，报关量占海关总接受数目95％的澳大利亚货运经纪人这一群体是不接受ICS系统的，因为ICS系统使得很多货主可以自行上网处理报关问题，会降低经纪人的收入。

如果变革的发起者与受影响者两方面的立场不统一，变革的发起者尤其要注意如何推动变革受影响者接受变革。笔者认为，这一案例中，澳大利亚海关系统的一个重大失误是没有重视对新系统可能带有一定抵触情绪的经纪人群体。如果一个变革牵扯到的主要人群不积极配合这个变革，成功的概率就会是比较小的。（T121）