以下文章来源于CIOCDO ，作者CIO.com&睿信咨询

本文主要探讨如何提升IT效率并产生持久的正面影响。提高效率被视为一种节约成本并提升生产力的手段。IT部门常因坚持过时的做法或粗心大意而效率低下，本文介绍了提高IT效率从而产生持久影响的七种方法。

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没有一个首席信息官想要领导一个效率低下的IT组织。这理所当然。然而，由于疏忽大意或坚持过时的做法，IT可能会变得效率低下且没有生产力。

Deloitte Consulting（德勤咨询公司，是德勤集团主管咨询业务的子公司，由德勤集团咨询部门发展而来，过去4年，德勤咨询收入的年增长率都超过30%，为五大之首。受审计和咨询共存争议的影响，2002年2月7日，德勤国际会计师事务所正式对外宣布，德勤咨询脱离德勤集团而成为完全独立的咨询公司。德勤咨询分支机构遍布世界，涉及的行业领域包括消费品行业、制造业、通信媒体业、金融服务业、医药业、教育保健以及公共事业等，客户关系管理是它的一大长项。）的全球云运营领导者Robert Orshaw（罗伯特·奥尔肖）表示，解决IT效率问题应该是个持续的过程，而不是一蹴而就。他指出，持续的改进是关键。

他表示：“IT环境是动态的、不断变化的，因此应该定期审查和处理效率指标等关键指标，以确保最佳性能。”这种持续的监测可以及时识别和纠正负面问题，并随着时间的推移不断提高效率。“定期检查和调整，确保您的系统始终能够提供最佳性能。”

您是否希望提高IT运营效率（谁不是呢）？您可以考虑采用以下七种行之有效的策略中的一部分或全部。

一、采用人工智能

IT领导者努力为客户提供全新的数字体验，同时应对极端的成本压力。Orshaw（奥尔肖）认为，一种快速出现的方法是基于人工智能的运营工具，这一学科被称为AIOps（Artificial Intelligence for IT Operations，人工智能运维。是将人工智能和机器学习技术应用于IT运维领域的新兴概念。它通过自动化、智能化的方式，精准地监控和分析IT系统中产生的大量数据，以减少手动操作并提高运维效率。）

Orshaw（奥尔肖）指出，当人工智能与健全的IT服务管理平台相结合，不仅可以降低成本，还极大地改变IT运营中的质量和流程依从性。他说：“我们支持的进步公司利用人工智能和ML技术来自动化日常任务，在潜在问题发生之前预测和识别，并提供数据驱动的见解，加速交付能力和决策，推动许多组织的运营显著提升。”

二、培养效率文化

分析平台提供商SAS（赛仕软件公司，是全球最大的软件公司之一，是全球商业智能和分析软件与服务领袖。经营范围是商业智能和分析软件及解决方案、智能领域专业咨询服务、基于SAS解决方案的专业培训和技术支持等。）的执行副总裁兼首席信息官Jay Upchurch（杰伊·厄普丘奇）建议，IT部门以卓越的运营为基础。他建议：“培育效率文化，并投资于持续服务改进模式。”

从标准化流程和程序开始，然后围绕它们创建可测量的指标。“提供培训和支持可以确保你的团队了解自己的职责，”Upchurch（厄普丘奇）说。“在必要的时候进行自动化，但请记住，以错误的方式实现自动化可能会导致失败。”他警告说：“还要确保设定可衡量的目标，并随着时间的推移跟踪改进情况。”

三、拥抱MVP心态

Minimum viable products/MVPs（最简化可实行产品。是一种产品理论，即最简可行化分析。是一种产品理论，它的重点就是制作的成本要极低，但是却能展示最终产品的主要特色。功用就是让你拿来接触客户，从很早就根据客户的回馈来改进你的产品。MVP不是每个迭代做出产品功能的一部分，而是每次迭代都要交付一个可用的最小功能集合，这个集合的功能可以满足用户的基本需求，虽不完善但至少可用。然后逐次迭代做出满足客户预期的产品，直至最后完全满足客户需求。）具有足够的功能来吸引早期尝试者客户，可以帮助以小增量实现技术堆栈的现代化。货运公司和物流公司Werner Enterprises（沃纳企业。从事物流服务的提供。它通过卡车运输服务和维尔纳物流部门运营。卡车运输服务部门由单向卡车装载和专业服务部门组成，如中长途货车车队，该车队提供卡车装载量的消费性非耐用产品和商品。维尔纳物流部门为客户提供非卡车运输服务，如使用合同承运人完成客户货运的卡车经纪公司。该公司由Clarence L.Werner于1956年创立，总部位于东北部奥马哈。）的首席信息官Daragh Mahon（达拉夫·马洪）表示：“这使IT部门能够在不干扰整个业务的情况下朝着目标前进。”。

现代化可以帮助企业更高效地运营，同时提高灵活性。“通过采用MVP的方法使技术堆栈和业务应用现代化，公司可以确保在不完全改变流程的情况下改进运营并投资于创新”Mahon（马洪）解释说，“我们在沃纳的IT团队完全致力于MVP的理念，确保我们提供正确的产品来实现目标并推动业务增长。”

四、根据业务价值确定项目优先级

大多数IT操作都被积压的项目淹没了。数据中心运营商11:11 Systems（安全管理成本提供商。）的首席信息官Jon Pratt（琼·普拉特）表示，为了实现更高的效率，应该对项目进行有效的评级和优先级排序。Pratt（普拉特）认为，所有的首席信息官都需要问自己一个简单、基本的问题：“这个项目对业务的价值是什么？”他警告说，把时间、金钱和精力花在“nice-to-haves/锦上添花”上会降低IT效率，并将宝贵的资源浪费在低投资回报率的结果上。

Pratt（普拉特）指出，在项目部署后，可以用几个KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。KPI可以是部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标，是绩效计划的重要组成部分。）来识别效率水平，包括每个项目的成本、响应、解决方案、呼叫/聊天可用性，最重要的是客户/用户满意度。他补充道：“确保您满足SLA（服务级别协议。服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。）要求并加以改进，这表明您的IT运营是高效的，能够按要求工作。”

Pratt（普拉特）建议，IT领导者应该考虑从领导那里获得线索来同步目标。他认为，每个企业都应该成立一个企业IT指导委员会，负责制定总体愿景和目标，优先考虑瞩目项目。“这确保了跨部门的意识、透明度和高管一致性。”他解释说，“从那时起，IT领导层就带着愿景运行，并执行战略。”

Pratt（普拉特）说，IT领导者需要积极主动，时刻关注组织的脉搏，特别是在部门费用方面。“主动进行调整可以让领导者在员工数量、转移资源和控制支出方面控制决策。”

五、与ITOM建立关系

技术研究和咨询公司ISG（Information Services Group，简称ISG，全球领先的技术研究和咨询公司信息服务集团）的首席战略主管Prashant Kelker（普拉桑特·凯尔克）说，通过建立IT operations managementIT/ITOM（IT 运营管理。负责管理组织内的信息技术需求，监督 IT 基础架构和资源的供应、容量、性能和可用性，例如计算、网络和应用资源。它的职责是在 IT 资源交付过程中执行日常任务，提升质量和效率，打造积极的最终用户体验。ITOM 是ITSM/IT服务管理的一门子学科，专注于服务生命周期的运营方面。在 ITSM 模型中，ITOM 专注于最终用户通常看不到的后台服务管理。ITOM 团队主要监督网络基础架构管理、服务台运营、服务器和设备管理三个任务。对于所有这三个领域，ITOM 都建立了相应的流程，帮助 IT 部门在其整个生命周期内部署、实施和支持服务。这包括建立用于修复问题的标准实践，旨在帮助减少中断和宕机，改善用户体验。成功的 ITOM 计划的目标是改善工作流程，提高可用性，并实现最佳服务表现。）方法，IT的效率可以更高。

ITOM提供了一个结构化模型，可在使用交付自动化的同时提高运营效率、优化资源利用率、减少基础设施扩张、推动可扩展性并增强最终用户体验。Kelker（凯尔克）建议：“ITOM还应使用设计良好的IT运营绩效管理仪表板定期分析和报告运营绩效。”。

Kelker（凯尔克）指出，ISG最近的研究发现，近66%的企业希望尽可能多地实现运营自动化，另外61%的企业希望提高IT运营团队和流程的效率和生产力。“任何IT操作自动化方法都应该利用AIOps来提供效率。”他说，“通常实施的AIOps用例将通过引入人工智能的智能警报、自动补救、根本原因分析、异常/威胁检测和容量优化，减少开放事件通知单和服务中断。”

六、利用行业基准

建造附属住宅的建筑公司（在独栋住宅地块上建造的二级住房单元）The ADU Guide的首席执行官兼联合创始人Eli Cohen（伊利·科恩）认为，IT效率应该建立在榨取IT资源最大价值的基础上，同时将成本降至最低。

Cohen（科恩）说，事实证明，利用行业基准有助于提高IT运营的效率。“定期将业绩与行业标准比较，让我们获得对自己的优缺点有价值的见解。”他解释说，“确定我们可能不足或擅长的领域，做出可以实现的改进的战略决策。”

“通过采用行业基准，我们已经为成功设定了明确的标准，在我们的IT团队中培养了一种持续改进的文化。”Cohen（科恩）表示，“这种积极主动的方法确保我们不仅达到而且超过行业规范，保持在技术进步的前沿。”

七、强调规模自助服务

工业供应公司Grainger（固安捷。是全球领先的设备维护、修理和运作/MRO工业品分销商，拥有80多年信誉保证。全球拥有600多家分店、18家配送中心和庞大销售网络，每天超过110,000次向全球180万客户提供种类繁多的MRO产品，帮助他们的设施正常运作并降低客户的采购成本。拥有超过17,000名优秀员工，跻身《财富》500强，并被《财富》杂志评为永久最受尊敬的企业之一。）的高级副总裁兼首席技术官 Jonny LeRoy（乔尼·勒罗伊）认为强大的客户服务是一个经常被忽视的效率属性。“我们正在通过自动化实现自助服务，并希望用户能够轻松解决自己的大部分IT服务需求，减少交互次数。”

LeRoy（勒罗伊）说，他专注于构建易于访问和操作的自助服务系统。他解释说：“我们正在努力扩大我们服务的客户数量，而非随着增长线性地扩大我们的技术团队。”实现这一目标需要持续关注效率。“通过我们专注于通过自助服务和有效的问题管理实践来持续改进，我们已经能够在12个月内将一线支持量减少三分之一。”

LeRoy（勒罗伊）还认为，灵活的领域模式将迅速提高客户的满意度。他说：“‘one size fits all’/以不变应万变’的运营模式可能会给我们的客户和工程师带来复杂性。”他部署的模型会自动地将路径引导到具有特定专业知识的代理，以使交互尽可能顺畅。

LeRoy（勒罗伊）总结道：“通过努力嵌入持续改进，我们确保了我们拥有正确的基础知识，利用行动手册来创建标准化，并在不同的运营团队中创建了统一的支持模型。”

作者：JohnEdwards（约翰·爱德华兹）

JohnEdwards（约翰·爱德华兹）是一位资深的商业技术记者。他的作品出现在《TheNewYorkTimes/纽约时报》、《TheWashingtonPost/华盛顿邮报》以及许多商业和技术出版物上。

译者：宝蓝

【睿观：本文主要探讨如何提升IT效率并产生持久的正面影响。提高效率被视为一种节约成本并提升生产力的手段。文章指出，IT部门常因坚持过时的做法或粗心大意而效率低下。罗伯特·奥尔肖，全球云运营领导者表示，提高IT效率应是一个持续的过程，需要定期检视和管理关键性能指标。

文章建议了七种提高IT效率的策略：

1.采用人工智能（AIOps）：结合AI与IT服务管理平台可降低成本并提高运维质量和合规性。

2.培养效率文化：标准化流程，并通过培训确保团队明白职责，同时设置可衡量的目标跟踪进展。

3.拥抱最简化可行产品（MVP）的心态：MVPs允许以小步快跑式的进展，有助于现代化且不会干扰整个业务。

4.根据业务价值确定项目优先级：优先处理可以带来最大业务价值的项目，并以关键绩效指标（KPIs）衡量项目的效率。

5.与IT运营管理（ITOM）建立关系：ITOM方法通过自动化和有效管理提升运维效率。

6.利用行业基准：通过与行业标准比较业绩，获得指导性见解并策略性提升。

7.强调规模化自助服务：建立用户友好的自助服务系统减少互动数量提升效率，并通过持续改进来扩展服务覆盖的客户。

每个策略都搭配了业界专家的见解和建议，强调了对持续改进和客户满意度的重视，从而确保IT运营的高效性。为CIO提供了一系列有助于任何规模组织实现IT效率提升的实时和可行的方法。】